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1.擴(kuò)大宣傳與教育，提高保護(hù)意識(shí)

不良企業(yè)之所以敢欺瞞消費(fèi)者的根源在于，信息的不對(duì)稱，不透明。旅行社的管理者，往往在本地區(qū)生活多年，對(duì)自身所在區(qū)域的各種場(chǎng)所、線路、場(chǎng)景、物價(jià)均十分熟悉。消費(fèi)者對(duì)于這些信息往往是無(wú)知的。旅行社可以通過(guò)線路規(guī)劃，將和自己有良好合作關(guān)系的商場(chǎng)、旅店、飯店鏈接在一起做為指定的消費(fèi)場(chǎng)所，哄騙甚至強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。而他們即此牟取暴利！而消費(fèi)者由于對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r無(wú)知，無(wú)法準(zhǔn)確判斷出線路規(guī)劃是否有問(wèn)題，消費(fèi)場(chǎng)所的物價(jià)是否合理。往往會(huì)吃虧上當(dāng)。面對(duì)這種情況，一些研究者認(rèn)為需要加強(qiáng)政府對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行管理。但是，政府的資源是有限，為旅游業(yè)分配的行政資源很難確保對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。因此，政府往往傾向于將行政資源用于對(duì)那些消費(fèi)者進(jìn)行投訴的旅游企業(yè)的處理，而對(duì)防患于未然的管理缺乏投入。但，光依靠政府事后進(jìn)行懲罰是不夠的。不良商家對(duì)消費(fèi)者的傷害也是已經(jīng)造成。消費(fèi)者的精神上的傷害很難得到彌補(bǔ)。因此，未雨綢繆，從根本上解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在于將信息公開(kāi)化，就應(yīng)該將宣傳與教育做到位。在這些宣傳與教育的手段方面，網(wǎng)絡(luò)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。首先，政府可以設(shè)立專門小組/部門組建的網(wǎng)站將本地區(qū)具有的旅游資源進(jìn)行宣傳。內(nèi)容包括且不限于，景觀標(biāo)志性的建筑/景色的照片，旅游點(diǎn)的平面圖、附近的服務(wù)設(shè)施，并標(biāo)記出交通路線、指導(dǎo)價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、人群流量、旅游黃金期間，甚至本月旅游推薦景觀和路線等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、翔實(shí)、豐富的信息。其次，政府應(yīng)要求旅行社必須將自身的旅游套餐進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公布。公布時(shí)至少要配以地圖將每個(gè)參觀地點(diǎn)、到達(dá)停留時(shí)間、旅游線路的總體時(shí)間、每個(gè)階段的消費(fèi)進(jìn)行標(biāo)記。便于消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游的內(nèi)容進(jìn)行選擇。

2.完善網(wǎng)絡(luò)投訴制度與保障

消費(fèi)者在受到不公時(shí)，及時(shí)進(jìn)行投訴是保障消費(fèi)者權(quán)益的最佳手段。同時(shí)，該手段也可以有效震懾不良商家。在這方面，網(wǎng)絡(luò)也因具有及時(shí)性和公開(kāi)性而具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)前，各種終端都在迅速地發(fā)展，如常用的手機(jī)都具備網(wǎng)絡(luò)功能。可以及時(shí)迅速地將自身的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。成立專門的網(wǎng)站，接受消費(fèi)者的投訴。可以保障及時(shí)投訴，及時(shí)處理。同時(shí)，不良商家往往會(huì)和當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)的腐敗勢(shì)力進(jìn)行勾結(jié)，狼狽為奸，由當(dāng)?shù)馗瘮?shì)力為不良商家提供保護(hù)傘，而不良商家為其提供金錢支持。兩者共同對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行傷害，損害消費(fèi)者利益。政府建立專門的網(wǎng)站接受網(wǎng)絡(luò)投訴不但可以非常有效地保護(hù)旅游業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的提高。同時(shí)，通過(guò)處理網(wǎng)絡(luò)投訴還可以保持政府部門的活力，清除政府中的腐敗分子，凈化和純潔黨的隊(duì)伍均有重要的意義。管理和促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，方法是關(guān)鍵。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理可以做為一個(gè)廉價(jià)有效的方法來(lái)提高旅游管理的效率。因此，它勢(shì)必會(huì)得到大力提倡。

作者：?jiǎn)T輝單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)旅游管理學(xué)院