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1投訴檔案的內容和管理要求

根據2009年11月衛生部、國家中醫藥管理局組織制定的《醫院投訴管理辦法（試行）》辦法中規定醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案的內容包括投訴人基本信息，投訴事項及相關證明材料、調查，處理及反饋情況，其他與投訴事項有關的材料等。應結合醫院工作實際，制定規范的投訴處理記錄表。“醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹‘以病人為中心’的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則”。歸檔的投訴檔案也應體現內容真實準確、處理及時公正、資料齊全完整，并做到載體材料和書寫材料符合檔案保管要求。

2投訴檔案管理對策淺議

2.1規范投訴處理程序，加強檔案資料收集：

投訴處理的程序包括投訴接待記錄及分流、相關科室調查核實、處理反饋、持續改進等階段（詳見圖一），各階段均會產生相應的文字材料即檔案資料，參與投訴的各職能科室應做好各階段的檔案資料收集工作，投訴辦公室則應負責整個投訴資料的收集、

2.2提升投訴處理人員素質，規范投訴檔案管理:

投訴處理人員承擔著統一受理投訴、組織調查核實投訴事項、提出處理意見、及時答復投訴人及組織、協調、指導全院的投訴處理工作等職責，投訴處理人員的素質直接影響投訴檔案管理水平，要對投訴處理人員進行系統的投訴處理及檔案管理知識的培訓，提高投訴處理人員素質。首先，要通過繼續教育、進修學習、專門培訓及自學等多種方式提高投訴處理人員的投訴處理能力及投訴檔案管理能力。其次，要通過深入臨床一線及相關職能科室調查研究，提高投訴管理人員對投訴情況進行歸納分類和分析研究的能力，為投訴檔案的開發利用盡可能提供詳實有效的信息。

2.3加強投訴室的硬件建設，保障醫患雙方的合法權益:

為確保投訴檔案的真實準確，保障醫患雙方的合法權益，要加大資金投入，引進現代化的技術設備，三級以上醫院要逐步配置有完善的錄音錄像設施的投訴接待室，使投訴檔案范圍由傳統的文字材料擴大至更為生動詳實的影像資料，為查證投訴、分析投訴事件、考評接待投訴人員能力乃至終結投訴案件提供依據，最終起到保護醫患雙方合法權益的重要作用。

2.4建立投訴管理責任制度，健全投訴檔案管理機制:

一是要建立健全投訴管理部門與醫療質量安全管理相結合的臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，明確并落實投訴各相關部門在投訴處理及投訴檔案收集過程當中的責任。二是完善一套較科學、系統、可行的投訴處理及投訴檔案管理制度，由投訴管理部門對投訴及投訴檔案進行統一審核及管理，使投訴及投訴檔案管理與醫院質量安全管理體系同步發展。

2.5做好投訴檔案的利用，發揮投訴檔案的利用服務:

投訴檔案管理的主要目的就是使檔案得到充分利用。醫院應當將投訴檔案管理納入醫院質量安全管理體系，充分發揮投訴檔案在提高醫療質量、保障醫療安全方面的價值。一是要定期匯總、分析投訴信息，投訴管理部門定期對投訴檔案進行歸納分類和分析研究，發現工作中存在的問題，并及時在醫院周會、職工大會上通報，舉一反三，以此推進醫療質量的持續改進和服務水平的不斷提高。二要建立投訴信息分析及反饋機制，針對存在的問題提出改進意見或建議，并將處理結果及時反饋相關部門、科室，督促整改，充分發揮投訴檔案的利用服務。三是明確投訴重點內容和投訴環節，加強科室人員宣傳教育，完善工作制度，提高患者滿意度，促進醫患和諧。（本文來自于《中國傷殘醫學》雜志。《中國傷殘醫學》雜志簡介詳見）

作者：倪鈺榮單位：南寧市第五人民醫院