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摘要：銀行柜臺是銀行的窗口，是銀行最常見、最直接的服務(wù)方式。銀行柜臺的服務(wù)水平對于銀行金融機構(gòu)的發(fā)展來說是十分重要的。然而，由于主客觀因素的影響，目前我國銀行柜臺管理存在諸多缺陷和不足。在新的歷史條件下，如何充分利用現(xiàn)代技術(shù)和信息，加強銀行柜面管理，提高銀行柜面管理水平，是銀行在信息化建設(shè)時期面臨的新課題。本文針對中國銀行柜臺管理中存在的問題，分析了銀行柜臺管理的措施，進一步提高了銀行柜臺管理水平。

關(guān)鍵詞：銀行柜臺；管理；措施

目前，商業(yè)銀行業(yè)競爭日趨激烈，各商業(yè)銀行為了爭取客戶，紛紛對銀行柜臺服務(wù)提出了更高的標準和要求。良好的柜臺服務(wù)，不僅能達到客戶滿意，而且能保證柜員工作積極性。中國銀行業(yè)協(xié)會的《中國銀行柜臺服務(wù)規(guī)范》對銀行柜臺服務(wù)在組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓、投訴處理等方面提出了新的要求，這些要求提高了銀行的服務(wù)效率、客戶滿意度，樹立了文明規(guī)范的銀行服務(wù)形象，有著較好的促進作用。

一、目前我國銀行柜臺服務(wù)管理水平的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的銀行業(yè)務(wù)日趨多元化。特別是近年來，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，當前我國銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展也取得了比較突出的成績，在人們的日常生活中，銀行所發(fā)揮的作用越來越大。但是當前在銀行的管理中，柜員的服務(wù)水平卻一直沒有得到提升，這些問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）工作人員態(tài)度冷漠，工作態(tài)度不積極

當前有部分銀行柜臺的工作人員在面對客戶的時候，態(tài)度十分的不積極，在回答客戶的問題時也十分的生硬。當客戶提出需求時，不能根據(jù)客戶的實際需求來提供相關(guān)的服務(wù)。在銀行柜臺的發(fā)展中，這是提供服務(wù)的一個主要平臺。銀行柜員每天面對的客戶是十分多的，但是不同的客戶柜員采取的態(tài)度不夠好，甚至會產(chǎn)生厭煩的情緒，這對于銀行柜員服務(wù)水平的提升來說是十分不利的。

（二）員工工作態(tài)度不一致，影響整體工作效率

當前銀行的柜員有很多不同的種類，主要包括一些正式簽訂合同的員工以及一些實習的員工。雖然這些員工的工作內(nèi)容是一樣的，但是這些員工在處理不同客戶的問題時，他們的工作熱情卻不盡相同。正式員工會有應(yīng)付工作完成的心態(tài)。雖然實習和臨時工的薪酬無法與正式員工相比，但是他們在工作中所付出的心血是一樣多的。同時這些員工的工作時間是固定的，一些正式員工面對工作時會有處理問題和故意的延長時間，但是一些新入職的員工以及實習的員工為了盡早的轉(zhuǎn)正，他們往往會選擇承擔更多的工作量。在遇到這種問題時，不同的員工面對不同的客戶所使用的態(tài)度也是不同的，在不同的窗口，處理各種客戶的業(yè)務(wù)時，也不一定積極，這些對柜臺員工的管理也是不利的。1.銀行柜臺業(yè)務(wù)平均效率低。目前，我國大部分銀行都實現(xiàn)了對銀行柜臺流程進行整體規(guī)制的自助叫號系統(tǒng)，但在實際取號的過程中可能存在不公平。這些取號有不同的分類，如分為VIP客戶，個人項目，企業(yè)項目和其他項目。中國的銀行通常實現(xiàn)全面的柜面服務(wù)，銀行人員獨立完成同一個客戶的各種業(yè)務(wù)，這需要銀行員工學習并熟練大量的業(yè)務(wù)，這可能會導致銀行人員尤其是新員工對某項業(yè)務(wù)不熟練，處理速度會變慢，等待時間較長，客戶會感到不安。據(jù)調(diào)查，在所有金融渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，只有40%的消費者滿意，一些一線城市的客戶滿意度還要低，廣州客戶對銀行的滿意度僅為25%。其中一個重要的原因就是柜面服務(wù)效率低，排隊等候時間太長。據(jù)統(tǒng)計，一些一線城市的排隊現(xiàn)象非常嚴重，平均37人，其中16.6%的人等待時間在一小時以上。2.銀行臺的軟硬件管理水平需要進一步的提升。有些客戶不熟悉銀行業(yè)務(wù)，也不知道該怎么做。通過防彈玻璃與銀行柜員溝通不暢，嚴重影響銀行柜員的效率。為了緩解銀行柜臺的業(yè)務(wù)壓力，商業(yè)銀行采用電話銀行、在線銀行業(yè)務(wù)和自助服務(wù)終端設(shè)施等措施來轉(zhuǎn)換客戶和緩解對前臺服務(wù)的壓力的作用。但實際上，銀行柜臺業(yè)務(wù)仍然很忙，而且隊列現(xiàn)象依然很普遍。對原因的詳細分析表明，部分客戶不熟悉新設(shè)備的使用及運營，沒有銀行進行宣傳，部分硬件設(shè)施老化，不易使用，效率不高。就連一些營業(yè)廳的自助式終端也因為客戶對設(shè)備性能和使用方法缺乏了解而閑置了很長時間，這些現(xiàn)象在相對落后的地區(qū)尤為突出。這也是嚴重影響柜臺管理水平的重要原因。

二、提升銀行柜臺服務(wù)管理水平的對策

（一）優(yōu)化柜臺業(yè)務(wù)操作流程，提升柜臺服務(wù)效率

在保證客戶資金和信息安全的前提下，要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，所有級別的出納員的操作權(quán)限可以考慮適當放寬，在可控風險條件下，日常業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)可以適當減少。這樣不僅可以優(yōu)化業(yè)務(wù)處理和授權(quán)模式，更大大節(jié)省業(yè)務(wù)處理時間，而且可以將授權(quán)監(jiān)督者從復雜的業(yè)務(wù)工作中解放出來，并更多地注意管理和監(jiān)督銀行柜員的服務(wù)。從客戶認知的角度來看，服務(wù)效率一直是銀行柜臺服務(wù)最大的弱點，尤其是窗口的訪問問題，客戶對銀行服務(wù)的需求增長率遠遠高于銀行自身服務(wù)供給功能的增長率。如果銀行的服務(wù)供應(yīng)能力明顯滯后于公眾對有效改善銀行服務(wù)預期的需求，難免會出現(xiàn)一系列問題，例如效率低下的銀行服務(wù)及較長時間的排隊等。銀行建立云柜臺是大勢所趨。傳統(tǒng)的網(wǎng)點柜臺往往以一塊玻璃將客戶和柜員雙方分隔，導致柜員和客戶彼此難以近距離接觸，僅可透過玻璃來進行業(yè)務(wù)交流。而云柜臺則是把這塊玻璃變成一塊屏幕，曾經(jīng)玻璃后的那個人，變成了屏幕里的人。二者雖然仍未實際接觸，但卻可以通過視頻進行順暢溝通，并為客戶完成業(yè)務(wù)的辦理。這時，交互的距離可以拉得無限遠，實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)遠程化，使得柜員可以走出原來的網(wǎng)點，從前端走向后臺，集中到后臺的運營中心，為全行服務(wù)。在柜臺業(yè)務(wù)交互方式改變后，柜臺業(yè)務(wù)相關(guān)實物的處理手段也實現(xiàn)了多樣化和獨立化，可由網(wǎng)點機具提供、網(wǎng)點人工發(fā)放、以及物流配送等方式獨立完成。銀行業(yè)務(wù)將緊跟時展，加強網(wǎng)點升級轉(zhuǎn)型建設(shè)，讓遠程柜員與客戶間的交互變得觸手可及，讓智能化、個性化成為銀行服務(wù)標簽，開啟智慧運營新模式。

（二）強化“客戶至上”意識，加大管理改革投入

各銀行應(yīng)以服務(wù)客戶為業(yè)務(wù)導向，以銀行效率和社會效益為核心的各項改革目標，加大業(yè)務(wù)管理模式的試點和創(chuàng)新力度，對現(xiàn)有柜臺人員實施的“柜員制”管理模式進行回顧、評價和評價，降低員工失誤的風險，減輕員工的心理壓力和負擔，激發(fā)員工的活力和積極性；同時，提倡“先客戶后自我”的經(jīng)營方式，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程從“以我為中心”向“以客戶為中心”的根本轉(zhuǎn)變，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶體驗。對銀行內(nèi)部也要加強監(jiān)督，引起第三方監(jiān)督力量，保證銀行柜臺管理效果。對于客戶的投訴，銀行應(yīng)當虛心接受，對于客戶的投訴情況要及時進行調(diào)查，并且及時告知客戶處理結(jié)果，從而增加顧客對銀行的好感度，讓客戶感覺到銀行對自己的重視，從而在客戶中間樹立良好的口碑。

（三）重視對柜臺人員服務(wù)態(tài)度的管理

目前，大多數(shù)銀行已經(jīng)啟動了客戶評價的服務(wù)計分機制，這對加強柜臺員工的服務(wù)態(tài)度起到了積極的作用。該實時評估方法直接基于柜臺服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，是監(jiān)控和評估員工服務(wù)態(tài)度的更有效的方法之一。該方法不僅可以提高客戶對銀行服務(wù)水平的滿意度，還可以監(jiān)督和加強柜臺員工的服務(wù)水平，還可以評估銀行的內(nèi)部柜臺服務(wù)管理水平。銀行還應(yīng)注意對柜臺服務(wù)人員工作態(tài)度的培訓和管理，加強柜臺服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，使員工意識到服務(wù)態(tài)度對銀行的運行狀態(tài)及整體開發(fā)具有重要作用，加強服務(wù)水平提高服務(wù)認知。

（四）建立完善用人機制

銀行可以建立崗位輪換機制，從而增強銀行工作人員的責任感，增加員工的競爭意識，銀行還應(yīng)當建立獎罰制度，對工作積極，表現(xiàn)良好的員工進行表揚，對工作效率低，服務(wù)態(tài)度差的員工進行處分，從而提升工作能力和員工的收益，建立積極向上的工作氛圍。對于銀行中的晉升制度，應(yīng)當結(jié)合員工的實際表現(xiàn)進行確定，保證員工的緊張度。當前我國銀行柜體服務(wù)大多數(shù)是綜合性的柜臺服務(wù)，不論客戶辦理何種業(yè)務(wù)，都需在柜臺進行辦理，一部分客戶的業(yè)務(wù)比較復雜，需要耗費大量的時間，因此銀行應(yīng)當對柜臺業(yè)務(wù)進行劃分，從而有效提升柜臺的辦理速度。對于老年人、殘疾人等還應(yīng)當設(shè)置專門的處理串口，避免客戶出現(xiàn)長時間等待的現(xiàn)象。銀行還需要定期開展柜臺服務(wù)培訓和教育，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，銀行可以和通過各種途經(jīng)開展培訓工作，增加柜臺一線人員的培訓力度，從而提升銀行工作人員的熟練程度，更快的完成業(yè)務(wù)辦理。另外要注重對員工職業(yè)道德和個人修養(yǎng)的提升，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)不文明用于，要根據(jù)不同崗位，建立不同的評價體系，在員工之間營造出緊張積極的氛圍，更好的為銀行客戶進行服務(wù)，實現(xiàn)銀行的發(fā)展。

三、結(jié)語

總的來說，銀行柜臺管理是一項重要的工作。銀行柜臺管理水平直接影響人們對銀行及整個金融機構(gòu)的評價。在實際工作中，中國的銀行柜臺管理仍然存在很多問題，如何提高銀行柜臺管理水平是銀行需要考慮的問題。銀行要從實際工作中改進柜臺工作人員實際業(yè)務(wù)服務(wù)的態(tài)度，提高整體銀行柜面管理水平，認真研究當前銀行柜面管理的缺點，這是是改善銀行狀況的重要內(nèi)容。

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作者:楊潔 單位:重慶銀行股份有限公司