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1熱情接待,誠懇交談

病人來醫院就診,就把一切交給了醫院,護士對待病人要熱情、誠懇,耐心向病人介紹本科情況,告訴病人在這里安心養病,有什么困難盡管提出,使病人有賓至如歸的感覺,給病人留下良好的第一印象,為治療打下基礎。給病人進行注射時,高年資護士可以主動介紹自己具有較高的技術水平,打針不痛,年輕護士可以說明自己雖然工作時間不長,但在注射技術方面進行過專門訓練,因此具有較高水平,語言要親切,態度要誠懇,取得病人信任,使病人思想放松,主動配合,這樣接受注射后痛覺會明顯降低,甚至可以作到無痛注射。筆者就經常聽到病人這樣說,“怎么你打針就一點也不痛呢?”

2尊重病人,嚴禁刺激性語言

人人都需要被尊重,病人更需要。當一個人患病,常有性格改變,表現為情感脆弱,對外來刺激非常敏感,自控能力下降。刺激性語言能導致病情惡化,心理負擔過重,喪失生存的希望以及與疾病作斗爭的信心,比如對患了癌癥需要手術的患者不能說“得了癌癥作手術也白作”。病人聽了肯定拒絕治療,因為得癌癥已是絕望痛苦,而手術又會增加疼痛,這樣的事情,誰也不會接受,而護士如果能耐心細致的說明手術切除對早期腫瘤的治療效果非常好,手術帶來的痛苦是暫時的,術后再輔助化療、免疫治療可以治愈疾病從而鼓勵他們,引導他們從疾病的陰影中解脫出來,并對他們給予同情、關心和尊重,患者也就會積極配合治療,因為美好的生活是我們每個人向往的。對病情較重一時不能治愈的病人,護士談話要掌握好尺度,不該說的不說,醫護人員之間也要避免在病人面前談論病情,以免給病人造成心理負擔,而應該給予更多的關心照顧和尊重。

3察言觀色,善于運用語言技巧

言為心聲,作為一個合格的護理工作者,要察言觀色善于運用語言技巧,通過有意識的詢問,從病人的言語及音調,觀察病人的心理狀態。要解決病人的焦慮情緒,必須根據每個病人的具體情況有針對性的心理疏導〔3〕。每個病人的年齡、社會地位、家庭環境、經濟狀況、知識水平不同,其心理特點與需求也不同,不同的病人使用不同的語言方式,采用針對性的語言,才能做好每個患者的心理護理。如對青年人應用鼓勵性贊揚性的語言,增加他們克服病痛,戰勝疾病的信心。與老年病人談話采取嘮家常的形式,耐心傾聽他們的訴說,逐步把話題引到治療上來。同文化層次較高的患者交談時可以用科學的名詞,醫學用語向他們做好解釋說明工作,消除其顧慮。而對文化知識相對缺乏的患者在與其交談時可以適當的掌握一些方言,語言通俗易懂增強親切感,少用醫學術語,這樣就避免了由于聽不懂而造成患者的各種顧慮,減輕了他們的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率訴說受疾病折磨的痛苦,對疾病康復的擔心及對醫務人員所抱的希望,護理人員耐心傾聽給予理解、同情和尊重?？傊?察言觀色,善于運用語言技巧,既是一門學問也是一門藝術,要用好這個技巧需要廣大護理人員在實踐中不斷摸索和總結。

4注重細節,溫馨服務

語言不是空洞的聲音流,同樣的一句話,可因聲音的大小,音調的高低而取得不同效果。能反映出對人是關心還是粗魯,是友愛還是不禮貌。護士在護理時,配合關心的語言,就會給病人留下更深的美好印象。護士在與病人交談中不可以拿病人在病態時的語言行為或生理缺陷開玩笑,對病人提出的每一個問題都要耐心理解,盡力滿足其合理要求。比如手術后有些病人可因全面清醒前表現為躁動不安,胡言亂語,作為護理人員就不應給病人予嘲笑,對病人因疼痛而發生的呻吟聲要表示理解和關心,要給患者親切的安慰、溫馨的護理,維護病人的人格自尊,增強他們的自信心,順利度過危險期。

5多種方法,善用體態語言

護士的體態語言對病人的影響也是不容忽視的。一方面要求護士必須衣帽整潔、舉止端莊、言談文雅有度、禮儀規范,當我們落落大方,充滿自信,充滿愛心地站在病人面前時,他們就會感到踏實、安全、放松,就會樂意接受各種治療護理,那怕會帶來一些不適。在筆者平時工作中,常常聽到這樣的話“你就是多扎幾針也愿意”,否則病人見到那些衣冠不整,舉止不雅的護士就會產生反感和擔憂,又怎會放心把護理托付給他們呢?另一方面,護士要注意面部表情的表達,病人往往從護士的表情上觀察自己的病情變化。護士的表情變化影響著病人的心理情緒,所以護士不能將自己的情緒帶到工作中,必須做到面容和藹,服務態度熱情,給病人創造一個心理愉快的環境。

6外塑形象,內練素質

護士的服務對象是千差萬別的病人,由于每個人性格、道德修養、職業生活經歷等因素的不同,患病后的心理反映也不同,要想達到每一次交談都收到良好的效果,確實不是一件容易的事,掌握語言藝術比掌握技術操作更難。因為語言藝術的提高依賴于心理學、社會學、文學、語言表達能力、口才技巧等諸多方面水平的提高〔4〕。這就要求護士全面提高自身素質,一方面注重加強醫德修養,熱愛本職工作,熱忱為病人服務,提高護理技能水平,工作中時時刻刻以病人為中心,在病人心中樹立好自身形象,一方面加強理論學習,多掌握一些心理學、論理學、社會學等方面的知識,善于運用文字、語言表達。在心理護理及病人的整體護理中,體現出良好的護理道德,用高尚美好的語言和行為滿足病人的護理要求,解除病人痛苦,增進人類健康。多年以來,我科注重護士語言與心理護理,受到大量病人及家屬的好評,他們常常發自內心的說,“你們科的護士說話真和氣,人真好”。就是因為在這里他們感受到了家庭般的溫暖和親人般的關心。有些病人在痊愈出院時,仍依依不舍,出院后又經常來看望,送禮品表示他們的感激之情。