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客房服務員管理制度范文第1篇

狗送平安豬迎祥福，新的一年又開始了。前日，在朋友的新年酒會上，我們聊到了一個有趣的話題：安全防騙。

——某酒店客房服務員正在打掃房間時，進來一位客人，“怎么還未做好，不用做了。”聽客人如此說，服務員歉意的退了出去。時隔不久，酒店接到報案，客人財物被盜，正為此房間客人報案，經服務員辨認后，此客人亦非做房時所見客人。

——某酒店前臺服務員于凌晨3時，接待了一位持外幣住店的客人。大約十分鐘后，客人拿了幾千元外幣兌換人民幣，服務員如數兌換。半小時后，發現假幣，客人已去向不明。

——某酒店餐廳收銀結帳時，客人稱已有支票押在前臺。服務員詢問前臺后得知，此客人晚七時入住，確有支票押在前廳，客人簽單離去。事后得知客人所押為假支票。

······

上述事件中，我們清楚的看到，酒店遭遇了詐騙，我想到了如下話題。

許多酒店都發生過類似的事件，在酒店日常的管理中，安全工作必須堅持不懈的抓緊抓好，防火、防盜、防突發事件已呈制度化。但是，在實際工作中的落實力度往往有所折扣。試想，上述事件中，如果操作程序規范，防范意識到位，是不難識別次類行騙伎倆的。目前，正是歲末年初，人員流動大，突發事件多，我們的員工必須面對緊急、特殊事件的處理，加之酒店的員工新老交替，素質參差不齊，酒店保安部、質檢培訓部應高度重視，從以下幾個方面對員工的安全意識，特別是安全操作進行培訓，有效杜絕不安全隱患。

第一、完善制度上的漏洞。在管理制度的運行中會有未預料到的問題，這就要求管理當局勤于現場督導檢查，及時跟蹤反饋并做有效完善，以確保執行過程中的準確無誤，給員工的操作不留隱患。例如：銀行下班后持支票、外幣到酒店消費的客人，前臺入住手續的管理制度就必須明確。

第二、嚴格崗位操作程序。嚴格的、標準的、規范的操作程序對于酒店日常管理工作是至關重要的，為了使操作達到要求的標準，酒店質量檢查部門要充分發揮督導、檢查、整改、落實的職能，和部門一起共同指導、幫助員工形成正確的、良好的工作習慣。例如：客房部服務員整理客房時，遇其它事情中止做房，必須關閉客房方能離開；換班時必須做好交接班記錄等。

客房服務員管理制度范文第2篇

關鍵詞：酒店；語言；服務；語言藝術

一、酒店服務中語言藝術的分類

（一）語言藝術的分類

在酒店服務中，服務員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當的表情、手勢）。在這三種服務方式當中，人們常見的大多為第一種，并在基礎上，時常也會配合適當的表情、動作和肢體語言，以達成良好的溝通效果；此外，在客房服務中，酒店也會提供一些書刊、擺設，如在房間安放歡迎卡、酒店設施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語氣、語調服務方面，可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、致謝語、道別語、應用語等。其次，針對客戶群體的不同，依次也分有：商用語、方言用語、專業性用語等等。

（二）語言藝術在酒店服務中的作用

在西方國家，無論是企業或是酒店，都十分注重語言的運用和方法。首先，恰當、得體的語言服務，有利于增強客戶的好感，從而促進項目合作。眾所周知，法國是一個十分優雅的國家，對禮儀技巧尤為講究，非但注重語言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務場合，熟悉的人們打招呼時，會輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對方臉頰等親密行為，從而增進感情關系。但在東方國家，無論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語言的運用，但缺乏肢體的情感表達，從而也使服務特色大打折扣。

在酒店客服務中，服務員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務，滿足他們的心理需求，也為酒店的經營發展，起著關鍵性作用。在現代酒店的經營策略當中，語言是一門藝術，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調、語速也十分關鍵，配合適當的表情、肢體動作，也是十分重要和必要的。當客人對對酒店的服務感到滿意，會提升他們的認同感，覺得到物有所值，并會在下次光臨時，優先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數據表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內，很可惜的是，酒店很少注重對服務員整體的素質培養。在社會報道當中，也常見于客人對酒店服務的不滿意――如存在對設施、住房條件、服務員態度的不滿意和投訴，從而引發的糾紛；在很大程度上，形成了負面的社會影響，也對酒店的自身形象造成了不良評價，間接影響了整體的經濟效益和此后發展。因而，如何注重經營、注重語言服務，這對任何一家酒店的發展，都是具有重大意義的。

二、國內酒店的服務語言現狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務中，普遍存在一種錯誤的認知，認為對客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責。普通員工當中，如客房服務員、大廳服務員、廚師、點單員，都只是各施其職，對客人服務中，只限于一些簡單用語，很少達到深層次的交流，這是十分不好的現象。

筆者在進行調查之時，發現很多國內知名酒店也存在這種狀況，如服務員只機械地進行著：點餐、結帳、查房、整理房間等工作，在這過程中，很少自主與客人進行溝通，并詢問是否需要幫助。很多客戶對此表示不滿，認為無法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務理念。這里并非強調西方國家的服務水準多么文明，但很明顯，國內的服務水平仍然很多工作做不到位。

以上現象，專家分析認為，造就這種問題主要源于兩方面：首先，是國內服務人員的自卑心作怪，總覺得客人是高高在上，因而不敢自主進行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業知識，不懂得如何與客戶進行溝通；第三，更多的是個人因素，因個人的素質和背景所造就，久而久之形成了機械工作，不注重語言服務，因而無法及時解決客戶問題和提供服務質量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺不到尊重、得不到重視、無法體會到賓至如歸的感覺。

（二）服務語言不規范

一直以來，“無規矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個專業的語音服務平臺、專業的柜臺工作人員，其中，后者是一個酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國內酒店，基本已達到標準。筆者在瑞吉酒店從事著話務工作，作為一家國際性知名企業，筆者深刻地體會到話務工作的重要性。首先，話務工作是為客人提供咨詢的平臺，具有關鍵性作用；話務人員需要秉承誠懇、專業的態度，且自身的態度，也是客戶對酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達意想不到的效果。不但為客戶提供專業、舒服的感覺，繼而使客戶認同這家酒店，從而促進入住率和好評率。

通過工作總結，筆者發現，國內很多酒店在，仍然需要提升整體的服務素質。由于客房、點餐等服務員屬低薪群體，因而，整體存在學歷不高、思想覺悟不高、服務意識不高、綜合素質不高等情況；經過調查，現有30%以上的服務員來源農村，25-50%和工作人員來自其他落后地區，普遍存在普通話不標準、習慣用家鄉用語，并且在工作中也不注意規范，長此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國內客房員工的服務語言，出現隨意性、情緒化等行為，整體素質極其不理想。

三、服務語言的改善措施

（一）提升整體服務素質

在酒店服務中，語言非但是一種特色，更是一種服務措施。在日常生活中，語言是人們思想交流的表達形式，是情感傳遞的媒介。在對相關的調查中，筆者發現，現在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關“硬性”的管理機制，如對服務員的日常要求不夠嚴格，對語言規范、著穿規范、行為標準，沒有做到嚴密的監督。

其次，服務員沒有全面的素質。如面對投訴、客人的誤解，無法使用得當的語言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來一種受重視、獲尊重的感覺，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對這些現狀，建議一些現代化酒店，設立優秀的管理制度，培養員工的整體素質，提升他們語言能力，合理運用，不僅能融洽服務員與顧客之間的關系，也能體現酒店高瞻的服務水準和深厚的文化底蘊；不僅在細節上決定著酒店對客服務的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優化制度

針對基層服務人員，酒店應該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發展空間。一來，可以強化基層員工的信心，促進他們自主與客人溝通的目的；二來，可為酒店培養有用的專業人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規劃，有如下三個策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經營、管理和發展客戶資源、拓建其他平臺的同時，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強對語言藝術的重視，督促員工一同學習，提升服務意識和語言技巧。此外，針對這些流程，需要制定適合自身的現代化管理制度。

第二、設立獎勵政策，剔除害群之馬。自古以來，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無路等情況；這在任何時代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當中，應該定期對員工進行績效審核，對能力優秀的人員，予于獎勵、高度評價、給予晉升空間；對無法達到管理層標準的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業知識達不到水準的人員，予于批評、警告，情況嚴重的可以預以辭退。

第三、加強品牌效應。要想發展自身的服務，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨特的服務理念。這是一項對外策略，但首先，酒店管理應該做好內部工作，在語言服務方面，營造良好的工作環境，領導層的工作十分重要，要率先履行和運用語言藝術，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領他們的服務意識，提高客戶的認同感。

（三）學習優秀楷模經驗

新晉酒店的經營工作，需要向優秀的酒店學習。我國的五星級酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標志性和激勵性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進經驗。做為一個經濟發展中國家，我國的酒店管理工作仍然不足，也遠遠落后于海外西方國家。具體的執行工作，有如下兩方面：

第一、加強招聘管理工作。招聘工作是一項重大的事務。合適的專業人才，對酒店工作此后的發展、運營，都有著關鍵性作用。在當下的社會，很多企業只注重學歷、專業知識、技能和經驗等其他要素，但忽視了長期性工作，需要員工的個人素養和品質為鋪墊。對于長期性發展來說，這顯然是一個重大的錯誤，因為服務員代表著酒店，員工素質的優劣將影響出酒店的管理質量，也代表企業的文化內涵。因而，招聘專業化的員工，并了解他們的背景、個人道德品質，對酒店此后的工作和發展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務”兩字，體現在服務的特色之上。而執行工作的，是基層的服務人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費方面，對員工的要求不能過低。其次，在文化的服務用語方面，要經常進行培訓，如對進門的客人，一定要隨時說“歡迎光臨。”“您好，有什么可以幫助您？”，在客人離開之時，也隨口說“歡迎下次光臨。”“再見，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規的禮貌用語，且在日常工作中占據重大的部分。

四、結語

隨著市場競爭的不斷加劇，酒店行業也趨于緊張、飽和的狀態。因而，講究品牌效應與服務無疑是十分重要的。服務體現在細節，也著重于語言、動作的表達，這對現代化酒店的發展和生存，都具有深遠性意義。在21世紀的當下，人們講究文明和道德，也注重語言的藝術形式，盡力將周到、熱情的服務傳達給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無疑是這個時代的共同理念。

筆者在以上基礎上，考察了我國的酒店工作，發現其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時，希望為現代化酒店提供一些思路，提升整體的服務素質，促使我國的經濟發展。（作者單位：大連財經學院）

參考文獻：

[1]曹丹；基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J]；長治學院學報；2011年03期

[2]陳金；淺析酒店對客服務中的語言藝術[M]；勞動保障世界（理論版）；2013-10-20

[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業學生掌握服務語言藝術的途徑[M]；林區教學2013-04-15

客房服務員管理制度范文第3篇

年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，月至日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對、大堂、b2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；

客房服務員管理制度范文第4篇

第一條 為了加強賓館的消防安全管理，保護賓客、員工和公共財產安全，以預防為主，杜絕重、特大火災事故的發生。做好應付各種突發事件的準備，減少火災損失，根據有關法律、法規和公司《消防安全管理制度》，結合賓館實際，特制訂本制度。

第二章 消防組織機構

第二條 賓館成立消防領導小組。成員如下：

組長：賓館經理

副組長：賓館副經理

成員：安全主管及其他各部門經理

第三條 消防領導小組主要職責：

1.貫徹執行《消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全規定》，落實預防為主，防消結合的方針和上級的有關規定。

2.組織制定消防安全規章制度和滅火預案。

3.組織落實消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4.立足自防自救，對員工進行防火安全教育，領導義務消防隊，組織消防演習。

5.布置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門報告消防工作。

6.定期組織防火檢查，及時消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設施處于完好狀態。

第四條 根據公司規定，賓館組建義務消防分隊，由副經理任隊長，隊員從在崗職工中選取。

第五條 義務消防分隊主要職責：

1.貫徹執行賓館消防工作要求，負責消防知識的普及。

2.按規定進行防火檢查，消除火險隱患。

3.了解本單位的重點防火部位和滅火方法。了解建筑物的結構、消防水源及消防設施和滅火器材的配備分布情況。

4.火災初起時要積極組織人員疏散和實施滅火，并及時報告公司領導。

5.熟悉火災應急處置預案，火情嚴重時立即撥打火警119電話報警。

6.做到三懂、三會和四能(三懂即：懂本崗位的火災危險性，懂得火災的預防措施，懂得火災的撲救方法; 三會即：會報火警，會使用滅火器材，會撲救初起火災;四能即：能宣傳，能檢查，能及時發現整改隱患，能有效撲救初起火災)。

第三章 消防安全負責制

第六條 賓館消防安全實行逐級負責、分工負責、專業負責、崗位負責。

第七條 各部門經理消防安全崗位職責：

1.負責領導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關規定和要求。

2.把防火工作納入本部門工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時處理和整改隱患。

3.落實轄區內，消防設施和器材的管理責任。

4.一旦發生火災時，要迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善后工作。

第八條 消防安全主管主要職責：

1.在總經理的領導下，全面負責賓館內部的消防工作。

2.認真傳達、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的消防管理制度。

3.建立健全義務消防組織，有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。

4.建立防火檔案，確定重點，制定措施。

5.加強防火工作日常管理，建立健全動用明火請示審批手續，對違反賓館消防規定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。

6.負責組織檢查、監督各部門防火安全措施的落實，消除火險隱患，監督落實隱患整改工作。

7.定期檢查消防設備、設施、器材，進行規定的維護保養，發現問題及時報告和組織維修，保持消防設備、設施、器材狀態良好。

8.經常向員工進行防火安全教育和對新員工的消防安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規程。

9.負責制定火災應急預案和組織演練，組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散，協助有關部門調查火災原因，對直接責任者提出處理意見。

第九條 領班主要職責：

1.結合本班的具體情況，經常進行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安全技術操作規程。

2.熟悉管轄范圍內的防火重點和消防報警系統、設備、器材配備情況，達到三懂、三會和四能。

3.每日定期進行防火檢查、巡視，發現隱患及時處理，不能處理的要立即上報上級主管。

4.定期檢查巡視管轄范圍內的消防報警系統、設備和器材，確保各項功能正常。

5.發現火情要及時組織本班人員積極撲救初起火災。

第十條 總臺服務員(消防報警系統監控員)職責：

1.熟練掌握消防報警系統操作規程，會看火情位置，會手動復位，能看懂打印出來的信息。

2.對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3.每日檢查消防報警系統，保證其處于正常工作狀態，發現異常及時報告消防主管。

4.交接班時要交接消防報警系統并做好交接班記錄。

5.發現火警要立即上報并采取相應措施。

第十一條 員工消防安全職責：

1.賓館員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加義務消防隊和消防演練、火災應急演練。

2.熟悉自己崗位的工作環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法。

3.牢記消防中心電話號碼119，救火時必須無條件聽從消防中心和現場指揮員的指揮。

4.嚴禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍，嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5.如發現異色、異聲、異味，須及時報告上級有關領導，并采取相應措施進行處理。

6.當發生火災火警時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況后報告。

第四章 防火管理制度

第十二條 賓館(含院內)動用明火必須執行下述規定：

1.在賓館內任何部位動用電、氣焊。噴燈等明火作業，消防主管必須到現場檢查，一切防火措施齊全后填寫審批單，明確時間、地點、原因、方式、責任人、防護人和防護措施，經經理批準后方可動用。

2.明火作業現場必須保證有兩人以上，其中一人負責監護，嚴禁一人進行明火作業。

3.作業完成離開現場時，作業人和監護人要認真檢查，確認火種完全熄滅不能復燃后方可離開。

4.動火作業過程中應嚴格遵守動火證上的各項規定，消防主管和工程負責人要經常檢查規定執行情況，發現問題處罰作業人。

5.工程量較大需要簽訂合同時合同中應有動用明火的有關規定和責任。

6.烤全羊、篝火晚會等動用明火作業要明確負責人，做好防范措施，備好滅火器。事后要檢查現場，確認火種熄滅方可離開。風大難以控制時，嚴禁舉辦篝火晚會，并向客人說明原因并表示歉意。

第十三條 電器設備防火管理規定：

1.除廚房外，賓館內其他部位均不得使用電熱器具(電爐、電熨斗、電褥、電飯鍋等)，特殊情況須經消防主管同意后方可使用。

2.安裝和維修電器設備，必須由專門電工按規定進行施工，新設備增設、更換必須安全主管檢查后方可使用。

3.電器設備的的電源一般要接到容量相符的漏電保護器上，線路不準超負荷使用，接頭要牢固，絕緣要良好，禁止使用不合格的保險裝置。

4.所有電器設備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發現可能引起火花、短路、發熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

5.禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩，客房使用的熱水器必須帶溫控裝置。

6.配電柜應有專人負責，定期檢查，保持清潔干燥、狀態良好。

第十四條 客房防火制度：

1.客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內，以防著火。

2.對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知有關部門檢修，并報安全主管。

3.要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告部門經理。

4.要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等，減少起火隱患。

5.要經常檢查和提醒客人使用完浴霸后及時斷電。

6.服務員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到五勤(勤轉、勤看、勤查、勤聞、勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

第十五條 餐廳防火制度：

1.在各種宴會、酒會和正常餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內。

2.餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

3.領班要對各種電器設備經常檢查，如發現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時報告部門經理。

第十六條 廚房防火制度：

1.廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規程，并要有專人負責，發現問題及時報告部門主管。

2.廚房內各種電器設備的安裝使用必須符合防火要求，廚房增設電器，要經過安全主管同意并備案。

3.廚房在作油炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防溢鍋著火，引起火災。

4.廚房的各種燃氣爐灶，在點燃煤氣時，要使用點火棒并設專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發生煤氣失火，應先關氣后滅火。

5.經常清理通風、排煙道，做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。煙道油物要三個月清除一次。

第十七條 庫房防火制度：

1.倉庫內禁止煙火，不準亂拉臨時電線，不準使用加熱設備。

2.倉庫照明應使用60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。

3.物品入庫時，防止夾帶火種，入庫后物品應按五距要求碼放(頂距：貨垛距頂50厘米。燈距：貨物距燈50厘米。墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米。柱距：垛與柱子10至20厘米。垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應小于1.5米)。

4.要保持庫內通道和入口的暢通，消防器材要放在指定地點，不得隨意挪動，在消防器材一米范圍內不能堆放物品。

5.庫房內不準設辦公室、休息室，不準住人，不準用可燃材料搭建隔層。

6.每天下班前要進行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門。

第十八條 賓館員工吸煙必須遵守賓館有關規定。賓館內所有公共場所應設置專供賓客使用的煙灰缸，發現有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時清理，以免留下火種。

第十九條 嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館，放煙花爆竹應經過消防主管同意，同時要在院內燃放并有專人負責。

第二十條 賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，一旦發生火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

第五章消防設施、設備、器材的管理

第二十一條 賓館消防設施、設備、器材必須實行統一管理，由消防安全主管負責制定辦法，組織實施。

第二十二條 消防器材應設在使用方便的地方，不準隨意搬動或亂堆亂放，消防設施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準堆放任何物品，確保通道的暢通。

第二十三條 各部門對轄區內的消防設施、設備、器材要愛護，保持清潔，除發生火災外，任何人不準擅自動用。

第二十四條 消防設施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副經理掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發生火情時能迅速正確操作使用。

第二十五條 消防設施、設備、器材的維護檢測規定：

1.消防設施、設備、器材的維護檢測由消防安全主管具體。

2.自動報警系統、消防井、加壓泵、消火栓、手動報警按鈕每月檢查一次 (手動和自動分別檢查) ，消火栓每季試放一次。

3.煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。

4.滅火器到達使用期限時，由消防主管負責聯系更換。

第六章 消防宣傳與培訓

第二十六條 消防宣傳與培訓工作由消防主管負責。要制定計劃，組織落實。

第二十七條 宣傳與培訓的主要規定如下：

1.每月組織一次集中教育，培訓消防安全有關知識。

2.充分利用墻報、圖片等媒體，推廣普及各種消防知識。

3.各崗位新員工，上崗前要按工種進行消防培訓，不合格者不能上崗。

4.各部門都要積極組織員工參加各種消防學習和演練活動。

第七章 應急預案

第二十八條 消防領導小組是賓館火災應急預案領導小組。火災應急方案一般應包括報警與接警、成立救災指揮部、通報、組織滅火、疏散與救護、安全警戒等內容。

第二十九條 當消防報警系統發出警報信號后，值班人員應立即查清報警地點、位置，如確認起火，要立即撥打119報警。報警時口齒要清晰，詳細說明起火地點、起火部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務部門、工號、電話號碼等。同時立即報告賓館經理。

第三十條 火災應急預案領導小組立即投入救火指揮工作，主要職責是：

1.根據火勢情況組織人員疏散。

2.掌握火勢發展情況及時調集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務。

3.消防隊到達后，及時向火場總指揮報告情況、服從統一指揮。

第三十一條 疏散和救護：

1.疏散就是按事先規定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進行，就必須明確分工，把責任落實到樓層服務員和義務消防隊隊員。

2.樓層服務員和義務消防隊員在帶領客人疏散時，必須逐房清理，不讓一人遺漏。

3.在餐廳等人員較多場所，管理人員應分工負責，按照不同出口，盡快將賓客疏散到安全區域。

4.疏散中，前臺經理(或管理人員)應攜帶好電腦提供的當天客人情況，認真清點客人人數并年看護安慰好客人。

5.員工集結后要清點人數，財務部門攜帶現金和貴重物品轉移到指定地點。

6.在疏散的同時，一些與消防有關的重要部門則必須堅守崗位/照常運轉。

7.賓館的每一名員工，必須掌握科學的疏散次序。要先疏散著火房間，后疏散著火房間相鄰房間;要先疏散著火層以上層面，后疏散著火層以下層面;要護送行動不便人員疏散。

第三十二條 在消防隊未到現場前，火災應急預案領導組要根據火情組織滅火或滅火有關工作：

1.根據火勢情況指揮切斷電源、可燃氣源。

2.派出人員關閉著火層防火分區的防火門，阻止火勢蔓延。

3.疏散、搶救傷員，指揮參戰人員實施滅火。

4.組織偵察火情，掌握火勢發展情況。

5.及時匯報火情。

第三十三條 一旦發生火情，賓館要組織有關人員加強安全警戒工作，主要任務是：

1.不準無關人員進入賓館。

2.指導疏散人員離開大樓。

3.看管好疏散物品。

第三十四條 應急預案每年至少組織一次演練，使之成為在緊急情況下能夠迅速實施、配合默契的消防程式。演練工作由消防主管制定計劃，報公司安全生產部批準后組織實施。

第八章 附則

客房服務員管理制度范文第5篇

酒店的實習管理和安排欠科學。首先，酒店行業屬于勞動密集型服務行業，需要大量各種各樣操作型和服務型員工，這也導致入行的門檻比較低，如初高中文憑都可競聘上崗。而且，許多酒店為了節省成本，又基本采用大量實習生為主的方式，將實習生視為廉價勞動力來分配，只關注工作完成情況，對實習生的心理、生活、學習等并不重視。如果在校的學習是為了學生奠定理論基礎，那么實習期間酒店的實踐則是引領學生進入酒店實戰的奠基石。因此，酒店對實習生的實習前培訓是一個不可缺少的環節，旨在向學生介紹酒店的規章制度、文化建設及酒店的業務等等，可以讓學生掌握工作所需要的服務理念、方法和程序，了解酒店的價值觀和發展前景等。可是，大部分酒店仍因為了節省時間、節約人力成本，缺少詳盡的實習前培訓。另外，對于實習崗位的安排，就更加缺少靈活性，只滿足于酒店自身的方便，實習生在實習半年到一年期間里，基本固定在以餐飲和客房服務員為主，沒有或甚少有機會輪崗和參與到管理層的實踐鍛煉。造成大部分學生對酒店工作感覺較為苦累與枯燥乏味，使他們原有的系統學習和掌握酒店服務流程、技巧的想法化為泡影，感受不到對工作的挑戰性和成就感。

學校的教育和培養方向有偏差。目前，大多數高職院校為了凸顯“管理”人才的培養，基本將學生培養目標定位為管理層、職業經理人，并且在日常的職業教育中也灌輸該思想，導致學生一開始就將自己定位為管理人員，將來走向工作崗位直接去酒店做管理工作。而學生在進入實習崗位后，所從事的是看似毫無技術含量的機械性基礎勞動，與管理沒有任何聯系，使學生在實習期對該行業失去原有的熱情，甚至產生抵觸心理。在現實與理想差距太大的情況下，使學生對職業滿意度下降。

提高學生對酒店管理職業滿意度的對策建議

要消除以上學生對酒店管理職業滿意度下降的影響因素，提出對策建議如下。

職業教育貫穿始終。實習前、中、后，酒店管理專業的學生可塑性很大，各階段把握得好壞對學生樹立牢固的酒店管理職業認知影響較大。因此，在實習前，學校應通過職業生涯課程、各種講座等方式，幫助學生樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。也可通過對相應酒店提前參觀、考察等形式，或者邀請已在酒店就職的學長、學姐介紹成長歷程、技術形成和職業素質的養成，使在校理論和酒店實踐更緊密的結合，做好思想和心理上的準備，為進入實習和今后的擇業、工作打下深厚的思想基礎。同時，要慎重選擇實習基地，不僅注重知名度高、管理規范等，還要看實習基地對實習生的重視程度。實習期間與實習后，教師應及時跟蹤和掌握學生在各方面的思想和心理變化，對部分問題學生做好心理疏導，最大限度地避免學生的思想波動。并要制定完善的實習管理制度和實習成績考核制度，保證學生實習高效有序完成。

改善酒店實習環境。酒店應確立以人為本的管理思想。首先，酒店的管理人員和指導師傅應把實習生看成是酒店未來的寶貴資源和財富，要充分尊重每一位實習生，尊重他們的勞動，為他們創造良好的工作環境，以激發他們的工作熱情和對酒店的忠誠度。第二，為了能讓酒店管理專業的學生能對即將從事的職業有正確的認識，實習酒店應有計劃地組織實習生進行實習前培訓，在加強知識、能力、操作技能方面培訓的同時，更應加強職業前景、職業道德的培訓。從人力資源角度看，實習生是酒店的潛在人才，要讓其意識到將來的發展方向。第三，實習推行輪崗制，結合實習生的個人特質安排到合適崗位，并讓部分表現優異的實習生擔任基礎的見習管理職務，為酒店管理培養有發展潛力的后備人才，同時，對實習生的績效進行及時考核和反饋。四是指導師傅要注重言傳身教，以良好的形象感化人，培養實習生做到自尊、自愛、自信。