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摘要：旅游業是一個對環境依賴度相當高的產業，而環境又分為硬環境和軟環境。分析了武漢市旅游軟環境的現狀及軟環境建設對武漢旅游業發展的重要意義，并進一步研究了武漢旅游軟環境建設的具體措施。

關鍵詞：武漢;旅游;軟環境

1武漢市旅游軟環境現狀分析

博鰲論壇秘書長、前外經貿部副部長龍永圖就曾在“東湖論壇”上指出：東西部最大的差別不是沿海和內陸的差別，而是觀念和軟件的差別;只要能創造一個好的軟環境，中部地區邊緣化的問題就會解決。對旅游業來說，旅游軟環境是旅游業發展的晴雨表，是衡量武漢旅游業發展潛力的標尺，而武漢旅游軟環境的現狀仍不容樂觀。

1.1旅游行政管理體制不健全

旅游行政管理體制無法適應目前旅游行政管理現狀，管理工作條塊分割嚴重，還存在各個部門各自為政、溝通渠道協調不暢等體制障礙，旅游行政管理部門在分割管理的狀況下對很多問題的解決都顯得心有余而力不足。

1.2法律法規、制度不完善

國家仍未有旅游業的專門法律，很多法規都是暫行條例，在基本法空白的現實條件下，旅游業發展的法律環境并不完善，依法治旅工作開展困難。對于武漢市來說，一方面是政策制定跟不上旅游發展形勢的客觀需要，存在不完善、不配套的問題。一方面是對現有旅游法規、政策的研究不夠、利用不夠、執行力不夠的問題。

1.3行業從業人員素質有待提高

隨著旅游業的不斷發展，武漢市旅游企業中也不斷涌現出一些高素質、具有開拓精神、進取精神和社會責任感的優秀企業家。但由于歷史(教學案例，試卷，課件，教案)原因，早期旅游從業人員素質不高，也由于游客激增和旅游服務人員地位下降、旅游業薪酬制度不合理等原因，使得旅游從業人員的管理水平、服務技能、職業道德水平普遍偏低。

1.4社會人文環境不佳

武漢人雖熱情好客，善款待四海賓朋，但武漢人“火爐”似的的辣脾性使得旅游服務缺少了一份寬容、理解和細膩。作為社會人文環境的載體，武漢人的表現在一定程度上影響了游客對武漢和旅游服務質量的評價，降低了武漢旅游吸引力。

1.5市場環境不理想

旅游市場缺乏自由公平競爭意識、拼搏意識和守法意識。“寧做雞頭，不當鳳尾”的小農思想以及“小富即安”觀念，使得旅游企業間缺少分工與合作，很難走重組和兼并壯大之路，也難以建立強有力的旅游企業集群，沒有辦法形成合力來推動武漢旅游業的發展。

2武漢旅游發展軟環境的對武漢市旅游業發展的重要意義

2.1促進武漢旅游形象的提升

盡管武漢旅游業不斷發展，但始終未能在國際、國內旅游市場中樹立鮮明的旅游形象，除了黃鶴樓這個特殊的標志性景點外，武漢也始終未能打出響亮的旅游品牌，樹立鮮明的旅游形象，創造可人的經濟效益。是自然資源匱乏嘛?并不是!但武漢的旅游資源并不具備排他性和獨特性，知名度和美譽度暫且不高，所以武漢市旅游發展也不同于桂林、杭州、張家界等資源驅動型城市，其吸引力并不能單純依靠資源，武漢旅游業的發展應該是旅游資源、設施等硬環境因素和城市社會人文環境、政府管理、執行力、行業管理水平和創新力、行業服務水平和親和力等軟環境因素綜合作用的結果。發展武漢旅游軟環境能有效的促進武漢旅游形象的提升，突破武漢旅游發展的瓶頸。

2.2促進武漢旅游產業集群品牌的發展

良好的行業管理環境、制度環境、融資環境、政策環境、信用環境和人才環境是打造武漢旅游產業集群品牌的重要保障。武漢旅游軟環境的提高能促使旅游產業價值鏈相關的信息服務、文化、教育、會展、中介服務業、金融保險等現代服務業的發展，進一步促進旅游產業和其他相關產業的結合、交流和合作，以搭建強大、高效的旅游產業集群品牌。

2.3提升武漢資源的品味和文化內涵

旅游活動是一種文化的、精神的活動，在旅游消費過程中，旅游者更加注重的是心理和精神需求的滿足，是建立在物質需求基礎上的高層次和深層次的東西，而文化的、精神需求的滿足與軟環境息息相關，旅游軟環境的建設能夠提升旅游資源的品味和文化內涵。

3武漢市旅游環境建設的策略

3.1行政環境

旅游產品大多為公共產品，因此旅游軟環境的建設首先必須依賴政府、旅游管理等公共管理部門的運作，加快行政環境建設是當務之急。

第一，政府需要有個全局觀來發展旅游。可以試圖設立一個凌駕于各部門之上的旅游發展委員會，由政府主要領導人牽頭，對武漢旅游發展工作進行協調和統籌管理，改善解決旅游管理和資源管理一體化的問題，加快旅游事業單位體制改革步伐，改善整體經營管理環境。

第二，完善多元主體參與的管理機制，充分發揮各級政府及職能部門調控和引導作用，賦予行業協會和企業力量，

發揮市場主渠道作用，促使形成一個開放的、跨部門的，具有廣泛深入聯系的旅游行政管理模式。

第三，加強旅游業方針、政策、法規的建設和落實，制定適應武漢市旅游發展現狀的地方性法規和規章，并監督實施，提高依法治旅能力。在法規政策制定的基礎上，要加大力度培育政府的執行力。同時發揮行業、協會、技術委員會的作用，全面啟動并落實城市旅游功能、旅游服務規范、旅游信息系統、旅游資源開發，包括旅游產品的評價的一系列標準。

3.2市場環境

第一，對于政府來說，要積極的研究制定國際、國內旅游市場開發戰略，組織全市旅游企業參與武漢市旅游形象的對外宣傳和促銷活動。要加強對旅游相關企業經營管理工作的引導和支持，培育大型旅游集團，優化產業結構和產業鏈，加快旅游產業集群的發展。要設立旅游產業發展基金，對旅游企業進行扶持。要鼓勵外商進駐旅游業，大力扶持國營資本參與旅游產業集群的發展，以提高武漢旅游業的國際競爭力。要加大對于企業的信用監督力度，進一步加強旅游企業和個人信用檔案建設，綜合治理旅游業信用缺失行為。

第二、對于企業來說，要把握旅游者需求的變化趨勢，提高產品創新能力、市場營銷和品牌創建能力，磨礪對旅游者需求的滿足能力，建立健全薪酬管理制度，不斷加強對員工的培訓和職業道德教育。

第三、對于消費者來說，需要培育理性旅游消費觀念，不斷扭轉低價導向的產品選擇觀念，通過宣傳和監督，從道德和法律角度約束消費者的不良行為，營造良好的消費環境。

3.3人才環境

一是要充分發揮武漢科教優勢，建立科學(教學案例，試卷，課件，教案)合理的人才支撐體系和人才激勵機制，為旅游業發展培養和輸送不同層次旅游人才。二是要通過產學研合作，加強對旅游企業高層管理人員的培訓，提高旅游企業管理者的素質。另外，要注重對一線員工素質的培養，讓他們真正發揮“城市文明使者”的作用。

3.4服務環境

對于政府來說，改善服務環境需要健全旅游企業服務質量監督機制，進一步提高武漢市旅游誠信服務水平，充分發揮旅游監管和規范市場的作用，建立并完善武漢市旅游質量監督、公示制度。建立及時有效地處理各類旅游質量投訴，以保障游客利益。另外，可以在全市旅游行業開展全方位的優質服務競賽活動。培育以游客利益為第一追求、以游客滿意為第一標準，“游客至上”、“服務為王”、“管理就是服務”的服務理念。

3.5社會人文環境

社會人文環境的改善首先要注重提高市民素質。市民素質是社會人文環境的重要組成部分，它決定著城市的精神風貌和文明程度。而市民的素質的提高，并非一朝一夕之事，但也決非可望而不可及。因為人的素質可以通過接受教育逐步加強;可以通過科學(教學案例，試卷，課件，教案)知識的應用、現代化的管理、制定和嚴格執行相關制度來加以保障。其次，要讓市民牢固樹立“城市旅游”的理念，確認武漢這座城市就是一個“大旅游產品”的理念，確立每一位武漢市民都是旅游從業人員的理念，增強市民的主人翁意識。另外，要充分發揚湖北傳統文化的影響力，如以荊楚先人為代表的“篳路藍縷、以啟山林”的開拓進取精神;以近代工業化先驅張之洞和武漢現代制造業為代表的艱苦創業精神;以辛亥首義革命黨人為代表的“敢為天下先”的勇敢革命精神等。

參考文獻

[1]保繼剛.城市旅游[M].天津：南開大學出版社，2005.

[2]胡玉霞，袁長征.旅游軟環境建設需要重視[J].社科縱橫，2005.