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客戶關系管理案例范文第1篇

【關鍵詞】產科護理；安全管理；安全隱患

隨著護理服務越來越受到患者的重視，如今各個醫院均加強落實護理安全管理，而產科作為收治孕產婦的科室，患者比較特殊，若存在護理安全隱患，則會嚴重危害患者的健康，甚至引發生命危險[1]。近年來本院產科收治患者數量增加，與國家開放二胎政策有關，因此產科必須進一步加強護理安全管理[2]。本次研究對產科護理管理中存在的安全隱患及安全管理方法和效果進行了分析和探討，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本次研究對照組研究對象為2014年10月～2015年10月期間本院產科收治的患者，共120例，觀察組研究對象2015年11月～2016年11月期間本院產科收治的患者，共120例.兩組患者均了解本次研究目的，并自愿簽署知情同意書。對照組患者年齡在23～35歲之間，平均年齡為（28.63±2.32）歲，包含初產婦82例，經產婦38例；觀察組患者年齡在22～35歲之間，平均年齡為（28.26±2.18）歲，包含初產婦78例，經產婦42例。組間資料數據比較差異均無統計學意義（P＞0.05）。

1.2管理方法

2014年10月～2015年10月期間本院產科實施常規護理管理措施，即對照組患者采用常規護理管理，并針對存在的安全隱患和管理工作進行總結。2015年11月～2016年11月期間本院產科實施加強護理安全管理措施，即觀察組患者采用加強護理安全管理，包含營造良好的住院環境，加強對產婦及胎兒的監測，并做好健康教育。此外產科還需要重視安全教育和落實安全管理制度，針對產科患者數量合理排班，確保所有患者均能夠保證產科安全護理質量。

1.3觀察指標

對不同時間段醫療糾紛發生率和患者護理滿意度進行比較分析。護理滿意度以患者主觀評價為主，分為十分滿意、基本滿意和不滿意。

1.4統計學方法

本次研究對收集和記錄的數據進行了整理，并采用統計學軟件SPSS19.0對數據進行分析，正態計數資料以百分數（%）率表示，采用卡方檢驗，正態計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗。P＜0.05為比較差異具有統計學意義

2結果

不同時間段醫療糾紛發生率和患者護理滿意度對照組患者發生醫療糾紛8例，發生率為15.00%；護理十分滿意40例，基本滿意58例，不滿意22例，護理滿意度為81.67%；觀察組患者發生醫療糾紛3例，發生率為2.50%；護理十分滿意64例，基本滿意51例，不滿意5例，護理滿意度為95.83%，觀察組患者醫療糾紛發生率顯著低于對照組，護理滿意度顯著高于對照組，數據比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

3.1產科護理安全隱患分析

由于產科收治的病人比較特殊，一般需要對其進行長周期的護理，即應當采用建立檔案的方式進行管理，但醫生在對孕產婦進行檢查時，需要經常調閱檔案資料，很容易導致檔案遺失，不利于孕產婦的護理安全保障[3]。此外產科內部缺乏完整的護理體系和完善的管理制度，導致無法及時發現護理安全隱患，帶來極大的危害。

3.2產科護理安全管理方法

針對上述產科護理安全分析，產科必須做好對孕產婦檔案的管理，如采用電子檔案管理方式，不僅減少檔案調閱耗費時間，提高工作效率，還能夠避免檔案的遺失。此外產科還需要制定完善的護理管理制度，針對傳統管理中存在的缺陷和漏洞進行改進，尤其是注意規范護理糾紛處理制度，確保護理人員也能夠合法維護自身權益[4]。為了確保所有孕產婦均能夠得到優質的護理，且護理人員工作時間和工作量不會壓力過大，需要實施彈性排班方式。同時產科還需要做好對人員的培訓，如護理專業培訓和法律法規培訓，確保護理人員具有專業的護理水平和自我保護能力。本次研究對產科護理安全管理的方法和體會進行了探討，結果顯示對照組發生醫療糾紛發生率為15.00%，護理滿意度為81.67%，觀察組醫療糾紛發生率為2.50%，護理滿意度為95.83%，數據比較差異具有統計學意義（P＜0.05），表明針對產科護理安全隱患開展安全護理工作能夠有效提高護理滿意度，拉近護患關系，利于降低醫療糾紛發生率，降低安全風險。綜上所述，在產科護理中加強安全管理具有必要性，通過完善管理制度和實施彈性排班，利于提高護理質量，降低安全風險，值得推廣應用。

參考文獻

[1]欒士清.產科護理安全管理的方法和體會[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2015,5(44):159-159.

[2]蘇菊蕓,鄧慧聰,嚴小玲.婦產科護理中的安全文化管理體會[J].深圳中西醫結合雜志,2016,26(13):192-193.

[3]谷秀芹,王燕萍.產科護理安全管理的影響因素及預見性管理分析[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2016,16(8):11-12.

客戶關系管理案例范文第2篇

1.資料和方法

1.1相關資料

本研究過程中選擇了我院我院2013年9月至2014年9月收治的200名呼吸內科患者，其中女性患者有80名，男性患者有120名，年齡最大為59歲，最小年齡為34歲，平均年齡為45歲。200名患者內部有支氣管哮喘患者54例，所占比例為27%，肺炎患者為78例，所占比例為39%，慢性阻礙性肺炎68例，所占比例為34%。將患者隨機分為兩組，每組100人。第一組為實驗組采用安全護理方式進行患者日常的護理，第二組為對照組，在日常的護理過程當中，采用傳統的呼吸內科護理方式。

1.2護理方式

對照組采用常規的護理方式:該組患者采用一般性的臨床護理措施及護理方法。實驗組采用安全護理方法所謂的安全護理方法就是在傳統護理方法之上，護理人員在日常護理的過程中增強自身護理的主動性，同時，在主動護理的過程當中，注意增加護理人員與患者之間的溝通，在溝通的過程中發現相關的問題，并采取及時有效的措施解決與患者相關的問題。通過多種較為有效的方式，增強患者所處環境的舒適性。此外，在護理的過程當中注意提升護理人員的相關的風險防范意識以及必要的法律意識，全面的保證護理的責任切實的落實到個人身上。增強對于相關藥品的管理工作，全面的保證患者用藥的安全性。

1.3觀察指標

對采用傳統常規護理方式和安全護理方式的患者進行了全面的臨床護理滿意度的調查，并進行了深入的分析研究。

1.4統計學方法

對于所得的數據采用了X2檢驗的統計學方法，根據P小于0.05為差異的統計學意義。

2.結果分析

采用傳統常規護理的小組的100名患者當中，非常滿意的患者有45名，較為滿意的患者有23名，一般的有12名，不滿意的20名。滿意率達到68%。采用安全護理方式的小組100名患者當中，非常滿意的達到82人，一般滿意的有16人，一般的有2人，沒有不滿意的患者，患者的滿意率達到98%。從兩組患者的滿意度對比得出，采用安全護理方式臨床護理效果要遠大于采用傳統常規護理方式。

3.討論

客戶關系管理案例范文第3篇

【關鍵詞】精神科護理；安全管理

護理安全管理是醫院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區，患者由于疾病的原因會出現行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護理安全在精神科護理工作中占據著重要的位置，同時也是護理人員對精神障礙患者進行護理的重要環節[1]，進入到醫院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫護人員最關注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。

1加強教育，提高思想上的重視程度，多進行學習和交流

由護士長組織本科室人員進行行業規范、專科護理制度以及職業道德培訓，同時學習相關的安全管理制度，確保每個醫護人員都能在思想上重視護理安全工作。由于精神科室服務的人群比較特殊，在實施護理的工作中，要為患者提供高效、安全及優質的服務，使廣大護理人員心理上深深扎下“安全第一，質量第一”的理念，降低護理中出現不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規章制度

根據每個患者的特點，以及患者家屬為醫院提供的各項診療方法制定出相應的護理規章制度、應急預案以及安全管理規章制度等等，主要包括：住院、出院等等環節上，保證每個環節都能順利進行。

3將工作制度化、程序化、規范化

在制定各項規章制度后，要嚴格按照制度進行操作，從每個工作環節、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規范化，嚴格禁止有章不循的事件發生。因精神科患者存在特殊性，精神科護士要對每個患者都熟悉，在實施護理的過程中嚴格按照三查八對原則，防止出現差錯。

4加強安全管理質量檢查

護士長要定期進行工作考核，不定期地進行檢查，如發現問題要及時進行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應的改正措施，將護理安全列入到考核護理質量的標準中，年終進行分析總結。

5加強溝通，杜絕安全隱患

護士要多與患者及其家屬進行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫院的規章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護士不知道如何和患者進行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導致患者出現腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護士進行檢查[3]。醫院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護士要和醫生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數，仔細觀察患者的病情變化，給予關心和體貼，尊重和理解患者，防止出現意外。

6加強物品管理

將物品進行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數量降到最低。醫護辦公室要依照精神科的特點，對物品進行規范管理，進行定位管理。對于可能出現危險的物品（如針線、保護帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數量[4]。每天對患者的床單進行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進行清理，盡快發現危險物品。

7定期對急救物品、藥品進行檢查

每天對搶救車內的物品、藥品進行檢查，保證設施齊全，無損壞，藥品均在保質期內。每周對搶救設備進行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進行安全檢查

每周的周一進行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結果進行登記，保證病區環境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現不良反應的患者，要防止出現跌倒等意外情況，同時加強其生活護理

安全護理是精神疾病護理中主要的環節，關系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫護中占據著重要的位置。因此，護理人員一定要有高度的責任心，在實施護理的過程中保護和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復健康。

參考文獻

[1]葉二農，曾玲，舒玉.精神科護士長如何應對新形勢下的護理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護理安全管理中的應用[J].當代護士（專科版），2009（08）：58-59.

[3]劉春喬，李亞紅，王曉玲，朱永鑫，張君，周曉坤.精神科安全管理中的護理風險因素分析及對策[J].中國誤診學雜志，2009（20）：403-403.

客戶關系管理案例范文第4篇

關鍵詞：心內科；護理；藥品安全管理

【中圖分類號】R277【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0431-02

心內科治療以藥物治療為主，藥品的使用質量直接關系到病患的生命安危，作為護理工作者規范病區的藥品管理并加強對不良反應的監察上報以保證用藥的安全，不能有一絲松懈。做好藥品安全管理工作，可以促進醫師更好的指導和監督病患用藥，為病患安全用藥提供有效的監護和管理途徑，從而減少醫療糾紛和差錯事故，有效提高病人醫治效果。

1心內科護理過程中存在的問題

1.1護理工作者專業素質方面的缺陷

1.1.1缺乏相關的藥物基本知識，對藥品的更新、患者的病情和給藥的途徑不了解。

1.1.2缺乏工作的責任心，缺乏對患者用藥的警惕性及安全意識。

1.1.3不能正確執行病人用藥管理流程和醫院給藥管理規定。

1.1.4服務意識欠缺，不能很好落實發藥操作規程，治療用藥告知制度執行不到位。

1.1.5病患用藥后，未能對病患用藥后的病情變化和用藥反應進行跟蹤觀察。

1.2護理工作者在藥品管理中存在的問題

1.2.1心內科藥房存儲藥品較多，部分藥品存儲時間過長，存在嚴重的失效問題，進而護理人員在配藥過程中可能產生用藥安全隱患。

1.2.2沒有采取有效管理措施放置藥品，不同種類藥物隨意擺放，非靜脈用藥與靜脈用藥沒有分別放置，口服藥物與外用藥物同時存放在一個藥柜中。

1.2.3未嚴格按照藥物存儲條件存放藥品。

1.2.4沒有做好藥品定期檢查工作，沒有嚴格落實藥品查對制度。

1.3護理工作者在給藥執行過程中存在的問題

1.3.1給患者發放藥物時，對患者藥物的給藥前期核對不認真。

1.3.2不注意口服藥的給藥時間，出現早發、遲發、錯發甚至漏況。

1.3.3發藥后對患者交代不清楚，使患者用藥出現遲服、早服、漏服甚至誤服情況。

1.3.4對醫囑的處理存在轉錄或轉抄醫囑錯誤，上錯或漏上針卡藥卡，給藥醫囑處理不及時等。

1.3.5未能認真執行注射、輸液給藥的護理核對工作，出現早注、遲注、早輸、遲輸甚至備錯針、備錯瓶情況，出現瓶簽和輸液卡少抄、漏抄情況。

1.3.6注射、輸液時未嚴格注意藥品配伍禁忌。

1.3.7注射、輸液未嚴格按照操作規程操作，出現輸注過快或過慢，從而影響治療效果。

2心內科護理用藥安全管理措施

2.1加強藥物管理，保證藥品質量安全

2.1.1常規搶救藥物要擺放在容易看到的位置，方便取用；其他藥物按照類目規范放置，使用統一容器存放，嚴禁藥物隨意放置，并注明名稱、數量等。

2.1.2藥物嚴格按效期管理，快到使用期限的藥物要設置專區來進行放置，同時注明失效期，定期進行清理，保證藥品質量。

2.1.3要根據藥物的性質進行妥善保存，該避光的避光保存，遇熱易被破壞的藥品應保存在陰涼干燥處或者冷藏于2-8℃處保存。

2.1.4口服藥與針劑應分開放置，標簽要清楚，要體現生產批號，體現失效期。

2.1.5心內科定期進行核對制度考核，將藥品核對和交接班核對作為治理整頓重點，保證用藥的安全。護理人員應當做好“三查七對”工作，對于危險藥品以及品名、包裝類似的藥品更應當做好查對工作。

2.1.6患者用藥前，護理人員應當確定患者姓名、床號和病房號的正確。

2.2加強護理人員培訓，培養慎獨精神

2.2.1強化護理用藥安全教育和風險意識教育，加強護理人員工作責任心培養。嚴格落實各項規章制度，如分級護理制度、交接班制度、查對制度及各項操作規程等。加強護士慎獨精神的培養。明確崗位職責，對工作中出現的問題，不論大小，都要及時上報，以贏得補救的時間，得以及時采取措施進行處理。

2.2.2健全護理管理機制，進行給藥和醫療管理質量控制，嚴格執行醫院醫囑執行制度，保證患者用藥。真正做到三查七對，嚴格按照用藥用法、用量及給藥時間執行操作。

2.2.3開展護理安全查房，分析患者病情，并對護理工作中存在的風險因素，找出相應的護理措施進行干預，使患者微小的病情變化都能在護士的監控和預料之中。

2.2.4對患者進行藥前評估，注意護患溝通，同時做好對患者的給藥知識宣教。

2.2.5加強護理工作者的理論學習和業務知識更新，提高護理安全意識，提高專業技術水平，增強護士的應急能力。加強對藥物知識尤其是新藥知識的學習。

2.3遵守用藥原則，確保用藥安全

2.3.1給藥過程要嚴格遵守用藥原則，必須按醫囑執行，不得擅自更改醫囑，同時要求做到不盲目執行醫囑，對不安全的醫囑要大膽提出質疑，核實正確后方可執行。

2.3.2對靜脈藥物實行集中配置，以有效避免院內感染，提高輸液安全性。

2.3.3加強巡視工作，巡視中要注意患者輸液速度是否被自行改變以及患者狀態、反應等，用藥前要告訴患者藥物名稱、作用以及不良反應，充分做好溝通工作。

2.3.4對藥敏試驗嚴格執行審核制度，進行皮試時應當預先做好救護的準備工作，可以通過設立專門區域來進行藥物過敏試驗，保證患者安全有效用。有些危險特殊藥物需要緩慢滴注，應當在瓶體或標簽的醒目位置處注明。

2.3.5注意口服藥物管理，在心內科病區內可以設立專門區域，列出常用藥物口服劑量、實物比照、注意事項及不良反應，以降低患者使用不當幾率。

2.3.6對需要交患者自己使用的藥物，要嚴格履行告知義務，可以示范安全的用藥方法，并指導患者及家屬對用藥后的反應如何進行觀察。

2.3.7加強責任心，遵守操作規程，嚴格按照規定時間和劑量給藥，對小劑量的藥物抽藥時應選小劑量注射器，確保劑量的準確性。

2.3.8患者用藥后，護理人員要加強巡視，注意觀察患者用藥后是否有不良反應，發現問題要及時上報并做好應急處理。

3結語

加強心內科護理工作者用藥安全管理是保證心內科患者用藥準確安全的關鍵。通過加強對藥物處置、患者用藥和護士給藥等各環節的管理，不斷加強用藥安全管理監控力度，可以有效減少醫療糾紛和差錯事故的發生，保證用藥安全，從而大幅提高護理質量。

參考文獻

客戶關系管理案例范文第5篇

婦產科歷來是醫療事故高發的科室，加之婦產科治療和護理會影響到母嬰兩條生命，進而增加臨床診療事故的發生率，因此其護理管理對患者的療效及科室的發展均具有重要的價值。

1.資料及方法

1.1 一般資料

選取我院婦產科2016年3月-2016年12月間住院的患者110例為研究對象，其基本臨床資料如下：（1）觀察組（55例）：①年齡：在22-46歲間，平均（32.6士10.2）歲；②疾病類型：剖宮產36例；子宮肌瘤14例；宮外孕5例；③文化程度：初中及以下18例；高中13例；大專及以上24例；（2）對照組（55例）：①年齡：在21-45歲間，平均（32.5士10.3）歲；②疾病類型：剖宮產35例；子宮肌瘤16例；宮外孕4例；③文化程度：初中及以下20例；高中13例；大專及以上22例。所有研究對象均了解研究的全過程，自愿接受研究[2]，且研究對象的選擇符合醫學倫理學協會制定的醫學倫理學原則。并對伴精神疾病、心肌疾病和嚴重肝腎疾病的病例予以排除[3]。對兩組研究對象的年齡、疾病類型、文化程度等基本治療進行組間比較，均無顯著差異（P>0.05）。

1.2 護理管理方法

兩組研究對象根據疾病種類均采取常規護理，其護理內容包括疾病健康宣教，疾病及生命指征的監測，不良反應及并發癥的對癥護理，心理護理，飲食指導，注意事項指導等。具體護理方法均按臨床常規護理方法進行。且參加護理的人員均為我院本科室護理人員隨機安排，其護理水平及護理經驗均無明顯差異。

1.2.1 對照組護理管理

對照組研究對象在護理過程中按照常規護理管理方案進行管理，具體內容包括護理質量的評價，護理經驗總結，護理獎懲制度制定和執行等，具體操作均由我院醫政科和護理管理部門，按常規進行管理。

1.2.2 觀察組護理管理

觀察組研究對象在對照組護理管理的基礎上加入安全文化理念，即將安全文化理念融入到護理管理的各個環節中，具體操作如下：（1）安全教育：安全教育是安全文化理念用于護理管理中的基礎和前提。把安全文化理念融入醫院所有安全相關的規章制度中，組織婦產科所有的護理人員，參加婦產科護理安全專題培訓，培訓內容包括：安全文化理念在婦產科護理及護理管理中的價值、安全第一、生命重于泰山、護理安全從我做起等內容。樹立護理人員的安全文化理念，從而提升護理人員的護理責任感和護理質量，為提升護理安全和護理水平奠定基礎。針對安全文化理念的學習情況進行考核，并將考核結果與護理人員的晉升和年度獎金掛鉤，以提高護理人員的學習積極性；（2）提升法律意識：隨著患者及家屬文化程度和法律意識的增加，使得有關護理安全問題顯著提升，護理人員不僅要提升護理水平，而且要增加安全和法律意識，以便更好的執行護理操作和自我保護。因此院管理部門應將護理中相關的法律條文配合臨床案例，編訂成冊，作為醫護人員培訓和學習的材料。通過安全及法律知識培訓，樹立所有護理人員的安全和法律意識，在護理操作中時刻注意患者和護理人員自身的安全，所有操作均要遵循有章可循，有據可依。護理人員要樹立“只準事故不發生，不準我不備”的理念。?畝?提升護理操作的安全性和護理質量，降低護患糾紛，進而實現改善護患關系，改善患者生活質量的目的。

1.3 觀察項目及評價標準

（1）護理差錯率：統計研究區間內兩研究組出現護理差錯的數量，計算其發生率，護理差錯率越低，護理質量越高；（2）護理質量評分：按照《護理質量評分標準》分別對兩研究組護理質量予以評分，并以此作為護理質量的評價和比較內容，評分越高，護理質量越高[4]。

1.4 數據處理方法

采用SPSS21.2統計學軟件進行分析，計數資料以X（%）表示，采用檢驗；計量資料以A±s表示，采用t檢驗，當P

2.結果

觀察組出現護理差錯2例，其護理差錯率為3.6%顯著低于對照組10.1%（6例）的護理差錯率（=4.896，P=0.036

3.討論

婦產科是臨床特殊的科室，其護理操作亦具有特殊性，因此護理差錯和護理糾紛的發生率顯著高于其他科室。而其對護理安全文化理念的需求亦越高，因此對安全文化理念在婦產科護理管理中應用價值的研究，對提升臨床護理水平和護理質量均具有重要的價值。本研究以婦產科患者為研究對象，在采用常規護理方式的基礎上，根據隨機分組予以常規和安全文化理念兩種護理管理方式進行管理，并對其護理差錯率和護理質量評分進行組間比較，旨在證實安全文化理念用于婦產科護理管理中具有重要價值，為其臨床推廣應用提供數據支持。