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2014年，物業管理處在區委、區政府的正確領導下，在市物業管理處、區城管局大力協助下，在全區各相關部門和轄區物管企業的全力配合下，堅持以“鞏固創衛成果、加快全國文明城市創建步伐”為中心，進一步理清工作思路，突出工作重點，創新工作方法，提升工作業績，較圓滿完成了本年度各項工作任務。現就2014年全年工作總結如下：

一、以創建文明城市為宗旨，物業管理嚴格規范

作為株州市文明城市創建工作的展示“窗口”，一年來，物業管理處堅持以“鞏固創衛成果、加快全國文明城市創建步伐”為中心，切實加強物業管理的規范化建設，并取得了較好成果。一是積極宣傳物業法規。一年來，我處先后采取宣傳單、板報、媒體等多種宣傳方式，在轄區范圍內積極宣傳《物權法》、《物業管理條例》等相關法規，特別是在株洲市物業管理處及株洲市房協物業專業委的統一安排下，我處先后組織湘銀、藍天等25家轄區物業企業在天元超市廣場開展了“物業管理政策法規”宣傳活動。通過積極宣傳，在讓廣大業主及時了解有關物業管理方面的新政策、新動態的同時，進一步提高了全體業主遵照物業法行使自己權利的法律意識，使其充分認識到自己才是小區的真正主人，從而有責任、有意識地融入和參與到小區的物業管理中來，與物業公司一道共同做好住宅小區的物業管理工作。二是不斷創新管理模式。為適應新時期物業管理工作，緊跟社會發展步伐，物業管理處在認真總結和借鑒兄弟管理處先進經驗的基礎上，進一步建立了物管企業電子備案和項目管理登記工作制度，健全了城管數字化信息終端采集員系統建設工作，完善了物業管理QQ群擴建工作，從而真正實現了物業管理工作數字化、信息化和現代化，確保了物業管理處的每一項工作要求都能快捷、迅速、高效地得到貫徹落實，大大提高了工作效率。全年，物業管理處共處理數字化信息條，結案率達%。三是嚴格規范行業管理。年初以來，我處認真貫徹落實市物管處《關于開展株洲市物業服務行業資質核查的通知》的文件精神，緊密結合我區物業管理工作實際，研究制定了《物業管理企業檢查考評方案》，結合物管小區文明創建督查，先后考核了振興、家和、家佳等家物業公司，對余個項目進行檢查考核。在督查、檢查過程中，對各物業企業提供的資料進行現場核實，及時發現和指出各項目管理存在的問題，并提出解決的建議，要求企業限期整改。通過督查，不僅全面規范了全區行業管理水平，同時也對全面提升物業企業的服務質量起到積極的推動和促進作用。

二、以轄區設施改造為己任，服務業主成效顯著

2014年，是我區物業管理工作提檔升級的重要一年。一來，區物業管理處在市、區有關部門的大力支持和配合下，堅持以人為本、物業為民的服務宗旨，積極開展了以小區提質改造、水電項目施工和“兩證”登記辦理為重點的各項工作。一是認真抓好小區提質改造。一年來，通過我處的積極協調和努力工作，全年先后圓滿完成了匯達花園、區人事局家屬院、大湖塘九棟、花園二村、天意樓、怡園小區、慶云小區和自來水公司等相關老舊小區的水改、電改項目的現場勘查、改造設計、經費預算和項目施工等工作，實際完成水改戶、電改戶。目前，天臺一期、鑫峰小區完成了新老系統的切換，大湖塘棟的電改方案和相關手續在辦理中，小區的電改協調工作正在進行，預計能完工。這些提質改造項目的陸續實施和完工，在較大程度上解決了長年困擾小區居民的用水、用電難題，受到了廣大居民的熱烈歡迎和一致好評。二是積極做好兩證辦理工作。全年，經過我區物業管理處與市委、房產、國土、規劃、消防等相關單位的積極協調和努力工作，共為鑿石村、小區等戶居民辦理了房產證；為老屋坡戶散戶、區戶散戶協調辦理了房產、國土“兩證”，幫助老百姓解決了實際問題，得到了辦證居民的肯定和贊揚。三是妥善處理業主投訴糾紛。多年的物業管理工作經驗，使我們真正意識到，業主良好的工作建議、管理建議是物業管理工作的寶貴財富。一年來，我處虛心聽取意見，及時為業主排憂解難，并堅持做到了住戶反映的問題認真記錄，及時處理。全年，共接待并處理轄區內有物管小區的業主投訴起，其中轉接市長熱線投訴起，業主電話投訴起，書面投訴起，現已全部協調處理完畢，業主滿意率100%，切實做到了業主投訴問題及時登記，妥善處理，圓滿解決。

三、以鞏固創衛成果為目標，小區管理正規有序

為貫徹落實市委、市政府“創文明”的指示精神，一年來，我處緊密結合自身工作實際，在轄區物管企業中認真開展了以鞏固“創衛”成果，規范物業管理為主要內容的文明創建工作，并取得了良好的工作效果。一是數字信息系統建設日臻完善。年初，根據我區物業管理行業的實際情況，我處制定并下發了“物業管理行業實施數字化城市管理工作方案”，要求物業企業遵照執行，創建了“物業管理”QQ群，要求各企業負責人和項目負責人加入本群，按照群信息要求及時處理并反饋數字化信息。全年，通過QQ群發、電話交辦和現場督辦等有效通信形式，辦理信息條，結案率%，及時、有效地督促我區物管企業搞好項目管理工作。在專業部門組織的綜合評價考核中，我處以較高的處置率和結案率在評價中排名前列。二是物業文明創建工作成果豐碩。一年來，我處認真貫徹株房[2014]36號文件精神，全面落實“窗口”行業規范化服務的各項任務，號召轄區范圍內物管企業的創建組長召開創建文明城市工作調度會議，調整物業管理行業文明創建工作組，切實做到了全員參與，認真督查，狠抓落實。一年來，轄區各企業、各項目嚴格對照“五項標準”、“九項具體工作”一一落實到位。為全面考核創建成果，我處還成立了4個創建工作檢查組，采取日常巡查和定期檢查、集中督查相結合的形式，對轄區內余個物管項目進行地毯式檢查、督查，將檢查結果按照《創建工作獎懲規定》予以兌現。通過以上舉措的實施，切實推進了我區物管區域的文明創建工作，確保了2014年度創建文明城市的各項具體工作的落實到位。三是物業管理長效機制初步建立。一年來，我處嚴格按照《關于在全市開展2001年物業管理優秀項目申報考評工作的通知》、《湖南省物業管理優秀項目評分標準》和《物業管理企業檢查考評方案》，積極組織轄區各物業企業開展了2014年度物業管理優秀項目考評工作。本著公平、公正、公開的原則，經報名填表、資格審核、實地測評和綜合評分四個環節，對轄區13家物業企業、項目進行全面的實地測評和綜合評分。通過我處綜合評審和多方考察，共推薦市優企業1家，市優項目6個，省優項目3個，國優項目1個。這11家優秀物業管理項目的正式申報，標志著我處物業企業的規范化建設已經步入了良性發展軌道，物業管理工作的長效機制初步得到建立和完善。

四、以強化隊伍建設為重點，人員素質明顯提升

年初以來，我處緊密結合物業企業管理工作實際，堅持從提高本處和轄區物管企業人員隊伍整體素質和能力出發，通過在職學習、以會代訓、專題培訓、座談討論等形式，不斷提高轄區干部和企業員工的整體素質，為物管工作的全面發展奠定了堅實的基礎。一是加強學習，物管干部能力有新提升。一年來，我處嚴格落實市委、市政府和市物管處關于加強政治理論和業務學習的有關要求，認真制定學習計劃，適時組織全處人員參加省、市相關部門組織的物業管理培訓和物業經理人上崗、物業管理師考試。在全面系統地學習物業管理理論的基礎上，我處還適時組織全處人員深入轄區物管企業開展調查研究，熟悉物業管理的工作流程，掌握物業管理的檢查標準，從而確保了全處人員都成為物管工作的“明白人”。二是積極培訓，從業人員素質有新提升。在實際工作，我處根據轄區范圍內各企業部分從業人員接觸物業管理時間短的實際情況，研究制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對轄區內物業從業人員進行思想和業主管理水平的培訓，使他們在思想上得到充實，管理技能上得到提高。同時，還有計劃地組織社區、辦事處、小區居委會成員進行物業知識培訓，提高其指導和服務水平。一年來，共組織人員培訓班個培訓人次，極大地提高了轄區物業行業從業人員的整體素質。三是注重防范，物業管理水平有新提升。小區治安防范及消防工作是物業服務工作的重中之重。一年來，為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我處嚴格督促物業企業狠抓小區治安消防工作，一方面要求有物管的小區積極參與市里“創建平安小區”的活動，對保安人員定期進行崗位培訓和智能設備操作培訓、考核；另一方面督促各企業制定相應的崗位考核標準，并嚴格執行工作程序、巡崗查崗、巡更等制度，督促物管企業實施嚴格的消防監督管理措施。特別是在全體業主的大力支持和緊密配合下，今年我區各物業項目的安防和消防工作情況良好，沒有出現大的消防、安全事故。此外，一年來我處還先后配合社區完成了指導物管小區成立業主委員會和換屆選舉工作，完成了12個公共自行車租憑點建設和管理工作，完成了陳埠港改造沿線各單位、小區拆遷協調工作，完成了轄區范圍內物管企業計劃生育綜合治理工作，以及2010年度資產管理信息數據報送工作等。

五、存在問題及整改措施

總結回顧2014年我處物管工作，我們感到雖然取得了一定的工作成績，但是距離各級領導和上級部門對我們的期望和要求還存在著較大的差距。一是由于點多、線長、面廣的原因，使我處對個別物管公司的管理和監督還不夠及時到位，仍然存在個別的漏洞和盲點；二是個別物管企業存在工作拖沓，為業主服務意識不強，服務質量和員工素質有待進一步提高；三是個別物管公司人員流動相對較大，人員素質的提升和培養還存著著重用輕管的現象，不利于企業現代化和規范化建設。

難忘的2014年即將過去，嶄新的2010年即將到來。在2015年的工作中，我處將在市委、市政府和市物管處的統一部署和具體指導下，全面總結鞏固已有的工作成果，認真汲取經驗教訓，不斷提高自身物業管理水平，不斷完善各項管理工作，努力為我市全面創建文明城市，不斷提升城市居民物業質量做出新的、更大的貢獻。