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摘要在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)管理是最新型的管理思想和管理方法。本文簡(jiǎn)要分析了圖書館實(shí)施知識(shí)管理的內(nèi)容和目的，提出圖書館知識(shí)管理的最終目的，在于以創(chuàng)新服務(wù)去最大限度地滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求。并詳細(xì)論述了開展創(chuàng)新服務(wù)的具體內(nèi)容。關(guān)鍵詞圖書館知識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新

ServiceInnovationofLibraryBasedonKnowledgeManagement

RaoYun

(ShanghaiJiaoTongUniversitylibraryShanghai,200030)AbstractKnowledgemanagementisthenewestmanagementthoughtandwayintheeraofknowledgeeconomy.ThecontentsandthepurposeofLibraryknowledgemanagementarebrieflyanalysedanditsfinalpurposetomeetgreatlyusers’requirementsofknowledgebyserviceinnovationisoutlined.Thecontentsofserviceinnovationarealsodescribedindetails.KeywordsLibraryKnowledgeManagementServiceInnovation引言隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)的收集、獲取、利用和創(chuàng)新將成為貫穿于圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的主線。圖書館知識(shí)管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識(shí)，為讀者提供獲取知識(shí)的窗口，提供有效的知識(shí)共享平臺(tái)。因而，如何運(yùn)用知識(shí)管理的理念和策略，開展創(chuàng)新服務(wù)，已經(jīng)成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。1關(guān)于知識(shí)管理什么是知識(shí)管理，目前還沒有一個(gè)權(quán)威的定義。知識(shí)管理專業(yè)網(wǎng)站的創(chuàng)始人認(rèn)為：“知識(shí)管理是當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力，以及人的發(fā)明能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。”武漢大學(xué)圖書情報(bào)研究所所長邱均平教授等認(rèn)為：“狹義的知識(shí)管理主要是對(duì)知識(shí)本身的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識(shí)管理不僅包括對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，還包括對(duì)知識(shí)有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)人員的全方位和全過程的管理。”雖然學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)管理眾說紛紜，但是知識(shí)管理以人為中心、以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的基本觀點(diǎn)卻是不容置疑的。2圖書館知識(shí)管理的內(nèi)容圖書館知識(shí)管理就是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用的過程。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是對(duì)顯性知識(shí)的序化，即對(duì)顯性知識(shí)加以序化組織，以便建立知識(shí)庫，供讀者使用；二是對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘，即強(qiáng)調(diào)人是知識(shí)管理的核心，圖書館要建立一種創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)的環(huán)境與激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)知識(shí)型館員，建立人才庫；三是用知識(shí)管理的理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值和知識(shí)的價(jià)值，走知識(shí)服務(wù)之路。2.1關(guān)于顯性知識(shí)的管理主要包括“館藏資源數(shù)字化”和“網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化”兩個(gè)方面。前者就是將本館收藏的非電子化文獻(xiàn)數(shù)字化，包括書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和各種載體全文數(shù)字化。后者是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行組織，將大量無序的信息使之有序化，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，最終形成知識(shí)庫。根據(jù)讀者的實(shí)際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識(shí)信息服務(wù)。運(yùn)用知識(shí)管理的理念和知識(shí)管理的策略對(duì)這兩方面的資源進(jìn)行合理配置，開展特色數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源的建設(shè)，幫助讀者方便、快捷地利用文獻(xiàn)信息資源。同時(shí)加強(qiáng)具有本館特色的數(shù)字化信息資源的開發(fā)，建立起具有館藏特色資源的數(shù)字圖書館。2.2關(guān)于隱性知識(shí)的管理知識(shí)管理中的知識(shí)還包括存在于人腦中的隱性知識(shí)，對(duì)隱性知識(shí)的管理主要是挖掘圖書館員的潛在知識(shí)功能。圖書館應(yīng)營造一個(gè)知識(shí)管理的文化氛圍，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，倡導(dǎo)圖書館員的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、創(chuàng)新的精神。加強(qiáng)圖書館員的在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，以保證專業(yè)知識(shí)的更新和擴(kuò)充，防止其老化或停滯不前。對(duì)于那些通過情報(bào)分析、參考咨詢等方式創(chuàng)造新知識(shí)的館員和那些通過寫作、出版、講座和輔導(dǎo)等方式與他人共享自己隱性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的館員給予激勵(lì)和表揚(yáng)。2.3用知識(shí)管理理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)圖書館引進(jìn)知識(shí)管理的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值，不論是對(duì)顯性知識(shí)的管理還是對(duì)隱性知識(shí)的管理，落到圖書館的實(shí)處，都是為了以知識(shí)為內(nèi)涵，以服務(wù)為中心，走知識(shí)服務(wù)之路。3開展創(chuàng)新服務(wù)不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。故本文重點(diǎn)討論的是如何開展圖書館的創(chuàng)新服務(wù)。3.1開展虛擬參考咨詢服務(wù)為適應(yīng)數(shù)字圖書館建設(shè)的需要，近幾年來，國外已涌現(xiàn)出數(shù)字參考咨詢服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，所有這些都是基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)，只是使用的名稱和形式上有所區(qū)別而已。這些服務(wù)一方面進(jìn)一步完善技術(shù)機(jī)制，一方面正努力建立工作流控制、質(zhì)量保障和與面對(duì)面咨詢的協(xié)調(diào)機(jī)制。一方面積極推動(dòng)協(xié)作參考咨詢，以充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和分布的參考咨詢資源。例如：美國國會(huì)圖書館倡導(dǎo)并實(shí)施的全球數(shù)字參考服務(wù)--CDRS,以及美國著名的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目虛擬參考咨詢臺(tái)--VRD和24/7ReferenceProject等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的因特網(wǎng)資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務(wù)系統(tǒng)，為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)的一些主要圖書館也已把虛擬參考咨詢服務(wù)作為數(shù)字圖書館建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。我館在01年啟動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)。在圖書館主頁上，開辟了網(wǎng)上參考咨詢臺(tái)，主要由實(shí)時(shí)解答、常見問題庫和學(xué)習(xí)中心等組成。實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)是我館在吸取國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上推出的，它能實(shí)時(shí)地幫助讀者解決在使用數(shù)字圖書館中第一時(shí)間所發(fā)生的問題。咨詢館員不受地點(diǎn)的限制，只要打開某臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，以咨詢館員的身份登陸后，就可在網(wǎng)上解答讀者的疑問。而且當(dāng)咨詢館員和讀者的在線交流結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)可以把整個(gè)交談?dòng)涗浀母北綞-Mail給讀者；常見問題庫中收集了讀者在使用圖書館時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的問題，它具有簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞檢索功能，以方便讀者快速地找到相關(guān)的提問。同時(shí)由專人的參考咨詢館員負(fù)責(zé)，將每天實(shí)時(shí)解答的問題進(jìn)行分析整理，在經(jīng)過篩選后將有價(jià)值的問題，加入其常見問題庫中；學(xué)習(xí)中心則匯集了電子數(shù)據(jù)庫的使用指南，讀者可通過自學(xué)后直接在網(wǎng)上使用這些數(shù)據(jù)庫，此形式將采用遠(yuǎn)程教育的教學(xué)方式。3.2開展基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)這種服務(wù)是讀者目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書館館員具有超前意識(shí)，即超前于讀者的現(xiàn)實(shí)欲望，主動(dòng)出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對(duì)信息的分析和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對(duì)具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制。如我館挑選出有學(xué)科專業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務(wù)的聯(lián)系人。負(fù)責(zé)全面深入了解有關(guān)院、系、所的教學(xué)、科研任務(wù)及其對(duì)圖書館文獻(xiàn)保障服務(wù)的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁上提供學(xué)科文獻(xiàn)信息導(dǎo)航服務(wù)，逐步向重點(diǎn)學(xué)科組開展門戶網(wǎng)站的學(xué)科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關(guān)院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關(guān)電子數(shù)據(jù)庫檢索和利用的培訓(xùn)講座。3.3以讀者為根本，開展個(gè)性化信息服務(wù)隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。所謂個(gè)性化，即針對(duì)每一位讀者獨(dú)特的信息需求提供的有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實(shí)施查詢服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。如美國康奈爾大學(xué)MyLibrary系統(tǒng)，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。目前我館也在這方面進(jìn)行了嘗試。如虛擬參考咨詢服務(wù)中的“學(xué)習(xí)中心”，采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者在經(jīng)過注冊(cè)后就可進(jìn)入學(xué)習(xí)，進(jìn)行個(gè)性化定制，選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，通過此平臺(tái)提問、自學(xué)，直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫的使用。如果該讀者所選定的數(shù)據(jù)庫的界面已經(jīng)發(fā)生變化，讀者則通過門戶網(wǎng)站可及時(shí)得到通知；二是個(gè)性化推薦服務(wù)，不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對(duì)性的信息，而且還能通過對(duì)讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動(dòng)向讀者推薦其可能需要的信息；三是個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)提取、人工智能等技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這是數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。開展個(gè)性化信息服務(wù)還必須注重對(duì)讀者信息需求的獲取和分析。讀者的信息可以從讀者的注冊(cè)和調(diào)查記錄、流通和借閱記錄、參考咨詢留檔、館際互借記錄、電話和郵件服務(wù)情況、電子數(shù)據(jù)庫的使用等統(tǒng)計(jì)和分析中得來。基于大量讀者的各自不同的信息需求，應(yīng)對(duì)集成化信息進(jìn)行高效率的過濾，即進(jìn)行“信息分流”，從而提高個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。結(jié)束語總之，圖書館只有把知識(shí)管理的理念和策略真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去，以知識(shí)和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識(shí)和隱性知識(shí)的能動(dòng)作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達(dá)到圖書館的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播與利用的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)[1]李華偉.實(shí)施知識(shí)管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新[J].圖書情報(bào)工作動(dòng)態(tài)，2002(4):2-6.[2]張曉林.數(shù)字信息環(huán)境下的圖書情報(bào)服務(wù)：挑戰(zhàn)、應(yīng)變與再造[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2002(4):19-26.[3]陳清華，劉池陽，王哲.高校圖書館知識(shí)管理與實(shí)踐[J].情報(bào)雜志，2003(2):110-113.[4]黃敏，楊宗英，林皓明.服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書館重要組成部分—虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)[J]圖書館雜志，2003(1):50-55.[5]馬文峰.數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的探索[J].圖書館雜志，2003(5):30-32.