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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，為充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。與傳統(tǒng)銷(xiāo)售相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)往往是過(guò)程性、多次性的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的提升，為以后的銷(xiāo)售提供保障。當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，這僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶(hù)在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受，更關(guān)注整個(gè)客戶(hù)生命周期中對(duì)該產(chǎn)品的持續(xù)青睞。

一、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

二、除非能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)享受不同的客戶(hù)政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)。

三、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿(mǎn)情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。

四、必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。

為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增，給消費(fèi)者更多的方便和享受。產(chǎn)品的附加價(jià)值愈大，消費(fèi)者滿(mǎn)意程度則愈高，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品的附加價(jià)值，向消費(fèi)者提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度并贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，從而鞏固自己的市場(chǎng)地位，獲得更大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo).