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外貿(mào)業(yè)務(wù)人員績效考核方案范文第1篇

鎖業(yè)發(fā)展受阻

鎖具企業(yè)經(jīng)過創(chuàng)業(yè)、守業(yè)，已經(jīng)進(jìn)入二次創(chuàng)業(yè)階段。隨著鎖具企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，外部環(huán)境變化、市場需求多元化、組織邊界的延展引起管理復(fù)雜性的增加。而營銷能力與組織管控的薄弱對企業(yè)發(fā)展的制約將更加顯著。

內(nèi)部管理表現(xiàn)：

管理層缺乏戰(zhàn)略高度，高層戰(zhàn)略無人承接落地，不能滿足企業(yè)擴(kuò)張需要；

部門間責(zé)權(quán)利不清，人崗不匹配，各部門相互推諉，配合效率低；

組織功能不全，如市場和企劃功能普遍不能發(fā)揮價(jià)值；

業(yè)務(wù)流程過長，可執(zhí)行性不足，導(dǎo)致流程推進(jìn)速度緩慢；

過多依靠人治與固有經(jīng)驗(yàn)，小利益團(tuán)體眾多，決策過度集權(quán)；

缺乏員工培訓(xùn)，導(dǎo)致專業(yè)能力欠缺，員工不滿情緒增加且互相抱怨，引起服務(wù)意識差；

產(chǎn)銷失衡，造成特價(jià)產(chǎn)品和低價(jià)產(chǎn)品經(jīng)常性缺貨，高利潤產(chǎn)品又庫存積壓；

長期的家族式管理風(fēng)格，造成了管理基礎(chǔ)非常薄弱，一旦有外部機(jī)會就顯得力不從心。

外部市場表現(xiàn)：

產(chǎn)品線過長，品種過多，技術(shù)優(yōu)勢未在核心產(chǎn)品上完全凸顯；

區(qū)域市場發(fā)展不平衡，好的與差的區(qū)域業(yè)績相差巨大；

經(jīng)銷商與終端表現(xiàn)強(qiáng)勢，廠家無法管控；

渠道層級過長，渠道重心普遍偏高，終端出貨偏少；

終端生動(dòng)化不足，產(chǎn)品陳列臟、雜、亂、差；

銷售人員綜合素質(zhì)有待提高，人員能力提升問題亟待解決；

受禁摩、電動(dòng)車替代影響，加之行業(yè)內(nèi)競爭加劇，交通鎖市場增長停滯，進(jìn)入行業(yè)成熟后期；

固有摩配、五金渠道及銷售團(tuán)隊(duì)相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)產(chǎn)品多元化發(fā)展不匹配。

以上種種跡象表明，鎖具企業(yè)已普遍處于“亞健康”狀態(tài)，二次創(chuàng)業(yè)迫在眉睫。要求行業(yè)必須盡快著手開展組織管控和營銷業(yè)績提升工作，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入一種組織化的規(guī)范管控狀態(tài)，用有效的組織管控模式以及深度營銷思想引領(lǐng)行業(yè)走上正確的軌道。

兩大核心命題

針對鎖具行業(yè)組織管理與業(yè)績提升兩大核心命題，要解決銷量問題，不能單單針對外部市場，否則，外部發(fā)力時(shí)內(nèi)部卻不能及時(shí)跟進(jìn)，容易造成內(nèi)部系統(tǒng)更加紊亂，因此實(shí)施“雙管齊下、管理與銷售并重”，從系統(tǒng)上共同推進(jìn)，提出以下解決思路（見圖1）：

核心命題一：組織管控

年度營銷規(guī)劃。基于鎖具行業(yè)的市場發(fā)展趨勢，結(jié)合公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展方向，完成“××年度營銷規(guī)劃”，明確公司達(dá)成跨越式發(fā)展目標(biāo)的增長點(diǎn)、路徑、策略、計(jì)劃與預(yù)算、保障措施，引領(lǐng)公司目標(biāo)清晰有力達(dá)成。

組織管控模式。基于公司新發(fā)展階段的經(jīng)營重心、業(yè)務(wù)延展方向，結(jié)合當(dāng)前組織管理與營銷功能的發(fā)育狀況，以及中高管人員的能力思維現(xiàn)狀，設(shè)置理想的組織管控方案，包括部門的構(gòu)成、各部門的定位與相互之間的關(guān)系，保證組織結(jié)構(gòu)和能力的延展、與戰(zhàn)略和營銷業(yè)務(wù)的擴(kuò)張之間有效互動(dòng)，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

責(zé)權(quán)利體系。基于新的組織架構(gòu)，確定各部門的職能定位，定義各崗位的職責(zé)構(gòu)成，明確部門之間以及上下級崗位職責(zé)的接口，建立責(zé)權(quán)利體系，以績效考核一劍封喉。

流程優(yōu)化。基于上下級之間決策和信息傳遞的需要，以及橫向部門崗位之間協(xié)作完成核心工作的需要，明確核心流程，梳理當(dāng)前的流程，針對之間的差異，落實(shí)逐步調(diào)整方案，完成流程優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)。

核心命題二：業(yè)績提升

打開細(xì)分市場空間。核心是構(gòu)建“一主多能、市場精耕” 的營銷競爭格局，其中“一主”指核心多品牌運(yùn)作，在穩(wěn)住中高端市場份額的同時(shí)，尤其在中低端鎖具品牌定位上，進(jìn)行品牌策劃及營銷全案操作。“多能”指外貿(mào)、鎖芯、電子商務(wù)、工程大客戶四個(gè)核心增長點(diǎn)。

樣板市場打造。一是加強(qiáng)市場管理，針對渠道開展“聚焦策略，分渠道、分產(chǎn)品線開發(fā)客戶”，針對終端細(xì)化銷售人員分工，做好拜訪、生動(dòng)化等終端服務(wù)。二是加強(qiáng)品牌管理，通過品牌拉近與消費(fèi)者之間的距離，淡化渠道談判能力。選取樣板市場，探索出一套可以復(fù)制的成功模式，具有一定的戰(zhàn)略意義。

團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練。核心是管理干部的職業(yè)化改造以及業(yè)務(wù)骨干的系統(tǒng)能力再造。在管理干部的職業(yè)化改造方面，打造精英特訓(xùn)營，錘煉能夠擔(dān)當(dāng)重任、承接業(yè)務(wù)增長點(diǎn)突破的精英職業(yè)團(tuán)隊(duì)。在業(yè)務(wù)骨干的能力再造方面，突出對“狼性”作風(fēng)及專業(yè)素質(zhì)能力的打造，建立立體培訓(xùn)體系，再造營銷“狼性”團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)文化熏陶。民營鎖具企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)文化體系，在文化方面促使員工精神風(fēng)貌及凝聚力提升。在實(shí)施舉措上，對企業(yè)每年文化主題年關(guān)鍵詞予以定調(diào)，通過活動(dòng)引發(fā)大討論、大變革、大提升。采取如文化儀式、會議規(guī)范、主題活動(dòng)、專題競賽、合理化建議、娛樂類、藝術(shù)類、競技類等活動(dòng)，重塑企業(yè)先進(jìn)的價(jià)值觀，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

變革下的堅(jiān)持

古言“良藥苦口”，往往會出現(xiàn)變革受阻。績效優(yōu)化、架構(gòu)調(diào)整、流程調(diào)整會觸動(dòng)權(quán)力核心，引發(fā)強(qiáng)烈抵制。企業(yè)行為慣性調(diào)整，如工作日志、終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)化等，員工一時(shí)難以適應(yīng)。稍有變化，就會出現(xiàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)不能貫徹落實(shí)、拒絕執(zhí)行績效考核、營銷策略得不到落實(shí)、業(yè)績開始下滑、工作缺乏相關(guān)人員的有效配合、不滿情緒蔓延、人浮于事、內(nèi)耗加重、新員工受到排擠等現(xiàn)象。在變革過程中出現(xiàn)的以上現(xiàn)象，均屬于企業(yè)常見病，病要慢調(diào)理，管理又是一個(gè)慢變量，需要企業(yè)有耐心。不管怎樣，鎖具行業(yè)已經(jīng)步入“準(zhǔn)變革”時(shí)代。

通過樣板市場打造，以期做出榜樣，消減內(nèi)部抵觸情緒。通過基層業(yè)務(wù)人員接觸，發(fā)現(xiàn)原有渠道操作方式以及管理方面的弊端，并提出整改方法，鎖具行業(yè)幾乎還停留在產(chǎn)品為王的階段，后期需在品牌拉力上爆發(fā)。進(jìn)一步明確必須執(zhí)行“銷售與管理并重”的管理方針，確立以改善公司管理、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)、持續(xù)執(zhí)行聚焦戰(zhàn)略與渠道精耕、加強(qiáng)品牌整合傳播、激勵(lì)業(yè)務(wù)人員積極性，實(shí)現(xiàn)銷售推動(dòng)的戰(zhàn)略方針。

推動(dòng)變革需要進(jìn)行大量的溝通、文案制作，如市場管理、行政管理、人力資源管理等先要得到提升。觸動(dòng)企業(yè)反思發(fā)展“困局”的核心原因，提供“困局”改進(jìn)方案。執(zhí)行人力資源管理政策，進(jìn)行大量招聘、培訓(xùn)事宜。

需要半年時(shí)間的變革，在營銷管理、人力資源、支持系統(tǒng)、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上有所突破。企業(yè)規(guī)模急速擴(kuò)張，費(fèi)用居高不下，銷量上升不夠。企業(yè)整體思維聚焦銷量目標(biāo)，缺乏系統(tǒng)戰(zhàn)略指引，亟待加強(qiáng)戰(zhàn)略管理。職能部門思維層次、基礎(chǔ)戰(zhàn)略執(zhí)行不能跟隨企業(yè)高層的思路。企業(yè)缺乏過程管理、量化管理系統(tǒng)，各類決策主要依賴經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力，不能做到合理的授權(quán)，以上問題依然會存在。

為變革往縱深推行，企業(yè)需要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：

制定公司戰(zhàn)略，依靠戰(zhàn)略引領(lǐng)公司整體發(fā)展。定位于二次創(chuàng)業(yè)基調(diào)，提倡“管理與銷售并重，過程與業(yè)績并行”的價(jià)值導(dǎo)向。

高度重視公司管理平臺的打造，更加支持過程管理對業(yè)績提升的貢獻(xiàn)。

高層管理人員調(diào)整心態(tài)，面對現(xiàn)實(shí)，克服焦躁情緒，在積極推動(dòng)業(yè)績發(fā)展的同時(shí)，更要做好基礎(chǔ)管理工作，堅(jiān)持基礎(chǔ)管理變革的思路不變。

以人力資源為核心，重塑企業(yè)文化體系，構(gòu)建公司全面發(fā)展體系。

以銷售部門為動(dòng)力，職能部門協(xié)同發(fā)展，持續(xù)進(jìn)行職能部門人力架構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化企業(yè)人力資源，招聘、培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的員工。

確立企業(yè)決策分權(quán)體系，高度重視決策的科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、員工參與化，提升中高層的決策認(rèn)可度。

（作者為北京和君咨詢事業(yè)部合伙人）

LINKS民營鎖具企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)總結(jié)

1.中國沿海勞動(dòng)密集型加工制造企業(yè)普遍進(jìn)入由業(yè)務(wù)主導(dǎo)向管理提升的階段，出現(xiàn)內(nèi)部能力抓不住外部機(jī)會的現(xiàn)象，一旦市場形勢不利，業(yè)績下滑明顯。

2.民營企業(yè)家長式的管理方式在新的行業(yè)生命周期新階段明顯不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，去家族化將是民營企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)邁出的第一步，職業(yè)經(jīng)理人的爭奪將愈演愈烈。

3.用工環(huán)境不再是形勢一片大好，特別是招聘一線熟悉并且好管理的技術(shù)工將越來越難，很多企業(yè)的產(chǎn)能不足，經(jīng)常性缺貨，其中一個(gè)主要原因是缺少穩(wěn)定的熟悉操作工人。

4.民營企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)不可避免地要進(jìn)行組織變革，勢必要觸碰原有利益結(jié)構(gòu)，推行組織變革的阻力之大可想而知，心理預(yù)案要提前準(zhǔn)備。

5.企業(yè)家的戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理思維還有很大的提升空間，否則，外部環(huán)境一惡化就急功近利，如坐針氈。

6.營銷是企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)變量，要實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績穩(wěn)步提升，其他變量如人力資源、財(cái)務(wù)、信息化、市場企劃、客戶服務(wù)、企業(yè)文化等都要及時(shí)補(bǔ)位，單純向營銷要業(yè)績不切實(shí)際。

外貿(mào)業(yè)務(wù)人員績效考核方案范文第2篇

銷售經(jīng)理20xx工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃一

銷售工作如逆水行舟，不進(jìn)則退。緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。記得初來本公司時(shí)，由于行業(yè)的區(qū)別，及工作性質(zhì)的不同，確實(shí)有過束手無策，好在有同事的幫忙，使我以最快的速度熟悉了業(yè)務(wù)流程，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路和一定的了解，在這短暫的兩個(gè)多月里，通過對一定量客戶的拜訪等工作使我對本行業(yè)有了一定的認(rèn)識和了解，也為后期的銷售工作打下基礎(chǔ)。面對市場競爭激烈的挑戰(zhàn)，搶抓機(jī)遇，提升自己。

一、個(gè)人工作不足：

我作為銷售部門的一名普通員工，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下走過了兩個(gè)多月，在這兩個(gè)多月中各方面沒有很好地完成公司給我的各項(xiàng)指標(biāo)，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面沒有做好：

1、我作為銷售部門的員工，深深地感到肩負(fù)重任，作為公司的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和技能。

2、在拜訪的客戶中優(yōu)質(zhì)客戶這一塊中，也屢次沒有取得好的成績，錯(cuò)過了很多客戶資源，因各方面因素導(dǎo)致大部分客戶沒有選擇我們的機(jī)組。

3、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。以后需重要客戶多拜訪，加強(qiáng)商務(wù)方面的技能。

4、對工作的主動(dòng)性不高，不夠投入。缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時(shí)還是比較膽怯。當(dāng)受到客戶拒絕時(shí)，還是會不由得產(chǎn)生一絲沮喪。

5、拜訪客戶的時(shí)候，沒有做好前期準(zhǔn)備工作，導(dǎo)致在拜訪的時(shí)候相關(guān)負(fù)責(zé)人不在辦公室。

二、市場工作總結(jié)：

在這兩個(gè)多月的工作中，工作重點(diǎn)放在川內(nèi)的高校，雖然沒有拿到一個(gè)項(xiàng)目，但是對于各個(gè)拜訪的學(xué)校有了更多的了解，對于學(xué)校的相關(guān)負(fù)責(zé)人有了初步的接觸。下面對于拜訪學(xué)校信息進(jìn)行總結(jié)：(圖表：略)

這兩個(gè)月來，共拜訪新客戶64家，優(yōu)質(zhì)客戶21家，這21家客戶有些是學(xué)校沒做熱泵或節(jié)電改造，還有些是對于其他項(xiàng)目比較感興趣。還有一些就是學(xué)校有一定的資金實(shí)力。如：龍泉的國際標(biāo)榜職業(yè)技術(shù)學(xué)院，學(xué)校具有一定范圍，雖說是市級學(xué)校，但是學(xué)校具有一定資金，而且對我們的空氣源熱泵熱水器有一定的興趣，學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人也比較好溝通;還有雅安的農(nóng)業(yè)大學(xué)，是一個(gè)二本學(xué)校，學(xué)校現(xiàn)目前有14000多人，而且還有3個(gè)分校區(qū)，學(xué)校也沒有做空氣源熱泵，并且學(xué)校在災(zāi)后重新構(gòu)建，學(xué)校資金充足，也是優(yōu)質(zhì)客戶。這些客戶都是需要后期長期跟進(jìn)拜訪。

根據(jù)客戶信息表得出，今年的重點(diǎn)拜訪在各個(gè)地級市，除成都外，其它地級市學(xué)校數(shù)量不是很多，沒有達(dá)到公司的勤儉節(jié)約的目的。在明年的拜訪計(jì)劃中，應(yīng)在拜訪區(qū)域加以延伸，拜訪地級市一下的縣級市及縣城。達(dá)到以最少的出差資金達(dá)到最大的收獲。

根據(jù)客戶需求分析表得出，在拜訪的客戶中，對于熱泵無需求的占了總比例的47%，暫時(shí)沒有需求的占了總比例的30%，而有這個(gè)需求的只占了總比例的23%，總結(jié)得出，我們需要加大客戶拜訪量。需要找到跟多的客戶，才會有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，才能有更多的需求。

三、明年工作計(jì)劃：

公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在銷售業(yè)務(wù)方面，作為公司一名業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。我對自己有以下要求：

1、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種渠道獲得更多客戶信息，加大客戶拜訪量。

3、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

4、年度銷售目標(biāo)制定，在20xx年我的目標(biāo)銷售業(yè)績850萬，增加60個(gè)有意向客戶，把川西南片區(qū)所有地級市及縣城全部拜訪完。對于目標(biāo)細(xì)分為：

(1)第一個(gè)季度目標(biāo)銷售額為150萬。1-3月份，大部分學(xué)校處于資金撥付及立項(xiàng)的階段。所以，第一個(gè)季度，對于目前手上現(xiàn)有的意向客戶進(jìn)行跟進(jìn)，努力達(dá)到目標(biāo)銷售額。還要多回訪老客戶及加大量拜訪新客戶，第一個(gè)季度的意向客戶要達(dá)到20家。

(2)第二個(gè)季度目標(biāo)銷售額為270萬。4-6月份，大部分學(xué)校已經(jīng)立項(xiàng)了，處于招標(biāo)階段。應(yīng)當(dāng)加大意向客戶的跟進(jìn)拜訪，爭取能在招標(biāo)過程中更有優(yōu)勢。第二季度的意向客戶要達(dá)到10家。

(3)第三季度的目標(biāo)銷售額為330萬。7-9月份，是節(jié)能減排項(xiàng)目招標(biāo)的高峰階段，也是尾聲。這一季度要加大沖刺力度，對已有的意向客戶要不斷拜訪，增進(jìn)關(guān)系。要在這一季度完成大部分銷售業(yè)績。第二季度的意向客戶要達(dá)到10家。

(4)第四季度的目標(biāo)銷售額為100萬。10-12月份，學(xué)校基本上都該完工了，到了年底項(xiàng)目申報(bào)的時(shí)候了，這個(gè)季度要加大客戶拜訪量，對已有客戶進(jìn)行篩選。同時(shí)處理好客戶關(guān)系。第四季度的意向客戶要達(dá)到20家。

5、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)認(rèn)識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識。主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

6、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我需要掌握的內(nèi)容。

銷售經(jīng)理20xx工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃二

轉(zhuǎn)眼間，20xx年已成為過去成為歷史，但我們?nèi)匀挥浀萌ツ暌徽甑募ち腋偁帯１拘袠I(yè)天氣雖不是特別嚴(yán)寒，但大街上四處飄著的招聘條幅足以讓人體會到20xx年閥門行業(yè)將會是一個(gè)大的競技場,競爭也將更加的白熱化。市場總監(jiān)、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，大大小小上千家企業(yè)都在搶人才，搶市場，大家切身的感受到了市場的殘酷成都，坐以只能待毖。總結(jié)是為了來年揚(yáng)長避短,對自己有個(gè)全面的認(rèn)識。

一、任務(wù)完成情況

今年實(shí)際完成銷售量為5100萬，其中一車間球閥2100萬，蝶閥1200萬,其他1800萬，基本完成了今年初既定的目標(biāo)。

球閥常規(guī)產(chǎn)品比去年有所下降，偏心半球增長較快，鍛鋼球閥相比去年有少量增長;但蝶閥銷售不夠理想(計(jì)劃是在1500萬左右)，大口徑蝶閥(DN1000以上)銷售量很少，軟密封蝶閥有少量增幅。

總的說來是銷售量正常，OEM增長較快，但公司自身產(chǎn)品增長不夠理想，“雙達(dá)”品牌增長也不理想。

二、客戶反映較多的情況

對于我們生產(chǎn)銷售型企業(yè)來說，質(zhì)量和服務(wù)就是我們的生命，如果這兩方面做不好，企業(yè)的發(fā)展壯大就是紙上談兵。

1、 質(zhì)量狀況：質(zhì)量不穩(wěn)定，退、換貨情況較多。如XXX客戶的球閥，XXX客戶的蝶閥等，發(fā)生的質(zhì)量問題接二連三，客戶怨聲載道。

2、 細(xì)節(jié)注意不夠：如大塊焊疤、表面不光潔，油漆顏色出錯(cuò)，發(fā)貨時(shí)手輪落下等等。雖然是小問題卻影響了整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，并給客戶造成很壞的印象。

3、 交貨不及時(shí)：生產(chǎn)周期計(jì)劃不準(zhǔn)，生產(chǎn)調(diào)度不當(dāng)常造成貨期拖延，也有發(fā)貨人員人為因素造成的交期延遲。

4、 運(yùn)費(fèi)問題：關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題客戶投訴較多，尤其是老客戶，如XXX、XXX、XXX等人都說比別人的要貴，而且同樣的貨，同樣的運(yùn)輸工具，今天和昨天不一樣的價(jià)。

5、 技術(shù)支持問題：客戶的問題不回答或者含糊其詞，造成客戶對公司抱怨和誤解，XXX、XXX等人均有提到這類問題。問題不大，但與公司“客戶至上”“客戶就是上帝”的宗旨不和諧。

6、 報(bào)價(jià)問題：因公司內(nèi)部價(jià)格體系不完整，所以不同的客戶等級無法體現(xiàn)，老客戶、大客戶體會不到公司的照顧與優(yōu)惠。

三、銷售中的問題

經(jīng)過近兩年的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干、團(tuán)結(jié)、上進(jìn)的隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)有分工，有合作，人員之間溝通順利，相處融洽;銷售人員已掌握了一定的銷售技巧，并增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的思想;業(yè)務(wù)比較熟練，都能獨(dú)當(dāng)一面，而且工作中的問題善于總結(jié)、歸納，找到合理的解決方法，XXX在這方面做得尤其突出。各相關(guān)部門的配合也日趨順利，能相互理解和支持。好的方面需要再接再勵(lì)，發(fā)揚(yáng)光大，但問題方面也不少。

1、 人員工作熱情不高，自主性不強(qiáng)。上班聊天、看電影，打游戲等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。究其原因，一是制度監(jiān)管不力，二則銷售人員待遇較低，感覺事情做得不少，但和其他部門相比工資卻偏低，導(dǎo)致心理不平衡。

2、 組織紀(jì)律意識淡薄，上班遲到、早退現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這種情況存在公司各個(gè)部門，公司應(yīng)該有適當(dāng)?shù)目记谥贫龋胁涣棘F(xiàn)象發(fā)生時(shí)不應(yīng)該僅有部門領(lǐng)導(dǎo)管理，而且公司領(lǐng)導(dǎo)要出面制止。

3、 發(fā)貨人員的觀念問題：發(fā)貨人員僅僅把發(fā)貨當(dāng)做一件單純?nèi)蝿?wù)，以為貨物出廠就行，少了為客戶服務(wù)的理念。其實(shí)細(xì)節(jié)上的用心更能讓客戶感覺到公司的服務(wù)和真誠，比如貨物的包裝、清晰的標(biāo)記，及時(shí)告知客戶貨物的重量，到貨時(shí)間，為客戶盡量把運(yùn)輸費(fèi)用降低等等。

4、 統(tǒng)計(jì)工作不到位，沒有成品或半成品統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每一次銷售部都需要向車間詢問貨物庫存狀況，這樣一來可能造成銷售機(jī)會丟失，造成勞動(dòng)浪費(fèi)，而且客戶也懷疑公司的辦事效率。成品倉庫和半成品倉庫應(yīng)定時(shí)提供報(bào)表，告知庫存狀況以便及時(shí)準(zhǔn)備貨品和告知客戶具體生產(chǎn)周期。

5、 銷售、生產(chǎn)、采購等流程銜接不順，常有造成交期延誤事件且推脫責(zé)任，互相指責(zé)。

6、 技術(shù)支持不順，標(biāo)書圖紙、銷售用圖紙短缺。

7、 部門責(zé)任不清，本未倒置，導(dǎo)致銷售部人員沒有時(shí)間主動(dòng)爭取客戶。

以上問題只是諸多問題中的一小部分，也是銷售過程中時(shí)有發(fā)生的問題，雖不致于影響公司的根本，但不加以重視，最終可能給公司的未來發(fā)展帶來重大的損失。

四、關(guān)于公司管理的想法

我們雙達(dá)公司經(jīng)過這兩年的發(fā)展，已擁有先進(jìn)的硬件設(shè)施，完善的組織結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)管理也進(jìn)步明顯，在溫州乃至閥門行業(yè)都小有名氣。應(yīng)該說，只要我們戰(zhàn)略得當(dāng)，戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)，用人得當(dāng)，前景將是非常美好的。

“管理出效益”，這個(gè)準(zhǔn)則大家都知道，但要管理好企業(yè)卻不是件容易的事。我感覺公司比較注重感情管理，制度化管理不夠。嚴(yán)格說來公司應(yīng)該以制度化管理為基礎(chǔ)，兼顧情感管理，這樣才能取得管理成果的最大化。就拿考勤來說，卡天天打，可是遲到、早退的沒有處罰，加班的也沒有獎(jiǎng)勵(lì)，那么打不打卡有什么區(qū)別? 不如不打。又如員工工作怠慢沒人批評指正，即使有人提起最后也是不了了只，這是姑息、縱容，長此以往，公司利益必然受損。

過程決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗 。 公司的目標(biāo)或者一個(gè)計(jì)劃之所以最后出現(xiàn)偏差，往往是在執(zhí)行的過程中，某些細(xì)節(jié)執(zhí)行的不到位所造成。老板們有很多好的想法、方案，有很宏偉的計(jì)劃，為什么到了最后都沒有帶來明顯的效果?比如說公司年初訂的倉庫報(bào)表，成本核算等，開會時(shí)一遍又一遍的說，可就是沒有結(jié)果，為什么?這就是政令不通，執(zhí)行力度不夠啊。這就是為什么國內(nèi)企業(yè)最近幾年都很關(guān)注“執(zhí)行力”的一個(gè)重要原因，執(zhí)行力從那里來?過程控制就是一個(gè)關(guān)鍵!完整的過程控制分以下四個(gè)方面：

1)工作報(bào)告　相關(guān)人員和部門定期或不定期向總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作，報(bào)告進(jìn)展?fàn)顩r，領(lǐng)導(dǎo)也抽出時(shí)間主動(dòng)了解進(jìn)展?fàn)顩r，給予工作上指導(dǎo)

2)例會　定期的例會可以了解各部門協(xié)作情況，可以共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并相互溝通。公司的例會太少，尤其是縱向的溝通太少，員工不了解老總們對工作的計(jì)劃，對自己工作的看法，而老板們也不了解員工的想法，不了解員工的需要

3)定期檢查　計(jì)劃或方案執(zhí)行一段時(shí)期后，公司定期檢查其執(zhí)行情況，是否偏離計(jì)劃，要否調(diào)整，并布置下一段時(shí)期的工作任務(wù)

4)公平激勵(lì) 建立一只和諧的團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性都需要有一個(gè)公平的激勵(lì)機(jī)制。否則會造成員工之間產(chǎn)生矛盾，工作之間不配合，上班沒有積極性。就我的個(gè)人看法，我認(rèn)為銷售部的工資偏低，大環(huán)境比較行業(yè)內(nèi)各個(gè)閥門廠銷售人員的待遇，小環(huán)境比較公司內(nèi)各部門的待遇。雖然銷售部各員工做得都很敬業(yè)，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見。如果公司認(rèn)為銷售部是一個(gè)重要的部門，認(rèn)可銷售部員工的辛苦，希望能留住那些能給公司帶來利潤的銷售人員，那么我建議工資還是要有相應(yīng)調(diào)整，畢竟失去一位員工的損失太大了。

另外一個(gè)方面就是公司管理結(jié)構(gòu)和用人問題。由于公司自身結(jié)構(gòu)的特殊性，人事管理上容易出現(xiàn)越級管理、多頭管理和過度管理等現(xiàn)象。越級管理容易造成部門經(jīng)理威信喪失，積極性喪失，最后是部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與員工不融洽，遇事沒人擔(dān)當(dāng)責(zé)任;多頭管理則容易讓員工工作無法適從，擔(dān)心工作失誤;過度管理可能造成員工失去創(chuàng)造性，員工對自己不自信，難以培養(yǎng)出獨(dú)當(dāng)一面的人才。

以上只是個(gè)人之見，不一定都對，但我是真心實(shí)意想著公司未來的發(fā)展，一心一意想把銷售部搞好，為公司也為自己爭些體面，請各位老總們斟灼。

20xx年銷售的初步設(shè)想

銷售目標(biāo)：

初步設(shè)想20xx年在上一年的基礎(chǔ)上增長40%左右，其中一車間蝶閥為1700萬左右，球閥2800萬左右，其他2500萬左右。這一具體目標(biāo)的制定希望公司老板能結(jié)合實(shí)際，綜合各方面條件和意見制定，并在銷售人員中大張旗鼓的提出。為什么要明確的提出銷售任務(wù)呢?因?yàn)槊鞔_的銷售目標(biāo)既是公司的階段性奮斗方向，且又能給銷售人員增加壓力產(chǎn)生動(dòng)力。

銷售策略：

思路決定出路，思想決定行動(dòng)，正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段，完成既定目標(biāo)。銷售策略不是一成不變的，在執(zhí)行一定時(shí)間后，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整，

1、 辦事處為重點(diǎn)，大客戶為中心，在保持合理增幅前提下，重點(diǎn)推廣“雙達(dá)”品牌。長遠(yuǎn)看來，我們最后依靠的對象是在“雙達(dá)”品牌上投入較多的辦事處和部分大客戶，那些只以價(jià)格為衡量尺度的福建客戶無法信任。鑒于此，20xx年要有一個(gè)合理的價(jià)格體系，辦事處、大客戶、散戶、直接用戶等要有一個(gè)價(jià)格梯度，如辦事處100，小客戶105，直接用戶200等比例。給辦事處的許諾要盡量兌現(xiàn)，特別是那些推廣雙達(dá)品牌的辦事處，一定要給他們合理的保護(hù)，給他們周到的服務(wù)，這樣他們才能盡力為雙達(dá)推廣。

2、 售部安排專人負(fù)責(zé)辦事處和大客戶溝通，了解他們的需求，了解他們的銷售情況，特別對待，多開綠燈，讓客戶覺得雙達(dá)很重視他們，而且服務(wù)也很好。定期安排區(qū)域經(jīng)理走訪，加深了解增加信任。

3、 擴(kuò)展銷售途徑，嘗試直銷。閥門行業(yè)的進(jìn)入門檻很低，通用閥門價(jià)格戰(zhàn)已進(jìn)入白熱化，微利時(shí)代已經(jīng)來臨。公司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷。這條路資金上或許有風(fēng)險(xiǎn)，但相對較高的利潤可以消除這種風(fēng)險(xiǎn)，況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時(shí)那我們就沒有選擇了。

4、 強(qiáng)化服務(wù)理念，服務(wù)思想深入每一位員工心中。為客戶服務(wù)不僅是直接面對客戶的銷售人員和市場人員，發(fā)貨人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等都息息相關(guān)

5、 收縮銷售產(chǎn)品線。銷售線太長，容易讓客戶感覺公司產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)，而且一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)情可能失去對公司的信任。現(xiàn)在的大公司采購都分得非常仔細(xì)，太多產(chǎn)品線可能會失去公司特色。(這里是指不要外協(xié)太雜的產(chǎn)品如減壓閥、煤氣閥、軟密封閘閥等)

銷售部管理：

1、 人員安排

a) 一人負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)安排，車間貨物跟單，發(fā)貨，并做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表

b) 一人負(fù)責(zé)對外采購，外協(xié)催貨及銷售流水賬、財(cái)務(wù)對賬，并作好區(qū)域經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計(jì)，第一時(shí)間明確應(yīng)收賬款

c) 一人負(fù)責(zé)重要客戶聯(lián)絡(luò)和跟蹤，第一時(shí)間將客戶貨物數(shù)量、重量、運(yùn)費(fèi)及到達(dá)時(shí)間告知，了解客戶需求和傳遞公司政策信息等

d) 一人負(fù)責(zé)外貿(mào)跟單、報(bào)檢、出貨并和外貿(mào)公司溝通，包括包裝尺寸、嘜頭等問題

e) 專人負(fù)責(zé)客戶接待，帶領(lǐng)客戶車間參觀并溝通

f) 所有人員都應(yīng)積極參預(yù)客戶報(bào)價(jià)，處理銷售中產(chǎn)生的問題

2、 績效考核 銷售部是一支團(tuán)隊(duì)，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成，因此不能單以業(yè)績來考核成員，要綜合各方面的表現(xiàn)加以評定;同樣公司對銷售部的考核也不能單一以業(yè)績?yōu)槌叨龋驗(yàn)槲覀冞€要負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的方方面面事務(wù)。銷售成員的績效考核分以下幾個(gè)方面：

a) 出勤率　銷售部是公司的對外窗口，它既是公司的對外形象又是內(nèi)部的風(fēng)標(biāo)，公司在此方面要堅(jiān)決，絕不能因人而異，姑息養(yǎng)奸，助長這種陋習(xí)。

b) 業(yè)務(wù)熟練程度及完成業(yè)務(wù)情況　業(yè)務(wù)熟練程度能夠反映出銷售人員業(yè)務(wù)知識水平，以此作為考核內(nèi)容，可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

c) 工作態(tài)度　服務(wù)領(lǐng)域中有一句話叫做“態(tài)度決定一切”，沒有積極的工作態(tài)度，熱情的服務(wù)意識，再有多大的能耐也不會對公司產(chǎn)生效益，相反會成為害群之馬。

3、 培訓(xùn)　培訓(xùn)是員工成長的助推劑，也是公司財(cái)富增值的一種方式。一是銷售部不定期內(nèi)部培訓(xùn)，二是請技術(shù)部人員為銷售部做培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括銷售技巧、禮儀、技術(shù)等方面。

外貿(mào)業(yè)務(wù)人員績效考核方案范文第3篇

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)師制；徒弟；S貿(mào)易公司

[中圖分類號]G726 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

一、導(dǎo)師制的內(nèi)涵和運(yùn)用

傳統(tǒng)意義上，導(dǎo)師的涵義主要停留在學(xué)校中。導(dǎo)師的任務(wù)不僅僅是要幫助學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，還要引導(dǎo)學(xué)生的人生發(fā)展方向。從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)入職場后會發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)的許多知識很少能夠使用上，實(shí)踐工作需要的是不能從學(xué)校教科書中找到答案的，尤其對于新入職的員工，心理落差很大，很容易產(chǎn)生低自我效能感和挫折感，影響員工未來的職業(yè)發(fā)展。于是，導(dǎo)師制在職場上發(fā)揮了作用，并開始得到發(fā)展。Kram（1985）認(rèn)為，導(dǎo)師制是組織中的資深者與資淺者之間，或是同輩之間的一種能提供多種功能，并且可以幫助徒弟在組織內(nèi)發(fā)展和進(jìn)步的關(guān)系。Chao、Walz和Gardner（1992）認(rèn)為，導(dǎo)師制是資深（導(dǎo)師）和資淺（徒弟）的組織成員之間的一種密切的工作關(guān)系，導(dǎo)師在組織中是富有經(jīng)驗(yàn)與掌握一定權(quán)力的人，他為徒弟提供建議、輔導(dǎo)和教導(dǎo)，以促進(jìn)徒弟的職業(yè)發(fā)展。Ragins和Scandura（1999）認(rèn)為，導(dǎo)師制是一種可使師徒雙方都獲益的互動(dòng)交換過程，它與徒弟的工作動(dòng)機(jī)、晉升、薪酬和工作滿意度息息相關(guān)。

上海S貿(mào)易公司是一家對外經(jīng)營單位，近年來在業(yè)務(wù)拓展、市場銷售、品牌塑造等方面得到全面、高速的發(fā)展，公司的業(yè)務(wù)走勢愈走愈強(qiáng)。公司的經(jīng)營業(yè)績以每年20%的速度快速增長，已經(jīng)連續(xù)七年創(chuàng)歷史最高水平，經(jīng)營水平在上海同類外貿(mào)單位中也名列前茅。在上海S貿(mào)易公司進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)理勝任力模型的訪談過程中，發(fā)現(xiàn)被訪談人都談到自己的師傅對他們的影響。熟練貿(mào)易業(yè)務(wù)需要花費(fèi)一定時(shí)間和必要的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，考慮到公司所做的業(yè)務(wù)性質(zhì)，即業(yè)務(wù)知識的內(nèi)隱性，業(yè)務(wù)實(shí)際操作的情境性、實(shí)踐性等，甚至帶教員工對待工作和公司發(fā)展前途的態(tài)度和敬業(yè)精神也是和導(dǎo)師有關(guān)系的。所以，一個(gè)業(yè)務(wù)員工的發(fā)展是離不開導(dǎo)師的指導(dǎo)和帶教的。在S貿(mào)易公司，隨著業(yè)務(wù)越做越大，對業(yè)務(wù)人員的要求也越來越高，從另外一個(gè)角度來講，導(dǎo)師所起到的作用也會越來越大，師徒關(guān)系的質(zhì)量在一定程度上會影響到公司的發(fā)展。

S公司的新員工進(jìn)入公司是直接進(jìn)入各個(gè)業(yè)務(wù)部門，不同的業(yè)務(wù)部門掌管不同的業(yè)務(wù)。而公司的人力資源部門沒有明確導(dǎo)師制度，新員工進(jìn)入部門里要因業(yè)務(wù)而自行選擇師傅，或者部門領(lǐng)導(dǎo)委派導(dǎo)師。S貿(mào)易公司采用的是制度化的導(dǎo)師制。導(dǎo)師帶教不僅僅是對新入公司的員工，對于輪崗換部門和換業(yè)務(wù)的老員工來說，導(dǎo)師的帶教也是必需的。在S貿(mào)易公司中，資歷深和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工來帶教資歷淺或經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工。師徒關(guān)系是一種支持和協(xié)助的關(guān)系，導(dǎo)師可以是帶教徒弟的上司（領(lǐng)導(dǎo)）、同事或朋友。

二、導(dǎo)師制在企業(yè)中的實(shí)施

導(dǎo)師制實(shí)施的目的是導(dǎo)師將自己的技能傳遞給徒弟，使徒弟真正掌握技能，實(shí)現(xiàn)徒弟自身素質(zhì)的提高。S貿(mào)易公司的師徒帶教是一個(gè)歷史的傳統(tǒng)，雖然沒有建章立制，但是它的作用不可小覷。員工的成長必定要有一個(gè)師傅的帶教，好的員工肯定會有一個(gè)好的導(dǎo)師在做指導(dǎo)。在S貿(mào)易公司中，導(dǎo)師的組織結(jié)構(gòu)是呈職位層次結(jié)構(gòu)的（見圖1）：

圖1 導(dǎo)師的職位層次結(jié)構(gòu)

進(jìn)入貿(mào)易部門的新員工即是業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理一般由執(zhí)行經(jīng)理帶教，而執(zhí)行經(jīng)理一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理帶教，業(yè)務(wù)經(jīng)理由部門經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理帶教，產(chǎn)品經(jīng)理由公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶教。師徒帶教關(guān)系一般是發(fā)生在同部門內(nèi)，帶教的層次也是由上帶下。在這種直屬的由上帶下的導(dǎo)師關(guān)系中，徒弟能夠有更多的時(shí)間和機(jī)會與導(dǎo)師在一起。導(dǎo)師作為徒弟的主管上司，可以向徒弟傳遞一手的信息和組織公司中的決策，可以給徒弟更多的工作指導(dǎo)和意見，同時(shí)在社會心理支持上也能夠協(xié)助徒弟。在訪談過程中，某部門中D執(zhí)行經(jīng)理提到：“我從Z部門經(jīng)理那里感受最深的是他的大局觀，這也是我現(xiàn)在還要學(xué)的。我一般只能看到業(yè)務(wù)在一兩個(gè)月內(nèi)的發(fā)展前景，他就能看到今年明年的整個(gè)行業(yè)的情況、供應(yīng)和需求的情況。還有就是他在緊急關(guān)頭的決策能力讓我感觸很深。Z經(jīng)理，他就是敢放手讓我去做，既幫我把握大方向，也幫我承擔(dān)之后的風(fēng)險(xiǎn)。這樣的話下面人干活就比較順，而且成長得也比較快。比如在我還是一個(gè)助理的時(shí)候，他會讓我去報(bào)價(jià)，和客戶聊一聊談一談，但是最終的決定權(quán)還在Z經(jīng)理那里。后來發(fā)現(xiàn)自己報(bào)的價(jià)錢和他差不多時(shí)，慢慢地他就將權(quán)力交給我了，我就是這樣成長的。”

同時(shí)，導(dǎo)師也會為帶教的徒弟提供一個(gè)角色榜樣，進(jìn)而影響徒弟對待工作的態(tài)度。某部門的C執(zhí)行經(jīng)理提到：“我很佩服那些領(lǐng)導(dǎo)，比如Q總在做副總的時(shí)候，她會特別謹(jǐn)慎和細(xì)致，她連合同上的語法標(biāo)點(diǎn)符號都不放過。我印象很深的一件事情就是：我們和一個(gè)跨國企業(yè)簽了一個(gè)合約，一個(gè)合同34頁，全英文。我和G經(jīng)理兩個(gè)人看了兩個(gè)禮拜，看完了要改，都是法律條文的，很復(fù)雜的，看完就給Q總。她帶上飛機(jī)去看，她在飛機(jī)上要飛十幾個(gè)小時(shí)，第二天早上就看到了她修改的內(nèi)容。她指出所有的問題，她完全是在飛機(jī)上看的，她都沒休息。里面好多詞都是很復(fù)雜的，不查詞典就不知道是什么意思。”

上文也說明了帶教的導(dǎo)師和徒弟的關(guān)系，一般是徒弟的上司（領(lǐng)導(dǎo)）帶教。第一，在帶教的內(nèi)容上，導(dǎo)師主要是教授徒弟如何做業(yè)務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的實(shí)踐性和業(yè)務(wù)知識的內(nèi)隱性，所以教授的方式也是通過實(shí)踐鼓勵(lì)徒弟親自去嘗試，通過適度的放權(quán)來鍛煉徒弟的實(shí)際操作能力，最后要達(dá)到徒弟能夠自主去做業(yè)務(wù)的目標(biāo)。第二，S貿(mào)易公司的師徒關(guān)系更多的是在非正式的基礎(chǔ)上形成的，這種關(guān)系有利于發(fā)展為“良師益友”的關(guān)系，不僅僅是帶教傳授的關(guān)系，導(dǎo)師會在職業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面為徒弟提供幫助。第三，導(dǎo)師對徒弟的影響是一個(gè)由內(nèi)向外的過程，導(dǎo)師會提供一個(gè)角色榜樣，這會影響徒弟的態(tài)度、自我形象和能力。

三、導(dǎo)師制在企業(yè)中的功能和作用

導(dǎo)師最顯著的功能是幫助徒弟掌握職業(yè)所要求的知識和技能，提高其工作能力。社會學(xué)習(xí)理論指出，徒弟可通過師徒關(guān)系得到相應(yīng)的技術(shù)支持與心理支持，導(dǎo)師甚至起到榜樣的作用。House（1981）認(rèn)為，師徒關(guān)系所提供的社會支持，不僅可以幫助徒弟解決人際關(guān)系問題，而且可以減輕徒弟在處理工作問題時(shí)所承受的壓力，而心理支持則包括情緒和信息上的支持以及各方面的評估和幫助等。Kram（1985）通過深度訪談?wù)J為，師徒關(guān)系具有職業(yè)生涯功能（careerrelated function）和社會心理功能（psychosocial function）。其中，職業(yè)生涯功能包括提供幫助、表現(xiàn)機(jī)會、指導(dǎo)和保護(hù)等，以及指派與徒弟的職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；社會心理功能則包括提供角色榜樣、接納、認(rèn)可、咨詢和友誼等，這些都會影響徒弟的自我形象和能力。

后來，Scandura（1992）在他的經(jīng)驗(yàn)調(diào)查分析中將角色榜樣（role modeling）功能獨(dú)立出來，并將職業(yè)生涯功能改為職業(yè)功能（vocational function），將社會心理功能改為社會支持功能（social support function）。職業(yè)功能是指導(dǎo)師能幫助徒弟學(xué)習(xí)技能、實(shí)現(xiàn)工作發(fā)展或職位晉升，包括指引工作方向、指導(dǎo)徒弟學(xué)習(xí)工作所需的知識與技術(shù)、傳授經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造機(jī)會讓徒弟展現(xiàn)實(shí)力，以及幫助徒弟設(shè)定工作目標(biāo)、針對徒弟的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃提出建議等，這些都有助于徒弟的職業(yè)生涯發(fā)展；社會支持功能指導(dǎo)師提供咨詢、接納、認(rèn)可、友誼，并幫助徒弟建立與他人互信、合作、相互關(guān)懷的關(guān)系，樹立自信心，提高解決實(shí)際問題的能力；而角色榜樣功能則指導(dǎo)師是徒弟的最佳行為榜樣，導(dǎo)師的工作態(tài)度、工作方法與待人處事的方式都會深刻地影響徒弟未來的發(fā)展。在S貿(mào)易公司的深度訪談中，“師”對“生”的影響反映在許多方面，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）促進(jìn)職業(yè)生涯的發(fā)展

一般在職業(yè)生涯分類中，我們分為內(nèi)職業(yè)生涯（internal career）和外職業(yè)生涯（external career）兩種。內(nèi)職業(yè)生涯是指從事一項(xiàng)職業(yè)時(shí)所具備的知識、觀念、心理素質(zhì)、能力、內(nèi)心感受等因素的組合及其變化過程。外職業(yè)生涯是指從事職業(yè)時(shí)的工作單位、工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作職務(wù)、工作環(huán)境、工資待遇等因素的組合及其變化過程。在外職業(yè)生涯上，師徒關(guān)系可以幫助徒弟獲得晉升、更多的獎(jiǎng)勵(lì)或報(bào)酬以及更多的表現(xiàn)機(jī)會和工作，進(jìn)而獲得更大的工作滿意感。Chao（1992）的研究表明，有導(dǎo)師的員工與沒導(dǎo)師的員工相比，薪酬較高并且加薪的機(jī)會較多。在內(nèi)職業(yè)生涯上，師傅可以為帶教的徒弟提供更好的心理支持，提升他們的自信心。在具體的工作指導(dǎo)上，師傅可以傳授工作技巧、實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)和知識，來提高帶教徒弟的工作能力。在S貿(mào)易公司訪談的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些信息，績優(yōu)員工一般都有一個(gè)更優(yōu)秀的上級或者同級來帶教，而績優(yōu)的員工會獲得更多的工作機(jī)會和升遷的機(jī)會，進(jìn)而薪酬增加的可能性也增加了。

在訪談一位績優(yōu)的部門經(jīng)理Z時(shí)，她提到：“S總對我的幫助很大，幾句話是講不完的。她作為師傅對我這個(gè)徒弟在思路、交談方式等方面影響較大。對于我來說，基本上業(yè)務(wù)都是她教的，從更高的角度來看，她對待客戶和供應(yīng)商的方式對我影響很大。所以，我職位上升還是比較快的，從業(yè)務(wù)經(jīng)理到部門副經(jīng)理。當(dāng)然，她在管理下屬和帶團(tuán)隊(duì)方面對我的影響也比較大。”

促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展是師徒關(guān)系中很重要的內(nèi)容，外職業(yè)生涯更多是在組織層面上，而內(nèi)職業(yè)生涯主要針對員工個(gè)人，健康、良性的師徒關(guān)系的發(fā)展不斷促進(jìn)員工的內(nèi)職業(yè)生涯的發(fā)展，而內(nèi)職業(yè)生涯的發(fā)展帶動(dòng)外職業(yè)生涯的發(fā)展。

（二）促進(jìn)隱性知識的學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化

知識分為隱性知識和顯性知識。如果把顯性知識形象地比喻為浮在水面上的冰山一角，那么隱性知識就是隱藏在水中的部分。相對于顯性知識來說，隱性知識由于其異質(zhì)性且不易表達(dá)、流通和模仿，增強(qiáng)了它的專屬性、壟斷性以及獲利能力。而在企業(yè)組織中，師傅是指資歷較深且有豐富崗位經(jīng)驗(yàn)的員工，徒弟是企業(yè)中新雇傭的員工或有發(fā)展?jié)摿Φ珝徫还ぷ鹘?jīng)驗(yàn)缺乏的員工。隱性知識用語言和文字的形式轉(zhuǎn)移是比較困難的，但是可以通過實(shí)踐和直接經(jīng)驗(yàn)的方式，通過“師傅帶徒弟”的方式在實(shí)踐中傳遞和獲得。徒弟在“看中學(xué)”“做中學(xué)”，通過觀察和模仿來吸收蘊(yùn)藏在師傅行動(dòng)中的隱性知識，在實(shí)踐中不斷把通過內(nèi)化所吸收的隱性知識通過外在言行表現(xiàn)出來，在實(shí)踐的過程中提高自身的知識和技能，這個(gè)過程基本上是一個(gè)潛移默化的過程。在S貿(mào)易公司訪談的過程中，我們發(fā)現(xiàn)這種隱性知識的學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化對于提高業(yè)務(wù)能力來說是很重要的。

在訪談中，一位執(zhí)行經(jīng)理Z提到：“我從H經(jīng)理身上學(xué)到很多的東西，他的工作熱情和執(zhí)著精神感染了我。他的經(jīng)驗(yàn)很豐富，我能夠從他身上聽到和學(xué)到很多。他在帶教我的過程中，給了我很多的機(jī)會，比如拜訪客戶、帶我參加會議、要我去學(xué)習(xí)等。他較早就帶我進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，他也比較放手讓我去做。當(dāng)我問他這個(gè)客戶行不行，是否可以繼續(xù)合作的時(shí)候，他就要我去測試，然后讓我去做。”

在貿(mào)易公司的實(shí)際操作中，很多隱性知識通過言語和文字是很難轉(zhuǎn)化到不熟練或新員工中的，所以師傅的帶教在這些員工成長的過程中起到了很大的作用。

（三）促進(jìn)公司文化的認(rèn)同

在導(dǎo)師的幫助下，員工能更好地了解公司文化，通過導(dǎo)師的引導(dǎo)和員工自身的體驗(yàn)，促使員工對企業(yè)的文化產(chǎn)生認(rèn)同感，尤其是員工對企業(yè)的忠誠度，很大程度上取決于員工對企業(yè)組織文化的認(rèn)可程度。從S貿(mào)易公司的訪談中得知，公司是基于不同業(yè)務(wù)來劃分部門的，不同部門的文化氛圍不一樣。比如C員工對本部門的團(tuán)隊(duì)關(guān)系與氣氛不滿意，而羨慕另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人際氛圍：我經(jīng)常跑到財(cái)務(wù)部去，那里有和我一批進(jìn)來的。有時(shí)候我會去Z那里比較多。H經(jīng)理的部門那邊就是不僅僅談工作，還會開玩笑，聊聊別的事情。我們部門聊得比較少。這可能和部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理的風(fēng)格有關(guān)吧，像H經(jīng)理的部門就是那種喜歡和你聊的。這種氛圍對我們的業(yè)務(wù)工作也會有比較大的影響。

而在另外一個(gè)部門的Z員工在自己的團(tuán)隊(duì)里得到了更多的收益：我在S總的團(tuán)隊(duì)里很享受，尤其是她提倡快樂工作。總體來講，剛來的新人會感覺到部門的東西比較全，能夠?qū)W到很細(xì)的東西，但是你卻能感到很輕松。她平時(shí)不提倡壓迫式的管理方式，當(dāng)然也要看個(gè)人的自我發(fā)展。一般她會先讓下屬自己領(lǐng)悟，然后會讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。領(lǐng)導(dǎo)給的發(fā)展空間也很大，會給你自由發(fā)揮，管得松但是方向把得住，很有藝術(shù)。

由此可知，員工對企業(yè)部門文化的認(rèn)同程度和接受程度是直接影響個(gè)人具體工作的，進(jìn)而影響整個(gè)部門的業(yè)務(wù)。在實(shí)際中，C員工的部門整體狀況要比Z員工的部門差，在訪談過程中我們也能切身感受到這種差距。部門的經(jīng)理都會承擔(dān)起部門內(nèi)導(dǎo)師這個(gè)角色，導(dǎo)師是不是能夠帶領(lǐng)員工真正融入組織的文化中，級別高的導(dǎo)師是不是在營造一種在長期看來不適宜員工發(fā)展的文化，是很現(xiàn)實(shí)的問題。

（四）心理歸屬

導(dǎo)師能夠在公司組織中幫助帶教的徒弟降低心理壓力和挫折感，具體表現(xiàn)為：

第一，創(chuàng)造良好的組織氛圍，使員工能夠保持一種輕松的心理狀態(tài)。在S貿(mào)易公司中，S副總經(jīng)理的部門就提倡“快樂工作”的理念。在訪談時(shí)她提到：“有的領(lǐng)導(dǎo)不支持下屬，這樣團(tuán)隊(duì)氛圍就很淡薄，同事之間就很少往來，如果遇到問題時(shí)大家相互推卸，這樣會影響大家的心情進(jìn)而缺少成就感。后來發(fā)現(xiàn)保持愉快的心情工作效率會提高，所以，以后在帶下屬和團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就重視快樂地工作。”

第二，為新員工的發(fā)展提供心理和情感上的保障。新員工（剛從學(xué)校畢業(yè)踏入職場）進(jìn)入到新的組織中，會受到來自新組織不同方面的沖擊，遇到挫折時(shí)，在心理和情感上往往比較難以接受。所以導(dǎo)師要能夠?yàn)樾聠T工的人際交往問題和工作中的挫折等困難提供支持。

（五）管理控制

企業(yè)組織中，管理控制目的是為了提高員工的管理能力、業(yè)務(wù)能力和自我控制能力等。在S貿(mào)易公司中，管理控制可以具體地劃歸到各個(gè)團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展也是加強(qiáng)管理控制的過程。團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以具體的業(yè)務(wù)為中心，一個(gè)業(yè)務(wù)部門可以是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，也可以分為幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人就承擔(dān)了導(dǎo)師的職責(zé)。每年公司的工作分配、績效考核、獎(jiǎng)金發(fā)配等都會以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)。導(dǎo)師制可以加強(qiáng)這種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理控制，每個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人員在整體上是由團(tuán)隊(duì)的帶頭人負(fù)責(zé)帶教，他們屬于直屬的關(guān)系，這樣在管理控制上就比較容易操作，師徒之間要相互負(fù)責(zé)和承擔(dān)責(zé)任。比如部門經(jīng)理開發(fā)新產(chǎn)品，把相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容交給業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理要去談業(yè)務(wù)，下面的執(zhí)行經(jīng)理就要把業(yè)務(wù)相關(guān)的具體的操作細(xì)節(jié)（比如合同等）做好。管理操作是系統(tǒng)的整體，缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行，管理上層層相扣。部門內(nèi)管理做得好，業(yè)務(wù)績效就會提升，業(yè)務(wù)績效提升，部門在公司的位置就會提升，隨后，得到的相關(guān)資源（產(chǎn)品、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、政策等）就會增加。

四、存在的問題

在訪談的過程中，筆者在S貿(mào)易公司的“師帶教徒”中也發(fā)現(xiàn)一些問題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

第一，在師傅的帶教下，個(gè)別員工可能會產(chǎn)生依賴性，在做業(yè)務(wù)的過程中就會缺乏一定的獨(dú)立解決問題的能力。在訪談過程中，一位部門經(jīng)理就提出了這樣的問題：做業(yè)務(wù)虧了也很正常，但是業(yè)務(wù)經(jīng)理必須提出方案，為什么這樣或?yàn)槭裁茨菢樱荒芾鲜锹犐霞夘I(lǐng)導(dǎo)的。比如部門業(yè)務(wù)經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)說行情是1300，他如果問做不做，我聽了就不高興，你得告訴我必須買，而且就在這個(gè)價(jià)格上買，并得說服我。他要是問我現(xiàn)在市場行情是1300，你看領(lǐng)導(dǎo)是怎么看的，我一般的回答是：你是怎么判斷的？工作要積極主動(dòng)，要有自己的想法。

第二，帶教的師傅和徒弟的性格、工作習(xí)慣、行事方式不匹配。S貿(mào)易公司中也出現(xiàn)過這種狀況，一位經(jīng)理人換了好多次助手，原因很簡單，就是助手不能夠理解經(jīng)理人，在個(gè)性上也不匹配。如果導(dǎo)師和徒弟不能夠兼容的話，那么師徒指導(dǎo)關(guān)系的收益就很小，甚至?xí)屏选?/p>

第三，盡管導(dǎo)師在企業(yè)組織中的地位大多對徒弟有利，但是有時(shí)也可能產(chǎn)生負(fù)面作用，比如黑色光環(huán)效應(yīng)（當(dāng)導(dǎo)師在組織中實(shí)力減弱或?qū)熕诘牟块T在整個(gè)公司組織中處于弱勢時(shí)，這就可能對徒弟的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響）。在S貿(mào)易公司中，也能聽到個(gè)別表現(xiàn)很不錯(cuò)的執(zhí)行經(jīng)理想提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理的聲音，但是由于上級的導(dǎo)師不能夠爭取足夠的資源或在公司組織中的位置不高，這就對底下的員工造成了提升瓶頸。有可能會形成“馬太效應(yīng)”，好的越好，差的越差，強(qiáng)勢的部門越來越強(qiáng)勢，弱勢的部門越來越弱勢。

綜上所述，我們看到了導(dǎo)師制對公司組織發(fā)展的有利作用，但也不能忽視現(xiàn)存的問題。公司組織要找到適宜的解決方法，將不利的因素變?yōu)橛欣囊蛩兀箤?dǎo)師制在公司組織中發(fā)揮更大的作用。

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