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危重病人護理質量評價標準范文第1篇

1 改革后的床旁交接班模式

1.1病人交接 隨著心血管外科技術突飛猛進的發展，對術后監護要求多樣化、個體化和全面化。為適應心血管外科監護室內病人重、急、管道多等特點，保證護理質量，將我科交接班內容制度化、流程化、表格化，避免了交接班的死角。根據心血管外科護理常規、護理交接班制度、基礎護理規范制定了具有心血管外科特色的病人交接班記錄單。自2011年7月起對每一班交接的每一位患者均使用。表格內涉及到的具體內容包括：患者皮膚情況的清潔、完整性；口腔狀況、意識狀況、各種管道的情況、特殊藥物的使用及標識情況、病情動態變化情況、出入量平衡情況、臥位是否舒適及是否符合疾病的要求、存在的護理問題、潛在的護理問題及重點觀察的內容等。由輔助護士負責記錄，責任護士按照交接單上的內容逐項進行交接，最后由交接班護士雙方簽字確認有效。

1.2物品交接單 監護室內的物品是否齊全、是否處于功能狀態，直接影響到搶救的質量。但由于監護室內的物品多、流動性強等特點，使護士不易于管理，因此，針對此中情況制定了物品交接單。其內容主要包括：儀器、設備、物品的基數、現有數量、去向及功能狀態。

2 效果

評價標準以我院建立的環節質量評價標準，對管道、病情掌握、皮膚、物品管理等方面逐項評價。

通過1年來的臨床實踐，我科監護室內危重患者交接班質量取得了良好的效果。不但增強了護士對患者病情、治療及護理情況的全面了解，監護室內物品到位、去向明確，為醫療護理提供了保障。同時又促進了護士個人學習能力提高及責任心。

3 討論

護理交接班制度是護理工作的核心制度之一。目的是保證臨床護理工作的連續性。系統化的交接班模式能夠有效提高心血管外科監護室內危重病人的護理質量。從表1中可以看出：改革后交接班模式在管道管理合格率、護士病情掌握符合率、醫生滿意度、患者滿意度等方面均有顯著效果。即便是在管道管理、病情等方面有不合格現象，也能夠在交接班的同時立即改正。通過交接班后接班護士能夠立即掌握整個病房內患者的病情及觀察重點，無需再查看護理記錄。

危重病人護理質量評價標準范文第2篇

關鍵詞：費用;管理;利用

醫療費用反映了醫療服務資源的消耗，其費用結構反映的是不同服務類別、醫療資源所占比重。因此，做好醫療費用信息的挖掘利用工作，對醫院運營管理起到舉足輕重的作用。本文通過醫院HIS系統，根據不同需求和醫院管理工作需要，在建立了若干數據倉庫和費用分析表前提下，進一步挖掘醫療費用信息在醫院管理中的利用。為醫院、科室、部門準確、及時、全面地掌握醫療資源運營情況提供重要參考信息。

1、數據倉庫的建立

根據醫院管理工作需要和統計分析工作需要，通過HIS系統建立如下醫療費用分析表：住院疾病費用分析表；重點疾病住院費用分析表；單病種療效費用分析表；損傷中毒病人費用表手術病人費用分析表；重點手術住院費用分析表；住院醫保病人費用分析表；出院病人費用明細表；臨床科室業務收入表；重癥監護室（ICU）業務收入表；手術麻醉科業務收入表；轉科病人費用表；護理費用分析表；抗菌藥物臨床使用表；物供科費用支出表；總務庫房支出表；醫療庫房支出表；醫技科室工作量費用分析表。

2、數據內容

包括：（1）自然信息。病人姓名、性別、年齡、職業、民族、費用類別。（2）診斷信息。入院診斷、出院診斷、ICD編碼、手術編碼、損傷中毒碼。（3）費用信息。床位費、診療費、放射費、放療費、化驗費、檢查費、麻醉費、手術費、護理費、材料費、藥品費、血費、氧氣費、其他費。（4）病情信息。危重、搶救、護理等級。通過提取上述信息，為醫療費用的數據挖掘作好數據準備。

3、方法

3.1統計指標：出院人數、增長率、貢獻率、增長速度、拉動率、出院病人人均費用、住院日均費用、每醫生擔負床日、醫護人員人均擔負費用。

3.2統計方法：描述性統計、對比分析法、動態分析法、因素分析法、結構分析法、秩和比法、環比、定基比。

4、利用效果

4.1在醫院運營考核的利用：醫療費用信息是反映醫院運營狀況的重要的業務指標之一，是年度工作總結，評優的重要參考依據。利用出院病人費用明細表（按醫療組長統計）、轉科病人費用明細表，將有轉出病人費用從該病人相對應費用項目中減出，將有轉入病人的費用加入到該醫療組長病人費用相對應費用項目中，最后形成醫療小組本期業務收入。科室本期業務收入是根據各科醫療小組本期業務收入匯總而成。對科室和醫療小組的業務收入數據分析是通過計算增長率、貢獻率、拉動率、每醫生擔負床日、醫護人員人均擔負費用等統計指標進行評價，較好地反映了醫院、科室和臨床醫療小組本期的運營狀況。

4.2在醫院、科室成本核算中的利用：每月通過對出院病人醫療費用數據統計，結合物供科提供的分科非衛生材料消耗；總務庫提供的水、電、氣消耗和醫療庫房提供的分科衛生材料消耗數據進行統計分析，比較及時、準確地將醫院、科室、部門本期收支情況呈現了出來，使醫院領導、科室及部門主任能及時地了解本期運營成本情況，對醫院和科室加強成本控制起到積極推動作用。

4.3在藥品使用管理中的利用：加強抗生素使用管理、降低藥品比例是醫院常抓不懈重要工作。我們利用抗菌藥物臨床使用情況動態分析表，通過抗菌藥物使用量、使用金額、使用強度、使用率、出院病人藥品占比等指標分析，及時、準確地反映醫院和臨床科室本期用藥情況，對藥品比例和抗菌藥物使用的控制起到了很好的監督作用，形成了臨床醫生主動及時到統計部門關心藥品使用情況。

4.4在單病種醫療費用控制的利用：單病種醫療質量及費用評價標準，反映的是某一疾病在一定時期總體的平均水平。單病種醫療質量評價是考核臨床醫生和科室工作質量優劣的有效方法，對臨床醫療管理導向性強，能引導醫生積極收治危重病人、注意診斷質量、提高療效、縮短住院日、合理用藥、提示醫生關注醫療成本。[1]根據分科收治疾病不同選擇病種，本分析表共選擇50種疾病分別從出院病人數（含療效）、病人付款方式、平均住院床日、平均每一出院病人住院醫療費（含藥費、檢查費、手術費）進行同期費用對比分析。為醫院進行成本分析，縮短平均住院日，控制不合理費用支出，減輕病人經濟負擔提供重要參考數據。

4.5在考核醫療設備使用的利用：通過醫技科室工作量和業務收入分析表達到對放射科、檢驗科、放療科、超聲波室、纖維鏡室、心電圖室、肺功能室、心導管室、血液透析室、理療室本期檢查、治療人次和業務收入進行統計，分析臨床科室對該醫技科室的貢獻率，對大型醫療設備如：核磁共振儀、CT、彩色超聲儀等單個進行使用效率分析，為決策者了解醫療設備的運行提供了參考數據。

4.6在統計預測中的利用：根據數據倉庫存儲的歷史數據，每季度運用移動平均法和指數評滑法等統計方法對下一季度的診治病人數、業務收入進行預測，為醫院和科室運營管理提供了參考數據。

4.7在特特殊科室管理中的利用：ICU作為醫院收治危重病人的重要科室，因投入醫療設備多，醫療資源消耗大而被受醫院關注；手術室作為醫院開展手術的特定場所，因同樣會產生醫療費用，特別在藥品使用方面，因藥品比例最終會反映到出院者所在科室頭上而受到臨床醫生關注。因此，開展對ICU和手術室運營情況的統計分析很有必要。ICU室是通過對該科收治病人數和入住該科期間產生的醫療費用和報告期的費用支出來反映該科運營情況的；手術室是通過對該科展開的手術病人醫療費用及費用結構來反映該科運營情況的。結果是對科室合理用藥，降低醫療成本，起到較好的監督作用。

5、討論

5.1計算費用指標要選擇正確的統計方法，眾所周知費用數據屬偏態分布資料，在統計處理和表述時要選擇正確的統計方法和習慣性表述，如出院者人均費用應該用中位數數據而非算術平均數。

5.2精細化成本核算仍以財務數據為準。統計部門計算的臨床分科業務收入是用出院者醫療費用計算而得，不僅含本期實際發生額，部分還包含報告期前發生數，而科室費用支出之含本期實際發生額，因此，提供給臨床科室的統計分析資料只能作為成本分析參考數據，不能作為精細化成本核算藍本數據。

5.3醫療收入是反映醫務工作者的勞動成果，在評價臨床科室、醫療小組工作效率時，要剔除成本費用（如：材料費、藥費），計算醫生、護士人均擔負的床日；人均擔負的費用等指標，只有這樣才能更好地反映科室和醫療小組的工作效率和經濟效益。

作者:謝小兵 鄭潔 單位:重慶市精神衛生中心 重慶市中山醫院

危重病人護理質量評價標準范文第3篇

隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式―人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展。對護理領域來講，它是一種創造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的［1］。為了探索提高護理質量的有效方法，滿足病人對優質護理服務的迫切需求，適應國家衛生醫療工作改革發展的新形勢，我們在對人性化護理服務進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應的成效。現將其介紹如下。

1對人性化護理服務的思考

1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經濟的高度發展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優秀企業提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發人的主動性和積極性，不僅使企業取得卓越的成就，而且順應了社會進步、促進人的全面自由發展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。

1.2人性化護理是護理模式轉變的必然結果1977年美國醫學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫學模式，他主張人體是和環境相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫學模式打破了長久以來醫院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，也是醫學模式轉變后引發護理模式改革的必然結果。

1.3人性化護理是提升醫院醫療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，醫院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務措施的實施來不斷擴大和改善服務品質。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫院綜合競爭力的必然趨勢。

2實踐人性化護理服務的方法與措施

2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規范為內容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務規范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規范和服務技巧納入護士崗前培訓內容之中，既作為新護士上崗前的必訓內容，也作為上崗后護士持續提升服務素質的考核評價內容。同時采用理論講授、職業禮儀和服務技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務意識，規范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性。

2.2確立以人為本的護理服務質量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現的需要。我們調整現有的護理質量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調查以及全院季度護理服務質量講評分析，將病人的需要和期望轉化為質量要求，轉化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務質量標準和對護理服務質量有效的全程控制手段和方法。

2.3開展“三無”病區創建活動良好的就醫環境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區”創建活動：（1）加強環境和病人的衛生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區病人清潔、環境衛生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質，美化綠化室內外環境，減少噪音污染，爭取病區環境無喧鬧；（3）完善規章制度，強化制度落實，實施護理人員常規制度考核驗收達標活動，組織醫療護理糾紛聽證會和百日醫療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。

2.4提供個性化服務開展人性化護理服務，應力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫小分隊，為門診病人提供導醫導診服務，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續等，力求方便不同類型的病人就醫。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務。

3成效評價

對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了我院護理人員的服務理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調查結果顯示，病人對護理綜合服務滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉變為“以病人為中心”的工作模式，使只重視護理工作的完成轉變為更重視病人的需求，使被動的服從于整體護理轉變為主動應用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發展，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。

［參考文獻］

1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫技雜志，2004，11（11）：2316.

危重病人護理質量評價標準范文第4篇

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）02（b）-0157-02

護理工作屬于醫院管理工作中重要組成部分，護理服務質量的高低直接影響著患者對本次醫療的滿意度。而無陪護護理模式則是圍繞患者，以促進患者健康為目標的一種管理與服務，其最終目標就是進一步幫助患者改善與適應當前環境，為患者解決后顧之憂，從而達到醫療最佳的健康狀況[1]。為探討無陪護護理的運行模式在基礎護理研究中的影響因素。該研究在2013年1―6月，將無陪護護理的管理方法應用到婦科病區護理質量的控制過程中，其目的就是為了充分調動了婦科護士護理服務的主觀能動性和創造性，實驗結果表明，無陪護護理的管理方法不但提升了護理工作的效率，也提高了護理人員的整體素質，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 患者資料 該試驗選取了在該院進行住院治療的150例患者，通過實驗對無陪護護理服務開展前后患者滿意度以及婦科基礎護理合格率進行比較和對比。選取2013年1―3月來該院進行住院治療的75名患者作為實驗組，均為女性，年齡分布在22～67歲，平均年齡（42.35±2.68）歲；選取2013年4―6月來該院進行住院治療的75名患者作為對照組，均為女性，年齡分布在21～68歲，平均年齡（42.33±2.57）歲；經過統計學檢驗，差異無統計學意義（P>0.05）。所有病人年齡都大于21歲，從而排除了認識障礙和意識障礙以及中途轉院、轉院、既往精神病史、因其他客觀因素而被迫終止醫療的患者。所有的病人都了解本次治療的護理方案，患者家屬以及患者均簽訂了知情同意書，自愿服從該次試驗的具體醫療安排，完全符合倫理學的實際要求[2]。

1.1.2 護理資料 將整個實驗的婦科病區護理分為2個小組，對觀察組實施無陪護護理模式，而對照組進行一些常規的整體護理，每一個護理小組分管患者75例，每一組輔助護士4名、專業護士2名、助理護士2名，共計8名護士，助理護士與輔助護士都是在年長專業護士的統一指導下共同完成該小組病號的所有護理。對兩組床護比、護士情況以及月均病床的使用率進行比較分析，差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 實驗方法

2013年1月―3月75名患者為對照組進行家屬陪護護理，2013年4月―6月75名患者為實驗組進行無陪護護理，對實施前后患者對護理人員工作滿意度進行比對分析。在實驗組通過建立護理層級的管理制度，保證所有項基礎護理實施到位，同時還結合護士的職稱、護齡、技術等構建了由責任護士、護士長、護士所組成的三級質量控制體系[3]。在對照組通過隨機檢查、全面檢查和定期檢查3種不同的檢查方法，使基礎護理服務理念貫穿于整個臨床護理，從而促進了所有項基礎護理的實施到位。護理合格率都是由責任護士和護士長依據護理部所下發的基礎護理質量評價標準進行測評，而病人的對護理服務的滿意度則是由患者在出院之后對該次試驗護理工作的滿意度進行打分。

1.2.1 護理方法 對照組采用常規的整體護理模式進行護理。采用無陪護護理模式對觀察組進行護理，其方法為。優化參與實驗的護士值班班次，護士排班一定要依據病人的具體需要，在早晚不同的護理時間，床位與護士比為0.49：1。輔助護士（5：30～14：30、專業護士（7：30～16：30：00）、助理護士（8：10～12：10，14：10～17：10）進行排班。質量控制，護士長和婦科病區護理質量控制小組的所有成員，在每天的早晚護理和查房過程中檢查護理質量，通過對患者滿意度的調查，依據所有評分標準對其進行評分。護士分層次實現無陪護護理負責制，專業護士要對實驗總體進行負責，輔助護士要在年長專業護士的直接指導下，可以協助其他的專業護士對患者完成護理和治療工作，對于一些危重患者的生活護理，助理護士必須確保是正規院校畢業的護理專業人員（還未取得護士注冊證書）。其職責就是在輔助護士與專業護士指導下，對一些非危重患者進行具體的生活護理。

1.2.2 評價方法 患者對護理人員滿意度采用LiKer5分法量化計分[4]，差為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿以為4分，很滿意為5分，出院后由患者給護理人員進行打分，各項目得分累計后進行比較。每1個試驗周期（通常都是1個月），在2小組種進行隨機抽查，取25例住院在1周以上的患者，護理級別為2級護理以上的患者，從生活護理、病房環境、管道護理、健康教育、壓瘡防護、患者滿意度等6項目，對其進行評估健康教育合格率、基礎護理質量一級患者的滿意度。

1.3 統計方法

采用SPSS10.0統計軟件對數據進行分析，計量資料采用均數±標準差表示（x±s），進行t檢驗[5]。

2 結果

通過對該次試驗的兩小組的實際得分進行分析和比較，婦科病區在試驗的6個月中，其護理質量的量化考核成績有著顯著提高，整個實驗結果是令人滿意的，見表1。

危重病人護理質量評價標準范文第5篇

1開展優質護理服務的難點

1.1醫療管理者重醫輕護思想根深蒂固，重視度提高難一直以來，傳統重醫輕護的思想在醫療管理者的觀念里根深蒂固，錯誤地認為無論時展到什么時期，醫院的發展力與競爭力全決定于醫生的醫療技術和設備的先進性。重醫輕護的現象使護士缺乏榮譽感和自信，其危害導致護理學科發展緩慢，護理人才流失，護理質量降低，醫院發展受影響。另外，護士長沒有護理人事決定權和經費支配權，護理人力補充和人才培養都有難度，大多只能通過延長護士上班時間來完成護理工作。多年來，由于護士地位低、報酬低、素質低，造成醫生對護理工作服務價值的不認可、不重視，也因此進一步導致護士缺乏對護理工作的忠誠度和敬業度，缺乏職業熱情，而醫療管理者對護理工作更加難以重視。

1.2多民族語言文化差異大，服務需求滿足難醫院地處邊疆少數民族地區，各民族語言、飲食、、風俗習慣等都有一定的差異，加之邊疆地區信息相對閉塞，個性化的服務意識仍較淡薄，一些特殊服務需求往往不被重視，如回族病人入院后，因需要做禮拜而不愿與其他病人同病房;一部分哈尼族、傣族、壯族病人不懂漢語，看病問診難以溝通;少數民族病人衛生意識差，城鎮病人與其難以共處一室。

1.3地域特性影響護理招聘，實現高素質人才培養難因邊疆地區特性，醫院每年招聘來的擁有本科學歷的護士試用期間即有一部分人離開;一部分工作1～3年因多種原因辭職。而省內本科學歷的護士大多愿意留在省會城市，不愿到邊疆醫院。今年我院護士平均年齡僅為25．8歲，3年資以下護士占全院護士的56%，護理人才培養后留不住，護理隊伍穩定難，要培養高素質護理人才更難。

1.4地區醫保政策差異大，體現護理價值難由于本地區醫保、新農合政策不同，需專設辦公護士、總務護士崗位，且工作量大而繁瑣。由于各地醫保、新農合政策對護理材料、操作收費限定較多，且往往與臨床實際使用情況不符，如吸痰，每個病人一天限定10次收費，而一例氣管切開的危重病人一天吸痰20～30次，需要無菌吸痰管和無菌操作的材料費和操作費遠遠超過實際收費，護士又必須按照預防院內感染原則一吸一換。又如經外周中心靜脈置管(PICC)能夠安全、及時地方便病人深靜脈給藥，但PICC導管為自費項目，由于導管材料費貴，病人很難接受。由于級別護理費較低，護理材料成本高，使護理工作產生的經濟價值與付出反差較大，科室多采取降低人力成本的方法控制總護理成本。

1.5軍隊護理隊伍人員多元化，構建人才梯次難在軍隊編制體制改革的新形勢下，護理工作面臨著隊伍結構調整和任務加重的嚴峻挑戰。軍隊醫院護士從單一的軍人轉變為多元化。我院有軍人護士27名，非現役文職護士26名，聘用護士457名，此外還有返聘護士和職工護士，低年資護士占全院護士的56%。護士要按照職稱、能力實現分層培養難度大，護理骨干難以培養和保留，人才斷層嚴重，不利于形成人才梯隊，護理質量的提高和護理科研的發展受到影響。由聘用和非現役文職護士擔任護士長的科室占全院科室的50%，這一群體多元化管理意識較弱，缺乏規劃能力和教育能力，短時期難以搭建起護理人才梯次。

2對策

2.1全員動員，不斷擴大優質護理服務效果的影響力深入開展優質護理服務，必須對全院人員進行動員，使醫護人員深刻領會優質護理服務的重要意義，在全體護士思想中建立共同愿景和目標。護理部首先組織護士長、護士學習“優質護理服務示范工程”活動文件，再由護士長組織全科護士學習優質護理服務開展的醫改背景和重要意義以及步驟、方法、內容等;在醫院重要會議上反復強調優質護理服務的內涵與意義;制作優質護理服務專題宣傳欄;在醫院網站和護理綜合信息管理網設置優質護理服務專欄;定期向院領導和科主任匯報優質護理服務的典型事例，通過對優質護理服務取得成績和效果的強調與說明，逐步使全院人員從各方面感受到優質護理服務開展的重要意義和深遠影響力，使各級人員真正看到優質護理服務為醫院帶來的社會效益與經濟效益，從而贏得醫院各級支持與認可。

2.2實行“一個保障、三個改善”，不斷提高護士職業價值感和滿意度

2.2.1保障人力:在省內外的醫學院校招聘護士，根據人力資源辦對全院臨床科室床位開展情況、病人危重程度、護士編配人數等調研結果，為科室配置充足數量的護士，以保障病區護士資源充足。

2.2.2改善福利待遇:增加護士的基礎工資，調升工資級別和檔次，設置年終績效獎勵工資;制定聘用護士工休假、文章科研獎勵、進修培訓、外出交流、房租補貼等制度與政策;每年護士節給每位護士發過節費、化妝品費、護士鞋，提高護士夜班費、特殊崗位補貼等;修建300套聘用人員公寓房，確保聘用人員安居樂業，和軍人護士享受同等福利待遇;2010年以來醫院派出61名護理骨干到全軍各專科護士培訓基地學習，有110名護士外出參加學術交流。

2.2.3改善政治和職業待遇:完善入團、入黨制度，選舉優秀聘用人員中的黨員進入支委，參與科室管理;制定聘用人員立功、受獎、評選先進等獎勵規定。

2.3完善護理質量管理體系，確保優質護理服務制度化健全并細化護理質量控制評價標準，如制定護理安全管理評價標準、護理病歷書寫評價標準、優質護理服務質量評價標準等20項標準，并制定37項獎懲細則;修訂83項基礎和專科護理技術操作流程和評分標準，編寫40項護理管理核心制度、護理應急預案及安全防范措施、護理職業規劃執行手冊、20項護士職業化溫馨服務措施;完成優質護理服務領導小組、護理質量管理委員會、科室質量管理小組、護理技術指導小組、護理會診小組、護理應急分隊的組建。

2.4融合“四項”管理理念，摸索優質護理服務的先進管理模式“四項”管理理念，即科學管理、規范管理、創新管理、感動管理。全新的服務理念能引導護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務行為的創新。我院在2008年獲得ISO9001國際質量管理認證后，護理管理在其科學管理、規范管理的基礎上，探索出剛柔并濟的護理管理模式，突出了管理的創新性。

2.4.1剛性管理:注重科學、規范，如各科室實行APN彈性排班制的同時，根據科室病人情況實行夜班雙班制，增設基礎護理班、加強班、二線班等，以保障24h護理安全;在實施責任護士包干管理病人時，發現遇有輪休、外出學習、出差等情況，責任護士不能保障管理病人的連續性，各科針對此情況設置責任組長或健康宣教班、雙責制(兩名護士共管)和路徑式管理，使病人入院后任何時段都能得到規范、完整、持續的管理;制定并規范掃床流程、手術交接流程、壓瘡管理流程、床旁交接班流程等。

2.4.2柔性管理:注重培養護士的自我成就感，為護士搭建自我發展平臺和價值實現空間，如在護理綜合信息管理系統中設置“交流空間”、“心理指導”等版塊，每日向當天生日的護士生日快樂賀卡和慰問語;組織護士長學習管理技巧和方法、溝通技巧、魅力建立方法等，提高其管理能力;開展經常性的護理部主任與護士長、護士，護士長與護士的談心活動，使護士長、護士遇到困難能傾訴，能解決，能被理解和尊重;實行加法管理原則，激勵護士的正向行為，不斷提升其自我管理能力。

2.5狠抓“四個建設”，促進優質護理服務人才職業化發展

2.5.1形象建設:每年對全院護士進行服務及職場禮儀、形體氣質、文明用語、溝通原則、化妝技巧培訓，要求護士上班規范著裝，內著制服，外著護士服，統一發飾，淡妝上崗，微笑服務。

2.5.2內涵建設:著重在建立護士評判性思維上下工夫，規范和組織護理會診、病例討論和多種形式查房;建立1+1師徒結對幫帶關系，給有熱情有潛能的護士以最有力的指導，使其能快速成長和進步;開展護理文書書寫質量及教學講課能力評比，讓護士真正能學有所思、學有所用，使其內涵在學習與實踐緊密結合的過程中不斷發生改變與豐富。

2.5.3信息化建設:注重提高效率，降低風險，提高執行準確度，減少各種浪費，實現資源共享。醫院自行開發護理綜合信息管理系統，具有通知、心理指導、資格申請及準入、壓瘡預報、導管滑脫預報、排班、護理電子文書等80余項內容和功能，極大地提高了護理工作效率和管理效能;開發門診工作站處方轉換醫囑程序，實現門診輸液卡和輸液條碼打印，使護士執行醫囑快捷、規范、準確。

2.5.4文化建設:醫院通過組織野外拉練、團隊游戲、“醫院因我而精彩”主題征文演講、健美操比賽、詩歌征文朗誦比賽、時裝表演、女性知性美大討論、心智培訓、開設心理減壓培訓等活動，提升護士文化品位和修養，使護士綜合素質不斷提高。

2.6把好“四關”，確保臨床護理專業發展精進

2.6.1把好入行關:招聘時一律由各部門領導統一面試打分，綜合選拔;選用護士首先要在崗前1周進行涵蓋規章制度、醫院文化、服務理念、溝通技巧、時間管理技巧、心理減壓技巧、各班工作流程等內容培訓。在考試合格后進行為期1周的軍訓，而后才分科進入臨床試用期。在3個月的試用期間，參加護理12項技術操作培訓并經考核合格后簽訂聘用合同。為盡可能選拔優秀畢業生，護理部還要組織試用護士進行生活事件量表測量和艾森克人格問卷調查，以便掌握其性格特點和心理狀態，做出有針對性的成長指導。

2.6.2把好培訓關:護理部對在職護士進行分層培訓，編寫《護理職業規劃執行手冊》，每年通過有計劃、有步驟的規范培訓，不斷督導和激發護士對護理專業的學習興趣和熱情，逐步實現其專業能力與素質循序漸進和螺旋式的提升。

2.6.3把好準入關:護理學科的快速發展使其逐步走向專科化、專業化和產業化，護理理念需要不斷更新，護理技術需要不斷精進，因此護理學科將面臨廣闊的發展空間。根據醫院現狀，護理部制定并實行夜班護士、護理教員、健康宣教能手、靜脈穿刺能手、ICU護士、PICC護士等準入制度。醫院沒有條件完成的培訓，就選送到有培訓資格的機構或醫院進行培訓，通過嚴格執行準入制度，護士綜合能力明顯提高，有力保障了醫療安全，維護了病人健康。

2.6.4把好使用關:護理部與政治處人力資源辦共同制定年終績效考核標準，每年對全體護士進行民主評議、績效考核，并采取末位淘汰制的方法激勵每一位護士努力工作。對表現突出的護士，發放年終獎勵工資，并給予工資調級增檔;在合同期內，護士出現問題經批評教育仍不能改進的，轉崗或待崗培訓，對確不愿改進的，做辭退處理。

2.7營造“三個氛圍”，逐步產生優質護理服務品牌效應

2.7.1營造就醫氛圍:病人來院就診，由導診護士或接診護士耐心引導，告知就診流程和路線、位置;為住院病人提供免費的洗漱用具;保持醫院就診環境幽雅美觀;就診大廳提供咨詢服務，自助打印化驗結果，免費提供飲水、雨具;住院大廳設有鋼琴、石雕、盆景裝飾，使病人來到醫院感到舒適整潔;病房定時播放背景音樂，配置電話、飲水機、24h熱水、電視機，每個單間還配置微波爐、電冰箱、裝飾畫、就醫服務指南等，為病人提供賓館式服務。

2.7.2營造工作氛圍:在倡導剛柔并濟管理模式的基礎上，要求科室重視團隊精神培養和團隊意識教育，建立團隊共同奮斗目標，在工作中形成互幫互助、團結協作、和諧共處的融洽氛圍。護士在和諧氛圍中更好地發揮自己的熱情與智慧。