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摘要:門診是醫院的窗口單位，護理工作在科室日常工作中占據了重要地位，通過強化護理人員專業知識，增強護理人員自身素質和處理問題的能力，以期提高服務質量，對提高患者醫療滿意程度具有重要意義。

關鍵詞:門診護理醫患關系

門診是醫院醫療工作的第一線，直接對就診人員進行檢查診斷、治療、護理、預防保健，是醫院重要窗口單位。門診以就診人流量大、病情、年齡、知識水平、家庭背景、心理狀況差異大而患者的期望值高為特點，對護理工作的需求也不盡相同，因此門診護士不僅要有熟練的技術和較高的理論水平，還應具備良好的心理素質和協調能力。

1立足本職工作，做好身邊小事

1.1熟練基礎護理操作，嚴格查對制度大多數患者將在門診直接就診治療，護理工作至關重要。強化各項規章制度的執行：如交接班、三查七對、消毒滅菌、護理過失上報、病例討論制度等［1］。及時巡視觀察患者在治療過程中的反應，以應對突發事件，練就過硬的專業操作技能是一個合格護士的基本要求。

1.2扎實基礎，理論與實踐并重對職能范圍內的專業領域知識應融會貫通，靈活運用。能夠解答患者提出的有關基礎護理方面的問題，如能解答輸液室患者提問為什么要控制滴速，為什么一種藥物（如青霉素）要一天打兩次等問題，可以從藥物的作用，達到指定血藥濃度需要的時間及藥物在血液中的半衰期等方面來回答。

1.3熟悉醫院布局，行走線路門診的患者大部分是初次就診，對醫院的布局不甚清楚，通常要兩到三次詢問才能到達指定地點。這就要求門診護士及工作人員對患者的提問要有耐心并主動詢問，不要讓患者盲目東奔西走，盡量減少患者詢問次數，正確指引患者到達診室。

2營造溫馨護理文化，提升護理服務質量

2.1提高護士親和力門診護患關系的維護有著建立時間短、要求高、期望值高的特點，這就要求護士首先要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳身心狀態?；颊咴诨疾∑陂g，感情比較脆弱敏感，依賴性比較強，希望得到周到、方便、快捷的診治服務，門診護士必須處處為患者著想，用親切和藹的態度、充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通。門診患者就診高峰時。護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診?？s短患者的候診時間。如患者抽血比較集中時，可分散一部分還需要做其他檢查的患者先去做心電圖、B超、胸透等其他檢查，這樣既分散了患者又縮短了患者的候診時間，并且還利于維持正常的就診秩序，從而消除了矛盾隱患。這也是高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現［2］。以親切的態度關愛就醫人群，包括患者、患者家屬以及陪同人員。當患者到醫院門診就診時，初到一個陌生的環境，往往表現出不安和緊張。有時醫護人員的言語直接影響到患者的心理變化，護士應以親切自然的語言對患者的詢問加以耐心細致的解釋，并根據患者文化素質、地方差異、年齡差異等特點靈活應用各種溝通方法消除患者緊張、膽怯的心理，使患者精神放松下來，感到如同到家一樣，誠懇的態度和溫暖的語言會使患者對醫院和醫務工作者產生一種信任感與安全感，讓就醫過程更有人情味，從而拉近了醫患之間的距離［3］。

2.2培養護士情商（EQ）情商又稱情緒智力，是人的情緒商數，由美國耶魯大學的PetetSalovey和新罕布什爾大學的JohnMaver教授正式提出的與智力和智商相對應的概念［4］。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。心理學家認為，情商包括認識自身的情緒；能妥善管理自己的情緒；自我激勵；認知他人的情緒；人際關系的管理。情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。患者來到醫院心情都是忐忑緊張和急迫的，從各方面滲透，讓患者感覺到關愛無處不在，使其以放松的心態就診，對患者的康復也是一種促進。

3協調醫患、醫護、醫生之間的關系

門診是一綜合科室，不僅有就診人員流量大、差異大的特點，還需要全醫院各科室醫生的坐診。這時門診護士就起著重要的橋梁作用，避免各方面發生摩擦，切實發揮中間協調作用。要做好分診工作以及患者在各科轉診時的介紹工作。分診時做到合理有序、安靜平均、輕松融洽的就醫環境，使醫生與患者均心情平靜的完成就診過程，傾聽、重視患者的觀點和意見，對患者提出的不足之處及時加以改正，提高患者對護理工作的滿意度。以人為本，是科學發展觀的出發點和落腳點，也是一切工作的中心和應用的思想境界［5］。由于醫院規模大，工作人員多等特點，難免有醫生醫護之間不熟悉或不認識，這時門診護士要做好介紹引薦工作，重視醫生的情緒，多與醫生交流，促使工作人員團結協作，發揮團隊精神是工作質量的保證。

4小結

實踐證明，在門診醫療過程中，護理工作舉足輕重，門診護士作為直接與患者、醫生交流的紐帶，應具備較強的溝通能力、職業素質、操作技能和理論水平。門診醫患關系是一種復雜的人際關系，應本著相互尊重、相互理解的態度幫助患者解除心理負擔，從而使患者能夠正確對待疾病，配合治療，把患者的企盼變為醫務工作者的自覺行動，營造和諧的就診氛圍，融洽的醫患關系。

【參考文獻】

1，陳香玉，曾紅梅.護理質量控制方法的持續改進.解放軍護理雜志，2007，24（3）：82-84.

2侯俊庭.門診護理工作與情商應用.社區醫學雜志，2005，3（9）：67.

3孫艷梅，苑建.護士的語言藝術在門診工作中的應用.中國療養醫學，2006，15（5）：353.

4俞勤燕.培養護理人員“情商”方法的討論.護理管理雜志，2002，2（3）：41.

5廖艷苗.醫院呼喚人性化服務.當代護士雜志，2004，12（12）：93.