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航空服務禮儀的重要性范文第1篇

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規范和“心禮”――即由心而發的禮儀占據舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業發展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立。”就是說，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態，都透露著人的情感、智慧、修養和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業素養和道德修養。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業素質與涵養。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業，還需要有高標準的職業素質和職業道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態度也是對自己職業認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態度，就是做好本職工作的基石。由心而發的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態要從心底發出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節好，做不到保持心態平穩，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩定情緒，規范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發生意外的情況下，乘務人員的心態往往決定事態的發展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現。空乘人員要在自己的職業中找到一種職業的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節身體禮儀。“身禮”能直觀地體現航空公司的企業文化，“心禮”更能使乘客們感受到發自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業性、規范的身體形態禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養，這對他們的服務水平、服務技能和職業素養也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

參考文獻

[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響[J].教育與職業，2009，（08）.

[2]劉暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

航空服務禮儀的重要性范文第2篇

1空中乘務專業人文素養的現狀

航空公司對空乘人員的人文素養要求較高，作為一個服務性崗位，空乘工作面向于世界各國旅客，乘務員與旅客之間彼此有著語言、文化、信仰、習俗等方面的差異。這就要求學生在未來工作中必須具備良好的交際能力、心理承受力、自我管理能力及團隊合作精神等。從人才培養的角度，不僅要培養其扎實的專業知識與實踐技能，還應注重人文素質的培養，讓其具備積極樂觀的人生態度、良好的心理素質、較強的溝通能力、團隊合作能力及責任感。目前，空乘專業學生多為90后獨生一代，良好的經濟條件和備受寵愛的成長經歷，讓他們往往個性鮮明，性格開朗，個人意愿強烈，喜歡交際，樂于接受新生事務。但另一方面，遇事缺乏主見，比較情緒化，容易忽略他人感受，獨立能力和應變能力不強。由于空乘專業的特殊性，學生在校期間會經歷航空公司的嚴格篩選和考核面試，部分學生的自卑怯懦、不善溝通，團隊合作意識的缺乏，均與航空企業從業人員的職業素質要求存在一定的差距。由于本專業學生就業期望值普遍很高，社會對專業教育的評價主要是看就業率的高低，而“上機率”也是學生和家長選擇該專業的重要指標。筆者通過專業調研，發現部分學生對人文素養的基本內涵了解不具體，普遍認同人文素養培育的重要性，但對如何提高的途徑不明確。因此，在教學過程中，容易過于強調專業技能教育，而在人文素質、社會學科教育上往往不太重視，表現在部分學生在文明行為，文化思潮方面意識淡薄。

2開展人文素養培育的意義

目前，我國的空乘專業學歷教育主要以大專為主，在三年的學制中，大一和大二階段主要進行大學基礎課和專業課程的學習，大三時學生就即將進入企業實習，因此在校學習時間較為短暫。學生在專業課程學習上，往往呈現出兩種狀態：一是認為空乘專業作為一個服務應用型專業，應將專業知識的學習放在第一位，認為專業知識的學習和掌握對今后在空乘崗位的實習就業息息相關，因此對人文類課程不太重視，忽視個人人文素養的提高；二是有的學生認為即使自己選擇了就讀空乘專業，但由于該專業在就業面試中的巨大競爭壓力，對自己未來從事的職業具有不確定性，需要依托學校教育的平臺去實現個人綜合能力的提升，而不僅僅限于專業課程的學習，這部分學生雖然總體上認識到人文素養的重要性，但對提高人文素養的途徑并不明確。航空運輸企業對空乘專業人才的要求不斷提高，不僅強調了學生的專業技能，同時也對人文素養等方面的素質提出了更高的要求，如何有效的利用校園環境，對空乘專業學生開展人文素養養成培育具有十分重要的意義，通過知識傳授、環境熏陶，將人文素養內化為學生人格、氣質和修養，成為學生相對穩定的內在品格。這種內在品格將幫助學生樹立良好的職業意識、規范其文明行為，提升綜合素質。

3人文素養培育的途徑和措施

空中乘務專業人文素養的培育需要結合本專業學生的特點和民航企業對乘務員素質的要求，通過學校的一系列系統化、綜合性的學習和實踐活動，為學生適應未來工作崗位和職業發展的打下重要的基礎。

3．1完善課程設置，加強人文基礎課教育

空乘專業學生既要具有健康的體魄、美麗的外在形象、扎實的專業技能，又要具備較寬的知識面，厚實的人文素養積淀，這就需要教師在課程設置、資源配置、師資配備等方面保證人文基礎課教學的需要。通過對這幾年教學實踐的開展和畢業生信息調研反饋，學生對開設的如藝術鑒賞、世界歷史及文化、哲學、等人文學科課程接受度較高，特別是本專業學生在走向工作崗位后普遍認為該類課程的開設為其建立較為系統的人文素質奠定了基礎。在人文教育的課程形式上也進行了一些改變，除了課堂教學，還開展了人文大講堂等系列活動，定期邀請人文教育專家、新銳學者開展如“愛拼才會贏———臺灣那些事”、“社會背景下職院大學生的成長”等主題講座，通過獨特的視角讓學生感受寶島文化，剖析當前社會大背景中存在的一些不良問題及其成因，如何實現精神突圍，肩負自己的責任，用于擔當。人文大講堂是課堂教學之外的有力補充，使空乘專業人才的培養在傳授給學生專業知識的同時，實現精神引領和人格教化，調動學生了學習的積極性，講授內容的與時俱進、微信的靈活互動，充分激發了學生學習興趣。

3．2在專業教學中融入人文精神

專業課程作為課程體系中的重要組成部分，往往倍受學生重視，其教學學時也占據了學生課程的大部分比例，如何在專業課程中貫穿和滲透人文教育的精神，是指導在人才培養過程中不斷思考、改進的過程。學生在一門課程的學習過程中，不僅獲得了專業知識與技能，還能收獲思維方式上的改變，樹立職業意識和責任意識，在專業課程教學中融入人文精神是教育者的情懷。例如開展了一專業一舞臺的職業技能大賽，在一學期課程結束后，通過職教展示活動的形式，將教學成果進行展現。如本學期的形體舞蹈課程考核，以專業課堂的匯報演出形式呈現，比賽不僅是空乘專業班級之間的競爭，也是空乘專業學生的自我突破。教師利用專業課堂，讓學生接觸到不同類型的舞蹈文化，更將空乘專業的職業特點編入了舞蹈作品中，激發學生的思維和溝通能力，培養了學生的職業氣質和團隊合作意識。

3．3以職教文化周為載體，營造良好的人文氛圍

校園環境的人文氛圍，可以為教師和學生提供一個輕松舒適的教學、學習環境，開展一些具有專業特色的文化活動，是實現高校人文素質教育引導和文化啟迪的重要形式。師生所共有的文化心態和文化生活方式，不僅能活躍校園氣氛，增進師生溝通，是學校校風、學風和教風的外在表現，也可以增強團隊凝聚力和服務意識，對學生具有陶冶情操、塑造自我的潛移默化的作用。結合學生的專業特長和時代特點，在旅游職教文化周活動中開放了模擬客艙，邀請小學生們參觀并擔任小旅客，空乘專業學生作為航空公司人員提供一系列旅客運輸服務工作，讓旅客在的專業實訓室感受乘機全過程；還舉辦了參與蛋糕DIY、感受茶文化等活動；在花藝大賽中，學生將自己的插花作品進行展示并參與義賣，通過內容豐富、健康向上的校園文化活動的舉辦，為學生營造了良好的人文氛圍。

3．4加強職業素質養成教育，打造精品人文活動

根據空乘專業學生的行為特點，以社會學科、人文科學為基礎，安排了專門的職業素質養成活動，學生形體、禮儀、儀容儀表必須符合職業規范的要求，展現空乘人員氣質高雅、舉止大方、儀態端莊、文明親和的形象特征，通過承擔社會大型活動的禮儀接待、會務服務等工作，不斷強化空乘學生的個人素養。在日常教學管理中，早操、課堂考勤、規范化著裝、文明舉止均納入學生考核內容，同時，職業素質養成訓練有利于學生責任意識、紀律觀念的完善，促進良好行為習慣的形成，不斷增強學生溝通、交際、交往、合作能力。同時，通過空乘技能大賽、禮儀大賽、演講比賽等精品人文活動，提高學生的文化品位，是人文素質養成中最直接、有效的環節，學生在服務實踐中可獲取更多的知識和能力。在常規教育模式外，我們結合實事特點，學生廣泛參與不同主題的教育活動，如愛心捐助、誠信應考、低碳生活等，在活動過程中關注學生的情感體驗和道德內化，培養學生的社會意識、公民意識、服務意識和奉獻精神，以親身體驗促進人文素養的提升，營造良好的校園氛圍。

3．5開展心理行為訓練，體現人文關懷

航空服務禮儀的重要性范文第3篇

關鍵詞：民航服務；特殊乘客；服務措施

一、民航特殊乘客服務概述

民航特殊旅客簡言之即是指在身體上或心理、生理等方面應當給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務對象即是以這些因各種原因而需要特化、個性化、更具人性化的服務的民航乘客，因為他們不同于普通人，在某些方面需要特殊照顧。一般特殊服務項目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務 ;（2）免費搬運行李服務 ;（3）殘疾乘客團隊保障服務等 ;（4）免費寄存服務 ;（5）免費電動車服務等。

二、特殊旅客服務的重要性與原則

民航特殊旅客服務是整個民航空乘服務領域的重要一環，其對特殊乘客服務質量的好壞關系到整個社會對該航空公司的認可。一方面，提高旅客服務水平，特別是特種旅客服務，可以給消費者帶來更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務質量對航空工業的發展具有重要意義。在不影響航班正常有序運行的前提下，對特殊旅客的服務應遵循以下原則 :（1）優先處理（2）優先出行（3）優先座位（4）優先存儲和運輸。

三、民航特殊乘客服務的注意事項

在民航特殊旅客服務時應注意以下事項（1）對待民航特殊乘客時要耐心。在實際服務中，要耐心傾聽乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評乘客的缺點。相反，我們應該鼓勵他們的批評，耐心地傾聽他們的意見與建議。（2）民航服務人員的態度要端正。民航服務人員無論是在正常服務狀態下還是在對特殊乘客服務時，其工作態度將直接影響著工作質量與工作水平、服務質量。（3）注意效率的提升。面對特殊乘客的需求，服務人員應立即解決問題，以便在短時間內達到最佳效果。（4）要注意肢體語言與言語的得體、適當 ， 在民航服務與對特殊乘客服務時其言語與語氣等應盡量委婉地，與乘客溝通時期肢體語言應符合場所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點，空乘服務人員也不應該太沖動，如果空中乘人員以一強硬、不負責的心態敷衍了事，其只會讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應及時、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問、道歉或賠償、贈送小禮物等。解決這些問題的方法有很多。除此之外，還可以邀請旅客參觀、參加機場內部研討會或給予獎勵。

四、民航特殊乘客的服務措施與辦法——以嬰幼兒為例

民航特殊乘客服務依據具體的服務對象有不同的要求，其個性化與人性化服務始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務人員應因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務服務時常見的對象——嬰幼兒乘客為例進一步分析其特殊乘客的具體服務措施與要求。

（一）航空公司對嬰幼兒乘機的年齡等要求

航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們在兩周內內乘坐航班飛行，所以在此種規定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。

（二）空中乘務人員對嬰幼兒乘客服務的具體要求

空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時 ， 空乘人員需要注意以下問題：（1）登機后 ， 空乘人員應該第一時間禮貌詢問家長 ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機經歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒睡眠毯等用品。（2）在為嬰幼兒乘客準備飲料 ( 或膳食 ) 時，應特別注意加熱時間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產生不必要的燙傷，同時應提醒家長不要同時喂寶寶牛奶和橙汁，否則會發生消化不良等這些必要的、基礎的問題與建議。（3）在航行過程中，空乘人員應禮貌地詢問隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發出噪音等，空乘人員應在第一時間了解有關情況，以便其能在最快的時間內提供相應的服務或所需的物品。（4）此外，我們應該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機著陸前，確保嬰幼兒常客準確無誤的將安全帶等系牢固，并及時即是將無關用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質詢安排嬰幼兒乘客下機，以免在降落過程中與降落后因人員流動對嬰兒造成意外傷害。

五、結語

在民航空乘人員的服務中，人性化、科學化、程序化服務是對空中乘務人員與機組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務質量必須強調因人制宜，因地制宜。個性化是程序化服務的延伸，是一種更細致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對空中乘務人員的服務水平和需求也有所不同。個性化服務雖然難以標準化、流程化，無法直觀量化，但可以充分發揮空勤人員的潛力，創造性地開展服務工作，事半功倍。因此，做好個性化客艙服務對空乘人員的專業禮儀和綜合素質提升與提高對特殊乘客服務具有重要作用。

航空服務禮儀的重要性范文第4篇

關鍵詞：航空公司 激勵機制 人力資源

0 引言

近年來隨著我國經濟的持續增長，我國的航空業收獲了豐碩的成果，國內航空公司呈現出百花齊放的景象。而作為一家具有二十七年歷史的公司，上海航空有限公司（以下簡稱“上航”），是中國國內第一家多元投資商業化運營的航空公司。一直以來，上航以良好的安全記錄、高質量的服務水準、先進的企業文化和卓有成效的經營管理，取得了良好經濟效益和社會效益。2010年1月，東航換股吸收合并上航，實現聯合重組，上航正式成為新東航的成員企業。

1 良好的激勵機制對上海航空有限公司的重要性

1.1 充分調動員工的積極性，使企業充滿活力 良好的激勵機制能夠使員工看到自己的需要與企業目標之間的聯系，使其處于一種驅動狀態，促進員工智力和體力能量的充分釋放，從而更加富有成效的努力工作[1]。只有依靠良好的員工激勵機制，上航才能不斷提升員工的綜合能力，調動員工的潛在積極性，使企業充滿活力，不斷提高績效。

1.2 吸引優秀人才加入企業，增強企業實力 優秀的人才是企業未來發展和成功的關鍵，是增強企業軟實力的重要因素。良好的激勵機制不僅能夠留住現有的員工，還能吸引更多優秀人才進入企業，從而提高企業人力資源的素質。

1.3 造就良性的競爭環境，創造學習型企業文化 科學的激勵機制蘊含一種競爭精神，它的運行能夠創造出一種良性的競爭環境，進而形成良性的競爭機制[2]。在具有競爭性的環境中，員工會受到來自環境的壓力，將這種壓力轉變為員工努力工作的動力，有利于增強企業活力，形成健康向上的團隊精神和學習型企業文化。

2 上海航空有限公司基層員工激勵機制的現狀及存在問題

2.1 基層員工激勵機制現狀 目前，上航雖已成為東航的下屬子公司，但由于兩家公司在合并后并沒有完全融合，因此，上航如今在人力資源管理方面依舊保持之前的管理方式和策略。上海航空有限公司的基層員工大多為初高中學歷，少數年輕員工為大專學歷。在學歷結構方面：大專學歷人員約占總基層員工的0.5%，高中、中專、技校學歷人員約占60.5%，初中及以下學歷人員約占39%。在年齡結構方面：30歲以下的員工占44.4%，31—40歲的占32.4%，41—50歲的占到17.7%，而51歲以上的員工占到5.5%。這些基層員工基本都來自于上海本地。上航制定了最低工資分配制度和層級制獎金分配制度，即對不同崗位、不同勞動力的員工進行分級，使其按級別得到相應的獎金，同時，還給與員工一定的福利補貼，如車輛補貼、餐飲補貼、夏季高溫天補貼等。上航的高層領導會在節假日期間對在職員工進行慰問，公司也給員工提供了少數晉升的機會。

2.2 基層員工激勵機制存在問題

2.2.1 缺乏交流溝通，對基層員工需求不了解 目前，上航的管理人員與基層員工之間無法進行更加全面的交流，造成雙方信息的不透明。這種不溝通會導致管理者無法正確了解員工的需求，制定有針對性的激勵措施，基層員工也無法正確理解管理者的工作要求。在這種模糊的目標指引下，員工必然無法發揮其最大的作用和價值，完成企業的目標。

2.2.2 底薪標準偏低，獎金分配層級差距過大 收入分配實際上就是人與人之間進行攀比以及心理產生指導行為的過程[3]。上航基層員工的工資都是按照最低工資標準進行的，偏低的底薪無法令員工從工作中得到真正的滿足。另外，上航采取的層級制獎金分配方案忽視了層級之間薪金差距的合理比例。例如一級員工的薪金為一千五，而二級員工的薪金則達到了四千多，這種接近三倍的差距讓員工感到不公平，員工對公司也容易產生不滿情緒。

2.2.3 福利補貼措施缺乏彈性 對于基層員工而言，公司所給與的鼓勵補貼是最為重要的激勵措施之一。但上航給予基層員工的各項福利補貼措施，如車輛補貼、餐飲補貼、夏季高溫天補貼、節假日禮品等缺乏彈性，也沒有隨著生活水平和物價指數的變化而相應進行調整，無法滿足基層員工的心理期望，從而使得員工對公司的滿意度不斷下降。

2.2.4 忽視基層員工的培訓及個人成長 上航沒有對員工進行必要的培訓，忽視了較高層次的個體需求，無法提高員工的工作技能和綜合素質，也不能提高基層員工對自身價值的認識和對工作目標的理解。因此，在生產效率和服務水平上并沒有取得突破性的提高。

3 上海航空有限公司激勵機制的改進措施

3.1 合理化薪酬制度和層級制獎金分配方案 在員工初入公司幾年，考慮到基層員工的文化程度偏低、工作技能較低等因素，上航可以對基層員工按最低底薪進行工資分配。但是，當員工擁有一定的工作年限且表現良好時，公司必須考慮提高基層員工的底薪，否則會使員工產生徒勞無功的怠惰散漫的工作情緒。此外，層級制獎金分配方案中過大的獎金差距，上航必須進行改進和完善。除了明確不同部門、不同員工的層級外，對于相應層級的獎金要做合理的設定，避免相鄰層級之間產生過大的獎金差距而產生不公平。

航空服務禮儀的重要性范文第5篇

關鍵詞:師范生禮儀問題禮儀教育思考

中國是一個文明古國,禮儀文化源遠流長,素有“禮儀之幫”美稱。“禮”,字典上的解釋是:由一定社會的道德觀念和風俗習慣形成的,大家共同遵守的禮節。“儀”是指人的容貌、舉止。在人際交往中,凡是把人內心待人接物的尊敬之情,通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。所以禮儀指的就是人類社會交往中應有的禮節和儀式的總稱,具體表現為禮貌、禮節、儀表和儀式等。

一、師范生禮儀教育的重要性

1.加強禮儀教育有利于提高師范生的道德素質

禮儀與道德的關系是極為密切的。“德”誠于中,“禮”形于外,“德”、“禮”互相依托,相輔相成。在人的行為規范中,禮儀是最起碼的、基礎性的規范。禮儀作為一種基礎性的行為規范,可以引導人們加強道德修養。在“仁、義、禮、智、信”這些基本的道德規范中,禮是很重要的范疇。人們對禮儀的學習和運用的過程實際上就是一個接受熏陶和教育,提高道德是非鑒別力,陶冶道德情操,培養良好道德行為習慣和道德自律精神的道德社會化過程。因此加強師范生禮儀教育,培養健康向上的道德情感和高尚的道德情操,有利于提高道德自覺意識和自我約束能力,有利于培養完善獨立的人格和全面發展的優良個性,從而提高師范生的道德素質。

2.加強師范生禮儀教育有利于塑造未來教師的良好職業形象

師范生未來的工作崗位主要是教師,教師的職業勞動是傳播、創造人類文化、文明和先進思想。教師的職業特點是以人格來培養人格,以靈魂來塑造靈魂。近年來不少用人單位反映,一些師范類畢業生專業知識和技能不成問題,但“德商”較低,有些學生連起碼的人際交往禮儀都不懂。這種“受教育沒教養、有知識沒文化”的現象,值得我們認真思考。因此師范生在校期間接受系統的禮儀教育,不僅可以提高個人內在的文化修養、道德品質和思想境界,而且有利于培養優雅的氣質和優美的儀表風度,有利于提高師范生的人際交往能力。這些對塑造師范生具備未來教師的良好職業形象都是極為有益的。

3.加強師范生禮儀教育有利于促進精神文明建設

在現代社會,雖然一個國家、一個民族的綜合國力所包含的內容十分廣泛,但在評價一個國家、一個民族時,通常是從這個國家、這個民族人們的言行舉止、文明習慣所體現的公民素質與精神面貌入手的。禮儀是一個國家和一個民族的社會風貌、道德水準、文明程度、文化特色、公民素質等方面的重要標志。禮儀廣泛地滲透于社會生活的各個層面,各個領域,通過社會公認的反映社會道德的具體行為規范,約束和規范無視社會道德的行為,從而創造和諧的人際關系和良好的社會環境,弘揚民族的優秀傳統。

二、師范生禮儀缺失的突出表現

當前師范院校中,學生禮儀缺失主要表現在以下幾個方面。

1.缺乏人際交往的基本禮儀

首先,師生間存在禮儀缺失。俗話說,“一日為師,終生為父”。然而在“知書達禮”之人集中的師范院校,師生間連最基本的禮節也逐漸消失。一些學生在校外甚至在校內遇見老師,總是視而不見或繞道回避,連打招呼、問好這些基本禮儀也很難見到。據了解,一些傳統的課堂禮節已逐漸“淡”出課堂。眼下一些學校,“起立問好”成了稀奇事。偶爾有同學課上看見老師喊“起立”時,很多學生竟大感意外,常常要過上十幾秒鐘,才稀稀拉拉地站起來,很不“情愿”地問老師一聲好。學生在課堂上起立向老師問好,其用意不只是提醒同學開始上課,也體現了學生對老師教書育人的應有尊重。

師生間的禮儀不僅是上課前的行禮問好,更重要的是課堂上的相互尊重。現在大學課堂紀律遠不及中小學,有的學生在課堂上睡覺、看報紙、看小說、接打手機、發短信、聽耳機,有時學生相互間講話,嘈雜聲很大,特別是合班上課,雜音幾乎淹蓋教師的講課聲音。這些現象都說明學生對教師的基本禮儀的漠視程度已令人吃驚。

其次,同學之間以及學生對管理人員之間也存在禮儀缺失。有的學生見面常常以臟話代替打招呼。有的學生經常未經別人同意就擅自拿別人的東西,少數學生甚至直接偷別人的財物,男生中有偷盜現象,女生中也大有人在。每當同學之間發生矛盾時,有責任的一方不能主動承認錯誤,雙方缺乏謙讓,致使矛盾激化,有的甚至上升為刑事案件。在日常管理中,我們經常發現有的學生總是強烈要求別人尊重自己,但卻不知道學會尊重別人,很難與別人建立良好的合作關系。

另外,也有少數學生與父母之間缺乏基本的禮儀。例如有些家長遠道為子女送錢送物,作為子女本應感恩,然而有的學生卻對父母冷言相對,弄得父母很尷尬。有的學生平時很少和父母通信、通電話,只要通電話就是要錢。更有甚者騙父母的錢用于其他方面消費。

2.榮恥不分

一些師范生榮恥不分、美丑不分,把一些不文明、粗俗、陳腐的東西當做“新潮”、“瀟灑”。例如有些學生把無視校規、校紀,行為不羈,看成是有“個性”;把結拜兄弟看成是夠哥門意氣。學生中講臟話,抽煙酗酒,剪奇異發型,染黃發,穿拖鞋進教室,公共場合勾肩搭背,網上欺騙等現象在許多學生學習生活中已經習以為常,見怪不怪了。

三、師范生禮儀缺失的主要原因

1.家庭方面的原因

從古到今,中國家庭教育對子女的影響是非常重要的。現實社會中的家庭普遍存在的問題有:一些家長只關心孩子的學習成績和日常生活起居,忽視或根本不進行禮儀方面的引導和教育。有些孩子由于缺乏良好的家庭教育,形成孤僻性格而不善于人際交往,不善于人際交往又往往與不懂禮節禮貌有關,這些學生進入高校后出現禮儀缺失也是必然的。

2.學校方面的原因

(1)德育忽視禮儀教育

長期以來高校忽視禮儀教育,重“知”輕“行”。在具體的德育實施的過程中,往往是在概括性的道德發展境界方面的要求多,而行為養成強調的少;空泛的大道理講得多,而操作的技能、技巧講得少;道德的知識傳授多,而扎扎實實的行為訓練得少。因此,盡管多數學生知識性的社會道德規范知道較多,但不知道應該如何把社會普遍提倡的道德規范,具體地轉化為個人的道德行為,缺乏良好的行為和自覺的道德約束能力,造成基礎文明方面的問題十分突出。

(2)教師的自身方面存在一些問題

孔子曾說過:“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從。”[3]教師的一舉一動、一言一行,對學生的成長都起著極其重要的作用。

首先,有些教師缺乏責任心。現在高校里的師生關系差不多是一種“職業關系”了,一些教師只是單純地完成其教學任務,講完課后就走人。這種只教書,不育人,缺乏責任心的現象導致師生間的感情疏遠,教師在學生心目中的地位日趨下降,學生從內心上不尊重教師,直接表現對教師禮儀方面的缺失。

其次,少數教師缺乏愛心。教師缺乏愛心主要表現在一些教師不能深入到學生的生活中,想學生所想,急學生所急,為學生排擾解難。有些教師對成績較差的學生常常諷刺、挖苦和打擊,對待犯錯誤的學生,缺乏心理疏導,動輒用處分、開除學籍嚇唬學生。教師缺乏愛心,缺乏以人為本的理念,造成師生間心理和感情上的疏遠,禮儀方面的缺失也就難免不發生。

再次,個別教師自身儀表不整,精神怠倦。教師的儀表對學生的禮儀教育也具有示范性,一個氣質文雅、衣著整潔的教師走向講臺,會給學生以賞心悅目的感覺,而一個衣冠不整,形穢齷齪、精神怠倦的教師則會給學生留下思想萎靡、意志頹廢的印象。有些教師忙于家務或第二職業,常常造成精神萎靡不振,不僅影響課堂效果,可以說對學生也是一種折磨,這些教師不可能得到學生的敬佩和尊重,禮儀上的缺失也就理所當然。

四、加強師范生禮儀教育的途徑和方法

(一)正確處理好禮儀的內在要求和外在表現形式這一矛盾

禮儀本身是一種既有內在道德要求,又有外在表現形式的行為規范。禮儀的內在要求是指人們在交往的過程中,要互相尊重、誠懇和善、謙恭和有分寸。禮儀的外在表現形式是指禮儀的內在要求在人們的語言、行為、儀表等方面的具體表現。正確處理好禮儀的內在要求和外在表現形式這一矛盾,應做到以下幾點。

1.確定內在美德的決定性地位

沒有內在的文化修養、道德品質、精神氣質和思想境界等,外在的形式就失去了根基。如果對禮儀的理解僅僅停留在“金玉其外”的表層是遠遠不夠的,為此,學校應將禮儀教育與思想道德修養相結合,堅持標本兼治,這是解決禮儀缺失的首要問題。

(1)把禮儀教育與公民道德建設結合起來

《公民道德建設實施綱要》提出,公民道德建設要在全社會大力倡導,“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的基本道德規范。在這二十個字的公民道德建設方針中,已經把禮儀教育的內容融入了公民道德建設這一系統工程。因此,我們應長期堅持貫徹《公民道德建設實施綱要》,培養學生“明禮”這一道德規范,有利于提高師范生的禮儀修養。

(2)把禮儀教育與職業觀教育結合起來

所謂職業觀,就是人們對于職業意義、職業要求、職業規范的觀點和看法。現代禮儀中的道德觀觀念,體現了社會公德與職業道德的統一。特別是在職業禮儀規范中,蘊含著對職業的認識和從事本職業的要求。師范生未來的職業是教師,教師職業的教書育人、為人師表的要求,體現了對職業人員的思想道德素質要求。

(3)把禮儀教育與人生觀教育結合起來

人生的真正價值在于對社會的貢獻,確立科學的人生觀是師范生思想道德教育的核心問題。在禮儀規范中,蘊含了許多與人生觀緊密相連的思想內容,如為人民服務意識,說的就是人生的目的和意義問題,反映了一個人活著就要為社會、為他人做貢獻的人生觀。

(4)把禮儀教育與紀律觀教育結合起來

紀律觀教育是任何一個人學習和工作的重要條件,也是師范生思想道德教育的重要內容。禮儀是以“自律”為特征的,但“自律”不是自發產生的,而是通過“他律”逐步獲得的,或者說是從“他律”發展而來的,“沒有規矩不成方圓”就是這個道理。

(5)把禮儀教育與社會主義榮辱觀教育結合起來

在社會主義市場經濟發展過程中,由于一些負面因素的影響,少數師范生存在不明是非、不知榮辱、不辨善惡、不分美丑的現象。因此,如何引導師范生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,不斷提升道德情操,構筑抵御不良風氣的思想道德防線,是我們面臨的緊迫課題。總書記提出的社會主義榮辱觀,明確了是非、善惡、美丑的界限,明確了堅持什么、反對什么、倡導什么、抵制什么,為當代大學生在社會主義市場經濟條件下判斷行為得失,確定價值取向,做出道德選擇,提供了基本規范。

2.在強調內在美德的決定性地位的同時,不能否定外在形式的重要作用

對學生的禮儀教育僅僅停留在理論層面也是很不夠的,禮儀和人的其他知識、能力一樣,需要通過一定的學習和訓練才能得到。如日本航空公司的空中小姐,僅微笑這一項就要訓練長達半年之久,直到笑得親切、自然、文雅才能獲得登機服務得資格。當前師范院校對學生應加強禮儀知識的學習和禮儀行為的訓練,如開設“禮儀修養”選修課,讓學生經過禮儀規則、禮儀態勢和語言的學習、訓練,習得高雅的禮節、禮儀,養成禮儀周全的交往風度,表現出謙恭禮讓、動靜有節的大家風范。學生在經過系統的禮儀教育和訓練,無論是內在素質上,還是外在行為方式上,都與缺少這種訓練的人有著明顯的不同。

3.要以師范生禮儀行為養成為核心,強調知行的統一

禮儀對個人行為的基本要求是:舉止不出格,談吐不失禮,交往不失態。因此師范院校要把學生禮儀行為的養成貫穿于學生的學習生活全過程,體現在日常行為的各方面。日常行為習慣既是學生基礎文明、基礎道德水平的體現,又是學校加強對學生基礎文明,基礎道德教育的有效手段。我們應把禮儀教育作為學生德育的重要內容,當前要根據新時期的特點,制訂包括禮儀內容在內的師范生日常行為規范,并加強監督和反饋,讓學生做到知行統一。

(二)營造良好的校園文化氛圍

禮儀對人們行為的規范作用,一靠人們的自覺來維持;二是靠社會輿論來監督。在禮儀修養過程中,環境的“他律”作用非常顯著,因此,發展健康的輿論形成良好的校園文化氛圍,對于引導師范生規范自身行為,克服不良的行為習慣,逐步提高他們的自我約束和自我克制的能力是十分必要的。學校可以針對學生中存在的失禮言行及一些不文明的社會現象,召開討論會、演講會、辯論會,舉辦專題講座,或通過校園網絡等形式,讓學生多方面、多角度地接受教育,有意識地引導學生加強禮儀修養,形成良好的校園文化氛圍。

(三)強化教師的身教作用

在禮儀教育過程中,教師的身教也非常重要,教師應應通過自身的行動做榜樣,去影響、帶動、教育學生。

1.強化教師的職業道德

教師的禮儀必須以教師職業道德的自覺自律為基礎。一個對教師職業充滿敬意和熱愛之情的人,同時具有獻身教育的價值觀,教書育人、以身立教的社會使命感和責任感,才能把職業道德修養看成是自身的需要,才能以愛崗敬業、熱愛學生、嚴謹治學等道德規范約束自己,并嚴格規范自身言行,使自身素質適應素質教育的需要。當前,有些教師教學工作缺少責任心,對學生粗暴、冷漠,恰恰說明教師的職業道德的滑坡,要解決這些問題必須從加強教師職業道德教育,提高廣大教師為人師表的道德覺悟入手。

2.注重個人儀表

一個氣質高雅、儀表整潔的教師對學生的禮儀教育具有積極的引導作用。教師的穿著、發式應根據自己的職業、性別、年齡、體型的具體情況做到合體、和諧、合度、整潔而又顯示個性。男教師應盡量講究樸素大方,體現瀟灑的風度,女教師應盡量講究淡雅、和諧、自然,體現高雅的情調。教師只有把言教和身教有機結合起來,才能在禮儀教育中發揮更大的作用。

參考文獻:

①李樹青,薛德合.禮儀與教師職業道德德價值實現.[J].《道德與文明》2002.1.51～55.