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體育健身娛樂業管理

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體育健身娛樂業管理

論文關鍵詞:體育健身娛樂業上海市服務質量分析

論文摘要:采用問卷調查等研究方法,對上海市體育健身娛樂業服務質量進行調查與分析。研究表明,現階段上海市健身娛樂業服務質量情況表現為會員對俱樂部服務態度、技術水平、服務承諾兌現以及服務理解能力上期望較高,而對設備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低;同時會員對整體服務質量感知較低,尤以滿足特定需求、服務理解能力等方面感知最低。針對出現的問題,文章提出應從交互服務質量、有形服務質量和員工技能服務三個方面加以提高。

本文通過對上海市體育健身娛樂行業服務質量的調查,剖析上海市體育健身娛樂行業服務質量的總體情況,并以此起拋磚引玉的作用,吸引更多的人來關注和探討體育健身娛樂業的服務質量問題,促使體育健身娛樂業的持續健康發展。

1研究對象與方法

1.1研究對象為取得對服務質量調查數據的真實性與有效性,本文的研究對象界定于:1)具有完全市場主體的獨立法人企業;2)必須是會員制單位;3)從理論上來說,服務必須是本企業差別競爭的核心;4)健身娛樂業主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。

從以上條件出發,本文對上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動、劍鋒擊劍、大都會高爾夫、白領麗人、源深、青年會、新生命、華愛、貝菲特等15家健身娛樂俱樂部進行了為期3個月的調查。

1.2研究方法

1.2.1文獻資料法本文查閱了大量服務營銷方面的相關書籍和論文,為本文服務內容的調查與設計提供了重要的依據,如國外服務專家Gronroos、LeonardL.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等關于服務研究方面的相關論著,國內如張金成、韓經綸、黃少軍等從事服務領域研究的專家論著,除此之外,還大量查閱了關于國內健身娛樂行業經營管理方面的研究論文。

1.2.2問卷調查法本文共設計兩套調查問卷,第一套問卷主要調查會員對健身娛樂行業服務期望與要求;第二套問卷主要調查會員對健身娛樂行業目前提供服務的真實感受。問卷經多次征詢專家意見,篩選出2,4個服務質量評價因子,采用李克特問卷量表7段計分法,“1至7”表示由“非常反對”到“強烈贊同”的漸進式發展。本文對感知問卷進行了15名專家的效度檢驗,有效性達93.2%,同時進行了同質信度檢驗,α=0.9607,而Standardizeditemα=0.9598,因而,問卷具有較高同質信度。

會員問卷共發放360份,回收360份,回收率達到100%,其中期望問卷有效卷為360份,有效回收率達100%;感知問卷有效回收卷為359份,有效回收達99.7%。

1.2.3數理統計法本文所有數據經SPSS11.5統計軟件進行分析處理。

2結果與分析

2.1服務質量研究的邏輯起點與依據研究服務質量,必須首先認識服務質量衡量的依據是什么,這是一個邏輯起點,也是開展服務工作的起始點。顯然,服務業競爭的激烈性凸顯出了服務業買方市場的重要地位和價值,誰在買方市場上經營有方,誰就能夠占據差別競爭的有利制高點。因此,面對體育健身娛樂業競爭激烈的上海,針對會員服務質量的研究顯得尤為迫切。

2.2上海市體育健身娛樂業服務質量分析

2.2.1上海市體育健身娛樂業會員服務質量期望服務質量期望能夠表達出現階段會員的服務需求,根據服務需求,提供具有針對性服務措施,可以實現會員的服務期望值和會員對健身娛樂行業的滿意度,服務期望。

上海市體育健身娛樂業中,會員對俱樂部服務的態度、服務的技術水平、服務的承諾兌現以及服務的理解能力上有較高的期望,而對一些有形因素,如設備、員工形象、提供健身資料等方面期望并不高,說明隨體育健身娛樂業的快速發展,有形性因素已經不夠成健身娛樂企業核心競爭力的致命武器,顧客對體育健身娛樂業發展的內涵追求顯得更加理性與務實。

2.2.2上海市體育健身娛樂業會員服務質量感知服務質量感知能夠反映出上海市健身娛樂業會員對服務的感受性,通過感受性數據,可以判斷現階段上海市健身娛樂行業服務發展狀況,并能夠針對會員普遍感受較低的服務質量因素,進行服務補救,重新建立會員對俱樂部的滿意水平。

上海市體育健身娛樂業中,會員對體育健身娛樂企業提供的服務質量整體感知較低,尤其在員工對服務的理解能力、服務的成功率、服務的承諾性保證和員工服務的技術水平等方面存在著較大的缺陷,而這些指標恰恰反映出上海市體育健身娛樂業服務內涵的缺失。

2.3上海市健身娛樂業服務質量發展戰略整體服務因子分析由上述分析可知,從短期看,可以通過改變一些服務因素來提高會員的服務滿意度,但從長遠看,必須有一個長期、穩定的整體服務質量跟進措施。因此,本文對上述24個服務因素進行因子分析,尋求體育健身娛樂業的服務分類模塊,提高服務的全面性和針對性。

經過因子分析,不難發現,原有的24項服務因素轉化為三類服務因子,對服務質量的整體分析變得簡單便捷。根據三類服務因子包含的特征分析,第一類可以稱為“交互服務質量因子”。基本上反映了服務成功率、服務準時性、服務忠誠性以及服務誠信、服務敏感性、服務移情性等方面內容;第二類可以稱為“有形服務因子”。基本上反映了健身娛樂設備、健身材料宣傳以及服務配套設施等內容;第三類可以稱為“員工技能服務因子”。基本上反映了員工的技術水平、員工對服務的理解能力和員工知識的掌握數量等內容。三類因子的劃分有助于體育健身娛樂業從整體上把握服務質量因素的組成,并重視交互服務質量和員工技能服務兩個因子。

3結論與建議

3.1結論1)本文的研究基本反映了現階段上海市體育健身娛樂業會員服務質量的期望,主要表現在會員對俱樂部服務的態度、服務的技術水平、服務的承諾兌現以及服務的理解能力上有較高的需求,而對一些有形因素上,如設備、員工形象、提供健身資料等方面的期望不構成主流期望。2)本文的研究基本反映了現階段上海市體育健身娛樂業會員服務質量的感知,主要表現為會員對健身娛樂業提供的服務質量整體感知較低,尤其在員工對服務的理解能力、服務的成功率、服務的承諾性保證和員工服務的技術水平等方面存在著較大的缺陷。3)通過對服務質量因素的因子分析,提出了上海市體育健身娛樂業整體服務戰略改進的服務質量分類模式,即主要從交互服務質量因子、有形服務質量因子和員工技能服務因子三個方面協同去提高整體服務質量,但要高度重視交互服務和員工技能服務兩個因子。

3.2建議1)上海市體育健身娛樂業服務質量的軟環境建設將成為企業間差別競爭的主要手段,也是體育健身娛樂企業擁有核心競爭力的重要標志,應予以高度重視;2)建議上海市體育健身娛樂業應加強人力資源培訓的投入,提高員工的客戶服務能力和客戶服務水平;3)上海市體育健身娛樂業應加強交互服務、有形服務和員工技能服務三個方面的服務理念建設,促使三者之間和諧發展,并把追蹤會員服務滿意狀況上升到行業發展的戰略管理之中。

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