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從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對(duì)外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對(duì)自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識(shí)框架；增強(qiáng)了營銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)的時(shí)候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動(dòng)，更清楚地認(rèn)識(shí)到“沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三、意見和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性、實(shí)用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以培訓(xùn)銀行工作人員客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)交流與借鑒為主要手段，重點(diǎn)開展以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性的操作技巧。達(dá)到讓參加培訓(xùn)的每位員工能夠熟練掌握服務(wù)禮儀、個(gè)人形象塑造、服務(wù)規(guī)范行為、執(zhí)行力訓(xùn)練、營銷技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、客戶服務(wù)技巧、等先進(jìn)的服務(wù)流程管理；有效分析如何結(jié)合本行特點(diǎn)，建立個(gè)性化的服務(wù)管理平臺(tái)、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該面向基層，以實(shí)際為主，理論為為輔，重點(diǎn)通過理論學(xué)習(xí)使員工掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗(yàn)；通過培訓(xùn)活動(dòng)的開展，提供一個(gè)同行業(yè)溝通與交流的平臺(tái)。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點(diǎn)突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實(shí)際。重點(diǎn)加強(qiáng)三個(gè)能力培訓(xùn)：一是業(yè)務(wù)能力。必須熟悉金融業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；具備較高的文字表達(dá)和文字分析能力；二是公關(guān)能力。要掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，專業(yè)的知識(shí)要用通俗易懂的語言來表達(dá)，才更能讓客戶接受。注重服務(wù)質(zhì)量，融洽社企關(guān)系，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力。

三是創(chuàng)新能力。具備創(chuàng)新意識(shí)，根據(jù)學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和市場及客戶需求，積極開發(fā)金融新產(chǎn)品或提出建設(shè)性意見，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。

4、加強(qiáng)案例情景模擬訓(xùn)練

案例情景模擬訓(xùn)練方式是新穎的業(yè)務(wù)知識(shí)和教學(xué)模式，檢驗(yàn)學(xué)員在理論基礎(chǔ)水平、業(yè)務(wù)辦理的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及臨場發(fā)揮上個(gè)人的素質(zhì)能力；學(xué)員在老師授課的基礎(chǔ)上，必須進(jìn)行必要的溫習(xí)才能掌握，也才能在熟悉金融產(chǎn)品的功能、效用和操作流程的基礎(chǔ)上啟發(fā)創(chuàng)新，盡情發(fā)揮。