溝通技巧在工作中的應用
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溝通技巧在工作中的應用范文第1篇
中圖分類號 R47
文獻標識碼 B
文章編號 1008-1879(2010)10-0066-02
隨著新型護患關系的建立和整體護理的普遍實施,以前的護患關系發生改變,護理工作人員,怎樣更好的開展工作,減少護患糾紛,完善護理服務,掌握較好的溝通技巧,顯得越來越重要。
1 護患關系的變更
1.1現在的護患關系體現的不僅僅是以治療為目的的專業性、工作性、幫短暫的人際關系,而且還是一種相互依賴的矛盾關系,當發生糾紛時,還可能是一種對抗性的護患關系。
1.2護理的主客體發生了變化。在以前的護患關系中,護理工作是主體,要求患者必須配合護士開展臨床護理工作。如今,衛生部要求醫院開展的護理工作是以“病人為中心”,所有的護理工作均以病人為中心,病人的要求就是護理的工作內容。
2 影響護患溝通的原則
2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族,也不管患者患有哪種疾病,我們護理人員都應平等的溝通。
2.2尊重原則。無論患者是何等地位,均要有長幼之分,尤其是對長輩,護理工作人員都很年輕。對患者要像對親人一樣,講禮貌,講禮儀,而不應該認為他就是病人,有求于我們,病人他們常常在醫護人員面前很自卑。因此,我們應該以尊重的態度對待病人,建立一種和諧的環境、互相尊重的氛圍。
2.3保密原則。病人因為治病,不得不暴露個人的有些隱私,我們要有良好的醫德醫風,為病人保密是作為醫務人員的基本道德,把病人對你的信任當作對你的認可。
2.4靈活原則。對于一件事情.不同的人會有不同的想法及做事方法,不同的處理會有不同的效果。因此,在不違反醫院的規章制度及做人的原則下,靈活的處理事情,會有更好的效果。
3 影響護患溝通的因素
3.1環境因素。包括語言環境、心理環境、物理環境,醫院是特定的環境,就有可能帶給患者心理壓力,使溝通受到限制。
3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業、信仰和價值觀的不同,以及素質和文化差異等因素,方方面面都會影響到溝通的質量,尤其是患者的接受能力。
3.3護理工作人員的因素。工作人員的心理素質、身體素質及處事能力是影響溝通重要因素。護理人員的責任心、知識面的高低及各種技術水平,都是影響溝通的直接因素。如護士的專業操作技能差,溝通技巧有限,加之相關知識的缺乏,均無法滿足患者的要求,因此很難得到患者的信賴,將不能進行有效的溝通。
4 溝通技巧的應用
在進行護患溝通時,正確掌握溝通原則,靈活運用正確的方式方法,用心去對待病員及家屬。作為護理管理部門和管理人員,應要求護理人員做好患者入院時的溝通、患者住院期間的溝通和出院時及出院后的溝通,在溝通中要運用各種溝通技巧。
4.1患者入院時的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任,更加融洽的關系,并且要幫助患者適應醫院的環境,減少患者的心理壓力,根據不同的病種講解不同相關的知識。護理人員溝通時要注意以下幾點:根據患者的職業、文化、社會地位,使用適當的稱呼;注意禮貌,語氣要親切,面帶笑容,積極主動的接待新病員。
4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時發現護理問題,提出及制定相關的護理措施,促進腫瘤患者早日康復,提升護理質量,避免差錯事故及糾紛的發生。
4.2.1患者住院期間的溝通:要對患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進行綜合評價,適當的向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應、費用情況等。并聽取患者及家屬的意見,取得他們的理解支持,才能更好的配合,減少和避免護患糾紛的發生。
4.2.2各種護理操作前后的溝通:在進行各種護理操作前,都應向患者及家屬講解并介紹相關目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關注意事項,根據患者所患疾病使用的藥物進行宣教。
4.2.3各種特殊檢查治療的溝通:在檢查治療前,應告知目的、方式方法及費用,在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關心的內容,進行有效交流,及時掌握觀察患者的病情變化。
4.2.4患者住院期間溝通的注意事項:①對患者要有同情心、責任感,關心患者,耐心傾聽患者的傾述并主動做出反應。②與患者交流時,使用清楚、簡潔、樸素的語言,使患者容易理解,才能進行有效的溝通,避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調及語言,避免壓抑患者或家屬的情緒,刻意改變患者的觀點,避免使用醫學專業術語。③溝通時注意溝通對象的文化教育程度、情緒、溝通的感受,同時注意觀察他對病情的認知程度及期望值,留意自身的情緒狀態,注意自我控制。④護理人員應會采取更多更好的有效溝通方法,當護士與患者及家屬溝通出現困難或障礙時,應另換其他工作人員,再有問題時及時邀請上級人員進行溝通。
4.3患者出院時的溝通。腫瘤患者出院時護士須向患者及家屬告知出院后的相關事項,做好飲食指導及活動指導;如有出院帶藥者,要做好特殊的交代;需要復查的患者,要告知準確的復查時間;定期做好復查。溝通技巧方面要注意:出院時應適當的尋找引起患者的話題,做好出院指導。
溝通技巧在工作中的應用范文第2篇
【文章編號】2095-6851（2014）05-0265-01
兒科素稱“啞科”，護士面對的不僅是無法表達或不能完全表達自己病情和需要的患兒[1]，而且要面對焦慮煩躁、對孩子倍加疼愛的父母。兒科經常是醫院滿意度較低，醫療糾紛的多發部位。因此，溝通是兒科護理中的重要技能，通過溝通不僅能完成有效的護理評估，而且可以建立良好的護患關系，解決患兒健康問題，但由于小兒年齡，生長發育水平及心理發展的不同特點，與患兒的溝通需要一定的技巧，同時還應與小兒家長交流。我院2011年對護士的溝通交流知識和技巧進行了培訓，通過培訓和實踐，我們掌握了溝通交流技巧，提高了兒科護理質量，增加了患兒家長對護理工作的滿意度。現將體會介紹如下：
1溝通交流的概念和作用
溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是構成人際關系的基礎[2]，而小兒有其獨特的特點，首先語言表達能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達可能不同，年齡越小，詞匯量越少，表達能力越差，其次，缺乏認識、分析問題的能力，最后小兒的模仿能力強，是有很強的可塑性。基于這些特點，溝通交流的途徑大致分為語言溝通、非語言溝通、游戲、繪畫等。其作用主要是：（1）有利于建立幫人際關系：護患關系是一種幫人際關系，患者的需求通過而達到滿足，許多護理照顧行為需要通過護患溝通來完成。（2）有利于提高護理質量：良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎。（3）有利于營造良好的健康服務氛圍，促進護患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿意度。（4）有利于健康教育，通過溝通向患兒家屬講解健康知識，從而改變其意識，影響其行為。（5）有利于及時準確地了解患兒的身心狀況，為護理提供正確的信息。
2溝通交流技巧在兒科護理工作中的應用
2.1巧妙的語言技巧
2.1.1語言交流：首先作為兒科病房的布局要合理，溫、濕度要適宜，四壁設置卡通畫，使患兒對醫院不產生恐懼，其次在與患兒的交流中要注意語言富有情感、樸實自然，語懇、語調要適中，語句要清晰，通俗易懂。對患兒語言要全神貫注地傾聽，對患兒要溫柔地觸摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患兒。
2.1.2語言技巧：根據患兒的心理行為、不同年齡、不同性別、不同個性的特點采取比較法、進解法、分散法等技巧對患兒進行心理護理。
2.1.2.1比較法：對個性倔強的患兒，宜取寬嚴并濟，既要讓患兒感到護士和藹可親，又讓患兒感到護士的操作是不能改變的，和同室的患兒之間進行比較，可以設一個患兒為好孩子，再設一個患兒為勇敢者，比比誰聽語等語言護理。
2.1.2.2講解法：對性情膽怯、容易悲傷的患兒，護士要給予溫暖、體貼、愛護，告之打針并不可怕，如能好好配合阿姨，就給你輕輕打。再給予講解為什么要打針，有針有什么效果，從而使其配合。
2.1.2.3分散法：護士在操作過程中，要盡量分散患兒的注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問你幾歲了？屬什么？上幼兒園了嗎等。
2.2運用合適恰當的體態語言
2.2.1親切和藹的情感表達，在非語言的溝通中，無論采用何種方式，親切和藹的情感表達都是必不可少的。它有助于患兒消除緊張情緒，增加交流的主動性，即使是不會說話的小嬰兒，若看到護士表情嚴肅地面對自己時，也會很緊張，甚至啼哭。因此護士要保持良好的情緒，面帶微笑，縮短雙方情感上的距離。對嬰幼兒來說，撫摸是更有利于交流情感的方式，護士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛”的信息，讓其得到情感上的滿足。
2.2.2平等尊重的體態動作，兒科護士的服務對象主要是年齡小，甚至是對外界一無所知的患兒，仍要平等對待，尊重患兒，保持溫和的面部表情，同一水平的目光接觸，這樣可以表示護士對交流感興趣及愿意和他談話，促進交流。
3游戲溝通技巧
3.1游戲的作用
3.1.1改善護患關系：良好的護患關系可增加患兒的安全感，也是醫療活動順利開展的必要基礎，護士采用游戲的方式扮演患兒的朋友可以拉近彼此的距離。
3.1.2游戲是與患兒溝通的最佳方式
由于患兒的認識能力有限，對患病住院治療的因果關系難以想象，因此在向患兒說明各種治療措施時常依賴各種輔助用具，如游戲繪畫等，通過游戲不僅能解決問題，而且還能消除患兒的緊張焦慮情緒，患兒通過繪畫盡可能的表達其感受，除游戲和繪畫外，還可運用講故事、文字聯想等技巧與患兒溝通。
3.1.3利用游戲時間觀察病情以利于治療
患兒入院后對所處的新環境充滿戒備，很多的內心感受都不愿意向護士透露，這時護士和藹可親，與患兒一起做游戲看動畫片，使患兒對周圍的環境逐漸放松，以利于護士觀察并評估他們的生長發育水平，患兒的活動能力以及對住院的反應等，通過了解這些內容，可使護士更加熟悉患兒的身心情況，從而達到更佳的治療效果。
3.1.4利用游戲實施健康教育
通過游戲的方法對小兒進行健康教育，可使小兒在沒有壓力、沒有負擔的情況下獲得衛生知識，改變不良的衛生習慣。
3.1.5創造愉快的治療環境，減輕患兒痛苦
游戲能使孩子忘卻痛苦，認識事物，促進身心發育，達到心身與環境的和諧，為此我們對病房進行了一些改革，在病室中中增添了圖書、玩具、電視機等。這樣當患兒被送進病房后可以和患兒一起唱歌、講故事，看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士后不再具有恐懼心理，輸液打針時的哭鬧行為明顯減少。
3.2游戲時的注意事項
3.2.1根據患兒的年齡心理特點選擇游戲的種類很多，常運用的有體育游戲、角色游戲和音樂游戲。在游戲過程中應根據其年齡或病情特點選擇不同的游戲方式，在選擇玩具時除了根據小兒的年齡特點外，還應評估玩具的安全性，不給小兒帶有危險性的玩具，如小紐扣、金屬物品等。同時要根據病情和環境確定活動量及提供游戲材料，對于限制活動量的患兒可給予一些圖畫和積木等。
溝通技巧在工作中的應用范文第3篇
關鍵詞:護理溝通技巧；兒科護理；影響
現代醫療水平隨著社會發展及人們生活質量的提高而逐漸提高，護理人員工作迎來挑戰，護患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀較小，其語言表達能力與自理能力尚未成熟，無法準確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進患兒康復。
1資料與方法
1.1一般資料
選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統計學分析差異無統計學意義（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
對對照組患兒行以常規護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。
1.2.1護理語言溝通技巧
護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態，實現治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。
1.2.2護理非語言溝通技巧
非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節語氣，以免激發患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。
1.3臨床觀察指標
觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。
1.4統計學方法
本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
2.1服藥依從性對比
將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。
2.2護理滿意度對比
將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。
3討論
作為現代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高。患兒往往年紀較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。
作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫院（青島）兒科中心
參考文獻:
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溝通技巧在工作中的應用范文第4篇
關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作
語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。
一、護理語言在護理工作中的作用
和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。
二、使用護理語言的注意事項
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
溝通技巧在工作中的應用范文第5篇
關鍵詞： 作用 意義 護患關系
護患關系是指護士與患者在護理與被護理過程中建立起來的工作性關系。這種關系從患者入院就診就建立，直到患者出院后才結束，貫穿于醫療護理活動的全過程。護患關系的好壞不僅影響護士與患者的心理需要和行為，同時，還直接影響著患者疾病的治療效果與康復狀態。現就如何建立良好的護患關系作一探討。
1 培養溝通技巧
7語言性溝通是用語言方式來進行溝通，是取得資料的主要途徑。其目的是通過語言把信息與感情傳給被試，并收取被試的反饋信息，完成測試。在測試過程中要求主試按標準的、清晰的、明確的、恰當的指導語，溫和的聲調，適宜的速度與被試進行溝通。護士與患者的交流，言語應親切溫和，語速適中，用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫學術語，那樣會引起患者的疑心和反感，影響溝通效果。同時注意微笑服務，認真傾聽。還有非語言性溝通通過感情表露、動作、手勢等來達到溝通的目的。
2 護理理論知識、技能是建立良好護患關系的基礎
護士應該既有良好的道德品質又能在業務技術上勤奮好學，精益求精，護理業務技術的好壞直接關系到病人的康復和生命安危。理論知識豐富又能使護理人員在工作中做到胸有成竹，遇事沉著穩重、果斷、干練、有條不紊。在心理護理方面，患者對該治療方法缺乏了解，產生疑慮、恐懼和緊張心理，護士應針對患者的心理問題，在治療前向患者介紹病癥發生的原因及治療方法，治療原理、特點以及治療過程中無任何毒副作用及不適反應等，以消除患者的不良情緒，使其積極配合治療。在飲食護理上講解合理飲食的重要性，根據病因指導患者及家屬正確選擇營養豐富，養成良好的飲食習慣和進食衛生習慣，減少對病灶的刺激，有利于患者的恢復。向患者講明休息的重要性，為患者創造一個清潔、整齊、安靜、舒適的休養環境；睡前用溫水泡腳，鼓勵患者充分休息，促進疾病康復。
沒有嫻熟的護理技能和豐富的理論知識的護士，即使有良好的職業道德和敬業精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進行，不能完全取得患者的認同。
3 要有良好的職業道德和愛崗敬業精神
護理道德是護理人員在履行自己職責過程中調整個人與他人，個人與社會之間關系的行為準則和規范，護士是為人們提供服務的特殊職業群體，護理工作具有較高的科學文化品位和復雜的勞動性質，與其他職業相比，護士要更具有敬業精神才能時刻想到病人的康復和健康的維持，救死扶傷是護理人員的神圣職責，護士的品格要求護士愛病人，熱愛人的生命，尊重人的人格，一方面要在為患者提供優質服務的職業生活中，不斷實現更高的自我價值，用辛勤的勞動贏得公眾對護理工作的社會地位認可；另一方面，正確對待重醫輕護的世俗偏見造成的社會角色壓力，牢牢地把握護理道德準則，約束自己的言行，塑造和保持溫文爾雅，端莊大方，謙虛禮讓，熱情和藹的護士形象，再就是要認真履行自己的職責，給予患者細心而周到的照顧，當病人順利健康出院時，護士的勞動才能被人們理解和認可，從而提高護士的自我價值，也維護了自己的良好形象。
4 誠實守信、維護患者利益，是建立良好的護患關系的必要條件
誠實是做人的根本，只有講誠信才能吸引更多的就醫患者，才能樹立醫院的品牌形象。慎言守密是護理人員必須遵守的護理道德規范。護理人員在工作中一定要做到說話慎重適度，舉止穩重儀表端莊，保守秘密認真負責，在護理工作中，始終遵循誠信這一公民基本的道德要求。如答應患者的請求一定要辦到，除了遇到緊急意外情況，一定不要失約。不得已失約了，必須記住向患者表示歉意并說明原因，然后設法彌補。對工作忠于職守，對病人坦誠相待，把自己的工作行為看成是對病人所負的責任和義務。無私地投入總會得到公正的評價，人際之間的交流總是以心換心的。護理人員的誠實守信不但有利于患者，并且能擴大社會影響美化自我形象。
參 考 文 獻
