前言：本站為你精心整理了顧客價值與電子銀行論文范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、模型構建與量表設計

結合電子銀行的服務特點，本文將電子銀行的顧客價值作為模型因變量，并且將顧客忠誠度又分為態度忠誠和行為忠誠兩方面。態度忠誠是顧客認可該電子銀行、并向親友推薦。行為忠誠則是顧客持續使用該電子銀行提供的產品或服務。此外本文使用顧客價值的三分法，將顧客價值具體劃分成功能性價值、程序性價值和社會性價值三個自變量。其中功能性價值包含產品質量和價格優勢。程序性價值包含網站設計、操作便利和安全保護。社會性價值包括品牌聲譽和關系價值。但是具體到對顧客忠誠度的影響方面，究竟是顧客價值直接影響顧客忠誠度，還是顧客價值通過顧客滿意度間接來影響顧客忠誠度，學術界眾說紛紜。本文支持后者，即認為顧客價值通過顧客滿意度來影響顧客忠誠度，因此本文將顧客滿意度作為顧客價值與顧客忠誠度之間的中介變量。

二、實證分析

本文共發放2600份問卷，剔除無效問卷后，正式調研的有效問卷為2430份，正式調研的有效問卷率為96.43%。第一、產品質量因子對顧客忠誠度的貢獻為33.6%。價格優勢對顧客忠誠度的影響為39.7%。回歸方程為：顧客忠誠度=0.366產品質量+0.397價格優勢。此外，功能性價值的兩個因子累計解釋了顧客忠誠度的54.9%。第二、網站設計因子的標準β值為0.726，這表明網站設計因子對顧客忠誠度的貢獻較大，顯著性明顯。操作便利因子的標準β值為0.502，安全保護因子的標準β值為0.440。回歸方程為：顧客忠誠度=0.726網站設計+0.502操作便利+0.440安全保護。此外，程序性價值包含的3個因子累計解釋了顧客忠誠度的52.2%。第三、社會性價值所含的社會聲譽因子解釋了顧客忠誠度的56.2%。社會聲譽因子的標準β值為0.731，這表明社會聲譽因子對顧客忠誠度的貢獻較大，顯著性十分明顯。回歸方程為：顧客滿意度=0.731社會聲譽。顧客價值與顧客滿意度之間，顧客價值的標準β值為0.630，顧客價值解釋了49.5%的顧客滿意度。顧客價值與顧客忠誠度之間，顧客價值的標準β值為0.620，顧客價值解釋了66.0%的顧客滿意度。而加入顧客滿意度后，顧客價值的標準β值為0.121，回歸系數雖然有一定的減少，但是仍通過了95%的顯著性檢驗，表明顧客滿意度在顧客價值與顧客忠誠度之間起部分中介作用。

三、結論與政策建議

依據實證分析結果，結合前人的研究成果和我國電子銀行的現狀及發展前景，我們可以對我國電子銀行如何利用顧客價值提高個人顧客的忠誠度，提出如下政策建議，以供參考：

1.主打產品質量、弱化產品價格

本文的假設H1：功能性價值對顧客滿意度起顯著正向影響作用經過假設檢驗后的結果是不支持。其主要原因是價格優勢因子對顧客滿意度無顯著正向影響作用。但是在相關分析中，產品質量與顧客忠誠度之間的相關性較高，達到了0.644。再結合問卷不難看出，電子銀行的的個人顧客對產品的價格不敏感。相比于產品價格，他們更注重于電子銀行提供產品或服務的質量。我國電子銀行在今后的發展中，應該更多的將注意力轉移到開發符合顧客需求的產品或服務上。

2.優化支付平臺、提高社會聲譽

通過問卷的描述性統計我們可以看出：由于網購匯款方便而選擇該家電子銀行的顧客為1750人，占正式調研總人數的72.02%。而認為電子銀行需要完善支付功能的顧客有1591人，占正式調研總人數的65.43%。這組數據鮮明的表達了在電子商務環境下，顧客的消費購物習慣已經發生質變。個人顧客使用電子銀行最基本的訴求就是網上購物的支付便捷。伴隨著第三方支付的崛起，電子銀行在傳統支付業務中的地位已經受到了動搖。因此，我國電子銀行的發展應該著力于支付平臺的優化。在相關分析中，社會聲譽與顧客忠誠度之間相關性最高，達到了0.749；社會聲譽與顧客忠誠度之間的相關性也最高，同樣達到了0.749。在回歸分析中，社會性價值所含的社會聲譽因子解釋了顧客滿意度的63.7%；而社會性價值所含的社會聲譽因子解釋了顧客忠誠度的56.2%。可以看出，社會聲譽對電子銀行的顧客滿意度和顧客忠誠度都有十分重要的影響。在問卷的描述性統計中，持有國有五大行的電子銀行的顧客為216人，占預調研總人數的88.89%。國有五大銀行在社會聲譽方面有著無可比擬的先天優勢。從上述分析中我們可以看到，電子銀行的社會聲譽對顧客的選擇和忠誠有著至關重要的作用，因此，我國的電子銀行尤其是中小股份制商業銀行的電子銀行，在發展的過程中應著力打造本行的社會聲譽，從而提高顧客忠誠度。

3.保證資金安全，平衡操作便利

在問卷的相關分析中，安全保護與操作便利之間的相關性不顯著。并且，操作便利和顧客滿意度之間的相關性較高，達到了0.661；而操作便利和顧客忠誠度之間的相關性也較高，達到了0.672。在問卷的回歸分析中，操作便利因子對顧客滿意度的標準β值為0.643，對顧客忠誠度的標準β值為0.502，這說明操作便利因子對顧客滿意度的影響顯著、操作便利因子對顧客忠誠度的影響也很顯著。而在問卷的描述性統計中，認為電子銀行需要增強安全功能的顧客有2132人，占正式調研總人數的87.65%；認為電子銀行需要簡化操作步驟的顧客有1639人，占正式調研總人數的67.49%。可以說安全保護和操作便利都是顧客在使用電子銀行的過程中較為關注的方面。但是事實上，操作便利與安全保護之間存在一定的矛盾。安全措施的提高，對操作便利來說會帶來一定的負面影響。例如，目前電子銀行常用的安全措施有：手機密碼、U盾、動態口令牌等等，這一系列的措施雖然提高了顧客的資金安全，但也降低了顧客的使用便捷程度。同時，不需要U盾、動態口令牌，僅僅有卡號和手機號就可以支付的快捷支付搶占了電子銀行大部分傳統業務。因此，電子銀行在今后的發展中應該平衡好安全保護和操作便利之間的關系。在保證顧客資金信息安全的前提下，努力提高顧客使用電子銀行的便捷程度。

作者：馬韞璐王昱童單位：上海理工大學管理學院西安交通大學經濟與金融學院